LG znika z rynku, ale niesmak pozostał. Dlaczego firma zaprzeczała, że ma jakiekolwiek problemy?

Nie ma gorszego kryzysu niż zamknięcie firmy. Wydawać by się mogło, że w takich momentach komunikacja i PR nie mają znaczenia. W końcu już znikamy z rynku, ostatni gasi światło, nie ma czego ratować. To nieprawda. Na rynku jak w komiksach Marvela - często zdarza się, że śmierć jest tymczasowa i jak najbardziej odwracalna. Nie było CPN, jest CPN. Nie było Frugo, jest Frugo. Nie było Nokii, jest Nokia. Przykładów można mnożyć. Dlatego to, w jakim stylu się odejdzie ma duże znaczenie, a wrażenie, jakie się po sobie pozostawia może pomóc przy późniejszej odbudowie. Oczywiście, złego wrażenia nie zatrze się w ostatnich sekundach dobrym PR, ale dobre wrażenie można takim PR'em zepsuć. I tak właśnie to wyglądało w przypadku LG.

Jak do tego doszło? Cofnijmy się w czasie o pół roku

Mamy drugą połowę 2020 r. LG jest już wtedy producentem z dużymi problemami o których jasno informują raporty sprzedaży. Tak naprawdę od lat dział mobilny LG przynosi straty, ale z racji na swoją strategię biznesową, o której LG głośno nigdy nie mówiło, firma widziała sens w utrzymywaniu nierentownej części firmy. Faktem jest jednak to, że w 2020 r. miał nastąpić wyczekiwany przełom. Zwiastunem dobrej nowiny był LG Velvet. Telefon nie podobał mi się wizualnie od momentu swojej zapowiedzi, ale wygląd był tu drugorzędny. Cieszyło to, że po pierwsze jest to rozsądnie skonstruowany superśredniak, bez udziwnień w nazwie pokroju ThinQ i co najważniejsze - w końcu rozsądnie wyceniony.

Potem jednak w obozie LG zrobiło się cicho, aż do informacji o wypuszczeniu obracanego smartfona.  Tym finalnie okazał się być LG Wing. Jeżeli jego rolą było zwrócić uwagę na producenta - brawo, udało się. Jeżeli jednak miał on stanowić urzeczywistnienie wizji LG odnośnie tego, jak ludzie korzystają ze smartfonów, to niestety - pomysł z miejsca (choć przyznam, że trochę niesłusznie) został okrzyknięty mianem wpadki. Wpadki, która wizerunkowo LG była bardzo nie na rękę. Jestem przekonany, że już wtedy zarząd był w bardzo zaawansowanym stadium rozmów odnośnie sprzedaży z potencjalnymi kupcami - takich decyzji nie podejmuje się z dnia na dzień. Aby zachować ciągłość wciąż pracowano nad nowymi konceptami, takimi jak telefon rozwijany.

W międzyczasie wizerunek firmy zaczął się chwiać, a opinia publiczna zaczynała dostawać informacje, że dzieje się źle

Już wcześniej LG zapowiedziało, że aby oszczędzić pieniądze rezygnuje z regularnego cyklu wydawniczego. W ostatnich miesiącach dowiedzieliśmy się m.in. że LG nie będzie produkowało już niskiej i średniej półki i skupi się wyłącznie na topowych konfiguracjach. Wszystko co tańsze będą produkowali partnerzy firmy, a LG będzie tylko doklejało swoje logo. Zaraz później pojawiła się pierwsza informacja o tym, że LG przechodzi poważne kłopoty. Do prasy wyciekła bowiem notka o treści:

Czytaj dalej poniżej

Na tym etapie Facebook mógłby rozrzucać nasze dane po ulicy i nikt by nie protestował Krzysztof Rojek

Clubhouse pozwala już twórcom zarabiać. Pełne wpłacane kwoty trafią na ich konta Kamil Świtalski

Ponieważ konkurencja na globalnym rynku urządzeń mobilnych zaostrza się, nadszedł czas, aby LG dokonało zimnej oceny i dokonało najlepszego wyboru. Firma rozważa wszystkie możliwe środki, w tym sprzedaż, zmniejszenie produkcji oraz wycofanie się z biznesu smartfonów

Wiele mediów wtedy po raz pierwszy zdecydowało się napisać o końcu LG. My w Antywebie zdecydowaliśmy się wstrzymać, ponieważ informacje nie tylko były bardzo nieprecyzyjne (w końcu LG mogło wykonać dowolny ruch), ale też - uderzały bezpośrednio w reputację producenta.  Nasi koledzy nie mieli takich oporów i otwarcie pisali o końcu LG, wyciągając z notki najbardziej katastrofalną wizję. Żeby nie było - nie napisali oni nieprawdy. Po prostu taki tytuł lepiej się "klika".

Tamtego dnia wydawało się, że nasze podejście się opłaciło. LG Polska szybko zwołało wirtualną konferencję prasową w której zdementowało plotki o tym, że producent wybiera się gdziekolwiek, powołując się na swoją wiedzę o kondycji firmy. Padły nawet znamienne słowa "jak może być tak źle, skoro jest tak dobrze" bądź "my otwieramy szampana, a wy próbujecie nas pogrzebać". Po tej konferencji wiele polskich mediów poprawiło swoje tytuły i zaktualizowało wpisy, mnie natomiast zainspirowało to do stworzenia tekstu pt. Pokusa na Fake Newsa, w którym przybliżam trochę pracę redaktora i pokazuje, dlaczego nikogo nie można winić za ta taką sytuację. Mając już wyjaśnioną kwestię tego, czy LG zostaje czy jednak znika z rynku nie wracaliśmy do tematu. Nawet w momencie, w którym pojawiały się kolejne doniesienia sugerujące rychły koniec mobilnego działu firmy nie podejmowaliśmy tematu, wierząc w słowa ludzi odpowiedzialnych za te kwestie w Polsce.

Ale LG z rynku jednak znikło, co potwierdziło przecieki i zaprzeczyło słowom przedstawicieli firmy

Na początku tego tygodnia świat obiegła wiadomość - LG nie udało się sprzedać swojego działu mobilnego, rozmowy zakończyły się fiaskiem i firma nie miała innego wyjścia niż tylko go zamknąć. Koniec. Finito. Nie będzie nowych smartfonów LG, nie będzie telefonu z rozwijanym ekranem, koniec pięknej i bardzo bogatej historii. Większość mediów przeszła nad tym szybko do porządku dziennego, niektórzy pokusili się o złośliwy komentarz, większości jednak było po prostu szkoda firmy z takimi tradycjami.

Ja jednak nie mogłem się pozbyć z głowy jednej myśli - jak decyzja o likwidacji miała się do tego, co jeszcze niedawno mówił polski dział firmy?

PR to nie jest mówienie że świeci słońce, kiedy pada deszcz

Jak już wspomniałem, nie ma gorszego kryzysu niż zamknięcie firmy. W czasie kryzysu natomiast przejrzysta komunikacja jest kluczowa. W przypadku LG już na tym etapie coś poszło nie tak. Nie tylko nie dostawaliśmy jasnych informacji o stanie firmy przez ostatnie pół roku, ale też - w momencie, w którym informacja o zamknięciu już została udostępniona w formie lakonicznego komunikatu, cała komunikacja LG została zawieszona. Pytałem polski odział o to, jak będzie wyglądały najbliższe ruchy LG Polska oraz jak fakt zamknięcia działu ma się do wcześniejszych zapewnień i w obu przypadkach byłem odsyłany do oficjalnego oświadczenia, prawdopodobnie ze względu na polecenie centrali, która po prostu nie pozwalała udzielać innych informacji. Taki ruch to już PR'owa żółta kartka.

Mi natomiast pozostaje się domyślać, co mogło tam zajść. Możliwe są trzy opcje:

• centrala poleciła lokalnym oddziałom dementować pogłoski o tym, że w LG źle się dzieje;
• polski oddział nie wiedział, jaka jest rzeczywista sytuacja działu mobilnego/sam został wprowadzony w błąd.

Oczywiście, jest jeszcze trzecia opcja, ale patrząc na to, że ludzie którzy odpowiadają za LG Polska są jednymi z najmilszych jakich poznałem w czasie mojej zawodowej kariery, nie mam powodu podejrzewać, że chcieli celowo okłamać prasę z własnej woli. Jestem zdania, że w tym wypadku nie mieli pełni informacji o tym, co się dzieje, bądź też informacje im przekazane przez centralę rozmijały się z prawdą. Jakby na to jednak nie patrzeć, w mojej opinii takie sytuacje bardzo negatywnie działają na opinię branży PR i mocno podważa zaufanie do oficjalnych komunikatów. Faktem jest, że ktoś tu kogoś okłamał, próbując zyskać dobre publicity, a historia uczy, że to się nigdy dobrze nie kończy. W końcu CyberPunk 2077 tez miał świetnie działać na konsolach starszej generacji.

Tu oczywiście nikt nikogo nie będzie z tego rozliczał, bo i nie ma to sensu. Tak jak mówiłem - najbardziej szkoda, że długa historia wypełniona świetnymi urządzeniami kończy się w atmosferze niewiedzy, niedopowiedzeń i próby zaklinania rzeczywistości. Pozostaje mieć nadzieje, że inne firmy wyciągną z tego lekcję.