Nie cichną echa skandalu, jaki wybuchł po siłowym usunięciu pasażera samolotu linii United Airlines. Po tamtych wydarzeniach o firmie głośno było jeszcze kilka razy, wciąż jest ona atakowana i wyszydzana w mediach społecznościowych, kryzys wizerunkowy trwa. Korporacja postanowiła działać: opublikowała listę 10 zmian w swojej polityce, dzięki którym do takich incydentów nie będzie już dochodzić. Uwagę najbardziej przyciąga kwota, na jaką mogą liczyć pasażerowie odstępujący swoje miejsce przy overbookingu.
Linie lotnicze United zmagają się ostatnio z prawdziwym armagedonem, nie chciałbym być w skórze ludzi odpowiadających za wizerunek tej firmy, pracować dla nich w mediach społecznościowych - to musi być dołujące i stresujące zajęcie. Ale może niebawem huragan minie - pomóc ma w tym zestaw zasad i rozwiązań, którymi w przyszłości chce się kierować United Airlines. Zestaw bardzo prokonsumencki, jeżeli te pomysły będą realizowane bez zastrzeżeń, komfort podroży powinien wzrosnąć. A przynajmniej nie będzie dochodzić do takich scen, jak w pierwszej połowie tego miesiąca.
O sprawie pisał Grzegorz, odsyłam zatem do jego wpisu. W wielkim skrócie: w jednym z lotów przytrafił się overbooking (więcej pasażerów, niż miejsc), ludzie nie chcieli zrezygnować z biletów za pieniądze, więc wytypowano osoby, które miały odpuścić pokład. Jedna z nich wyraziła sprzeciw, użyto siły, polała się krew. Wszystko zostało oczywiście nagrane i sfotografowane przez innych pasażerów (chociaż ta kwestia już jest dyskutowana: nie nagrano całego zajścia, każdej chwili, a funkcjonariusze, którzy użyli siły przekonują, że pasażer uszkodził się sam). W Internecie zawrzało.
Mogłoby się wydawać, że to kolejny kryzysik, który potrwa dzień czy dwa, a potem świat o nim zapomni. Ale w tym przypadku jest inaczej - linie lotnicze United nadal są na cenzurowanym w social media. A to sprawia, że nic nie uchodzi im płazem. Zaraz po wspomnianym incydencie media donosiły, iż w innym samolocie United pasażera ukąsił skorpion. Parę dni temu zrobiła się natomiast wrzawa, bo lotu nie przeżył królik gigant (radzę poszperać w Sieci w tym temacie - nie wiedziałem, że istnieją takie okazy...), do tego była np. starsza kobieta, którą przesadzano. Ciągły szum wokół firmy.
Można stwierdzić, że linie lotnicze Airlines dopadł straszliwy pech. Ale ja spojrzałbym na sprawę inaczej: te spawy wyciągano, bo firma jest na cenzurowanym. Przecież do podobnych zdarzeń dochodzi każdego dnia, w przeróżnych liniach, na całym świecie (no, może z wyjątkiem tego królika, ale padają pewnie inne zwierzęta). Tymczasem nie słyszymy/czytamy, że kogoś przesadzono, że zdechł pies, że ktoś znalazł robaka w posiłku. Przynajmniej nie zajmują się tym media stare i nowe - tematy tego typu podejmują brukowce.
Tutaj cały czas oczy są skupione na United, bo temat wciąż jest podgrzewany w social media. Widać wyraźnie, jaki wpływ na dalsze losy firmy może mieć jedna wpadka, która rozprzestrzeni się tą drogą i zapadnie w pamięć milionom internautów. O tym, że jest źle, najlepiej świadczą poczynania samych linii - przedstawiły one listę zmian, jakie zostaną wprowadzone, by poprawić jakość obsługi. Co na niej znajdziemy?
Pojawia się np. gwarancja wypłacenia 1,5 tysiąca dolarów pasażerowi, którego bagaż zostanie zagubiony na dobre. Bez udowadniania, że ów bagaż rzeczywiście był tyle wart. Ludzie nie będą już zmuszani do wysiadania z samolotu, nie będzie dorzucania do lotu pracowników firmy (jako pasażerów) w ostatniej chwili. Ma się pojawić zespół do rozwiązywania sytuacji kryzysowych, pod tym kątem szkoleni mają być zwykli pracownicy. Regularnie. Pojawi się też zachęta dla osób, które są gotowe dobrowolnie zrezygnować z biletu: pasażer może otrzymać nawet 10 tysięcy dolarów. Wątpię, by taka suma była wypłacana często, ale świadomi klienci pewnie będą domagać się wyższych rekompensat. A linie lotnicze powinny je oferować.
Na papierze wygląda to naprawdę ciekawie, widać, że idzie ku lepszemu. Pytanie, ile z tego zostanie, gdy kryzys minie?
