Startups

Startup Factory - CRM dla każdego

MO
Maciej Oleksy
3

Autorem wpisu jest Maciej Oleksy – CEO Meegusto.com oraz autor blogu - ProductLabs.co Przeniósł się z korporacji do świata Social Media w celu obcowania z odchudzonymi metodami prowadzenia wirtualnego biznesu. Z naszej tabelki z modelem biznesowym startup-u chciałbym poruszyć kolejny element -...

Autorem wpisu jest Maciej Oleksy – CEO Meegusto.comoraz autor blogu - ProductLabs.co
Przeniósł się z korporacji do świata Social Media w celu obcowania z odchudzonymi metodami prowadzenia wirtualnego biznesu.

Z naszej tabelki z modelem biznesowym startup-u chciałbym poruszyć kolejny element - Customer Relationships (CR). O co chodzi? Ano chodzi o to w jaki sposób chcemy utrzymywać dobre relacje z użytkownikami tak aby stymulować ich aktywność w naszym serwisie np. w celu przyszłej monetyzacji. Niektórzy wierzą, że ich startup zostanie doceniony za swoje killer ficzery. Jednak kluczem do sukcesu jest to aby klient poczuł się u nas dobrze. A czy załatwimy to produktem czy innymi sposobami to już inna sprawa.

W szeroko rozumianym marketingu ściera się kilka podejść co do prowadzenia biznesu. Starsze podejście mówi o skupieniu się na produkcie, jego parametrach, opakowaniu itd. Kiedyś przedsiębiorstwa funkcjonowały wg zasady "będzie potrzebował to kupi". W zasadzie skupiano się jedynie na reklamie aby klienci przyszli i kupili. Perspektywa, w której klient wchodzi z nami w jakąś relację, gdzie można wrócić, zapytać, oddać towar nie było dla przedsiębiorców tak istotna.

Dzisiaj klient się trochę wyrobił. Jest świadomy wszelkich sztuczek, ściem i innych chwytów. Dodatkowo w usługach internetowych ma duże pole manewru bo dostęp do konkurencji jest ogromny. Dlatego dzisiaj popularniejsze, choć nie jedyne, jest podejście do dbania o relacje z klientem. Nie zawsze jest istotny wolumen osób, która trafi do naszej firmy, ale np. to ile z nich będzie wracać i kupować kolejne produkty/usługi. Niektórzy także polaryzują takie dwa podejścia: czy skupić się bardziej na konkurencji czy na kliencie, ale dla jasności dalszych rozważań pozostawimy produkt vs. klient. Dzisiaj częściej firmy skupiają się na kliencie, ale oczywiście zależy to np. od rodzaju startup (Automizer, Social Transformer, ...). Wiadomo oczywiście, że musimy obserwować i produkt i klienta, jednak ważne jest to od czego wyjdziemy i co będzie motorem naszych działań. Skupiamy się na budowie produktu i szukamy niszy? Czy też obserwujemy target i budujemy na tej podstawie produkt.

Uważam, że lepiej wybrać to drugie i nie odkryłem tu Ameryki skoro większość tak robi. Tak jak napisałem, w Internecie zawsze czujemy oddech konkurencji. Ludzie stali się wygodni. Więc jeśli nie dopasujemy produktu do ich wymagań to zmniejszamy swoje szanse na powodzenie. Dlatego CRM (Customer Relationship Management) to nie tylko system, ale przede wszystkim idea prowadzenia biznesu. CRM to odpowiedź na pytanie jak będziemy budować naszą firmę i produkty.

No więc co moglibyśmy wstawić w pole CR naszego modelu? Odpowiedziami na to mogą być następujące pytania:

  • Co zrobić aby klient wrócił do nas po pierwszej wizycie i korzystał z naszych usług regularnie?
  • Co zrobić aby klient kupił coś ponownie u nas?
  • Co zrobić aby klient polecił nas innym?
  • Co zrobić aby klient nie poszedł do konkurencji?
Kiedy się tak stanie? Jeśli zapewnimy, że użytkownik będzie mógł korzystać z naszego produktu intuicyjnie, szybko, bezpiecznie, zasady będą jasne i będzie czuł, że chcemy mu pomóc.
To teraz kilka przykładów dla CR na podstawie różnych typów startup-ów internetowych.
Internetowy portfel do zakupów online (Automizer)
  • udostępnienie użytkownikom certyfikatów wydanych dla systemu przez szanowane instytucje,
  • transakcje przez https,
  • możliwość wycofania przekazanych środków do portfela w każdej chwili,
  • możliwość anulowania zakupu X dni po transakcji lub wewnętrzny sąd arbitrażowy,
  • dostępna wersja mobilna,
  • możliwość konfigurowania alertów.
Portal randkowy (Social Transformer)
  • weryfikacja zdjęć głównych każdego użytkownika czy odpowiadają opisowi profilu,
  • możliwość zgłaszania nadużyć,
  • blokowanie natrętów,
  • zarządzanie widokiem swojego profilu (prywatność),
  • aplikacja desktopowa do otrzymywania alertów o nowych wiadomościach,
  • obsługa starszych przeglądarek.
System do statystyk (Integrator)
  • ustalone SLA,
  • interaktywna prezentacja danych bez flash,
  • możliwość współdzielenia statystyk na różnym poziomie dostępu.
System CRM dla korporacji (Challenger)
  • obsługa przez przeglądarkę,
  • wersja hostowana i do instalacji,
  • ustalone SLA,
  • upgrade za darmo,
  • 30 wersji językowych (w tym manual),
  • API do innych systemów finansowo księgowych.
Jak widzicie dla jednych rozwiązań istotne mogą być kwestie osobiste takie jak zarządzanie prywatnością, dla typów bardziej skupionych na produkcie istotniejsza jest np. niezawodność samego rozwiązania. Do każdego z powyższych dodałbym, w sumie na początku, dwie podstawowe pozycje, które pasują do wszelkich rodzajów biznesu, a szczególnie tych internetowych:
  • helpdesk online lub taki w którym deklarujemy X godzin na odpowiedź,
  • umożliwienie uczestniczenia użytkownikom w rozwoju produktu.

Poza tym te dwie pozycje nie robimy tylko po to, aby klient czuł się poważnie traktowany. To bezcenna wiedza, z której możemy czerpać garściami o tym jak budować jeszcze lepszy produkt. Takie podejście to esencja CRM. Ale CRM to nie zawsze bliska relacja, wydzwanianie do klienta i powtarzanie, że jak coś nie tak to my mu nawet concierge'a załatwimy. Są tacy, dla których produkt sam powinien sie bronić.Weźmy coś ze świata offline. Stacje benzynowe kuszą nas kartami lojalnościowymi i innymi bajerami. Jednak dla mnie stacja benzynowa to kurek z paliwem, na której ma być czysto, jest benzyna i nie dolewa się wody. Dlatego wybrałem Neste. Tutaj CR/slogan brzmiałby "przyjeżdżasz po to czego naprawdę potrzebujesz, żadnych faktur, kart i hot-dogów... 5 minut spokoju". Więc CRM zależy też od targetu i jego upodobań. Jeśli to introwertycy, wyciągnij z nich co się da aby wiedzieć jak przedłużyć Waszą "znajomość".

Powyższe przykłady do różnych typów startup mogą być bardziej rozumiane jako wyróżniki w kontekście konkurencyjności. Według mnie to się przenika. To najczęściej wyróżnik powoduje, że więcej klientów trafia do nas, bo za te wyróżniki klient bardziej właśnie nas lubi... a to już prawdziwa relacja :)

Zdjęcie Borata pochodzi z telegraph.co.uk

Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu