Czy klient może otrzymać używaną konsolę jako nową w sklepie? Sieć odpowiada

Ostatnie zawirowania na rynku elektroniki konsumenckiej sprawiły, że elektromarkety znalazły się w dość nieprzyjemnej sytuacji, musząc sprostać zapotrzebowaniu konsumentów, jednocześnie radząc sobie ze sporymi brakami na magazynach. Przez ostatni rok byliśmy więc świadkami ruchów, które można było uznać za co najmniej dyskusyjne, patrząc z perspektywy dobra konsumentów. Pytania budziły chociażby zestawy, w których PS5 dostępne było od ręki, ale tylko, jeżeli kupiło się do tego telewizor. Cena takiego zestawu? Skromne 7 tysięcy złotych. Oprócz tego zdarzało się, że przychodzące pocztą zamówienia były wcześniej rozpakowywane. Produkty reklamowane jako nowe miały przecięte plomby gwarancyjne, co nie wykluczało, że konsole pochodzą ze zwrotów. Kiedy nasz redakcyjny kolega Kamil zapytał, dlaczego opakowanie jego konsoli (sieć MediaExpert) zostało wcześniej odpakowane, sklep zaznaczył, że taka jest standardowa praktyka w przypadku zestawów i produkt nie może pochodzić ze zwrotów. Postanowiłem więc zapytać różne elektromarkety, jak taka sytuacja wygląda w ich przypadku - co robią ze zwróconymi produktami.

Na moje pytanie, jako jedyny, odpowiedział x-kom

Z zapytanych sieci sklepów tylko x-kom zdecydował się odpowiedzieć na nasze zapytanie dotyczące tego, jak wygląda u nich polityka zwrotów i co dzieje się z towarem, który zostaje oddany do sklepu.

Krzysztof Rojek, Antyweb: Jak wygląda u Państwa polityka zwrotów – co się dzieje z produktem po dokonaniu zwrotu, jak to się różnicuje w kwestii powodu zwrotu, czy taki towar trafia na półki (jeżeli tak, to jaką ścieżkę musi przejść, żeby tam trafić) etc.?

Kamil Szwarbuła, x-kom: Standardowo na zwrot zakupów zrobionych w x-komie jest 15 dni. Czasami ten czas jest dłuższy, aktualnie mamy na przykład akcję promocyjną na produkty marki Silver Monkey, które można zwrócić nawet po stu dniach od zakupu. Zwrot można zrobić w naszym salonie lub za darmo wysyłając Paczkomatem InPost. Co pewnie interesujące dla wielu osób, w x-komie można tez zwrócić towary kupione na firmę. Powód zwrotu jest tu sprawą drugorzędną. Jeżeli w ogóle o to pytamy, to raczej po to, żeby poznać opinię klienta. Być może zwróci on uwagę na jakiś mankament, a my, podczas doradzania kolejnym osobom, będziemy mogli podpowiedzieć, że niektóre osoby narzekają na jakieś rozwiązanie techniczne tego urządzenia.

Zwrócony towar trafia do naszego serwisu. Nasi eksperci skrupulatnie oceniają stan takiego urządzenia, dokumentują wszelkie uszkodzenia, fotografują nawet najmniejsze ryski. Następnie ten towar trafia do naszego outletu, który prowadzimy na Allegro. Dokładnie opisujemy, że sprzęt pochodzi ze zwrotu, dorzucamy zdjęcia ewentualnych zarysowań. Oczywiście cena takiego sprzętu jest niższa od nowego produktu na naszej stronie.

Czytaj dalej poniżej

PlayStation 5 za 2399 zł rozeszło się w kilka minut. To była pierwsza sensowna oferta od wielu miesięcy Kamil Świtalski

PC-towcy oszaleją. Przyszłe komputery mogą mieć podzespoły z… PlayStation 5 Paweł Winiarski

K.R. Czyli, jeżeli produkt trafia z powrotem na półki, klienci są informowani, że towar pochodzi ze zwrotu?

K.S. Sprzęt trafia na wirtualne półki naszego oultetu. Jego historia jest dokładnie opisana. Jeżeli urządzenia ma jakieś uszkodzenia, dołączamy fotografie tych rysek na bardzo dużym przybliżeniu. Zapraszam na stronę naszego sklepu na Allegro. Po wpisaniu w wyszukiwarkę słowa „outlet” pojawi się cała oferta towaru ze zwrotów.

K.R. A co z produktami, które po aktywowaniu (np. sprzęty Apple) zaczynają odliczać czas gwarancji? Czy one też po zwrocie trafiają na półki?

K.S. Wszystkie produkty, które trafiają do naszej oferty outletowej objęte są 12-miesięczną gwarancją sklepu. Z tytułu rękojmi ten okres wynosi 2 lata. Zatem nasz klient outletowy nie musi się martwić gwarancją producenta, nie musi sprawdzać ile dni upłynęło od pierwszej aktywacji urządzenia. Wszelkie formalności i sprawy związane z naprawą w autoryzowanym serwisie bierzemy na siebie.

Skąd więc podejrzenie, że klienci otrzymują używany sprzęt jako nowy?

Polityka X-komu w sprawie zwrotów jest bardzo przejrzysta i nie ma możliwości, by w takim wypadku ktoś dostał używany sprzęt zapakowany jako fabrycznie nowy. Podejrzenia, tak jak w przypadku PlayStation Kamila, biorą się często z faktu, że na jakimś etapie sprzedaży ktoś ingeruje w opakowanie. W przypadku Media Expert, sklep jako wytłumaczenie podał konieczność dodania do konsoli gier, które były w zestawie: "Nie ma możliwości, aby przy zakupie konsoli w zestawie, oddzielnie otrzymać konsolę i oddzielnie składniki zestawu. Produkt otrzymuje jeden indeks sprzedaży, jedną pozycję na FV, konfekcja zestawu oparta jest na ścisłej instrukcji. Ważne również jest to, że sprzedaż konsoli w zestawie ma na celu ograniczenie zjawiska dalszego handlu urządzeniami. Zestawy są droższe, niż jednostkowa cena konsoli (choć sama konsola jest tańsza o ok. 100 złotych), sprzedawane pod innym indeksem towarowym, który do chwili wprowadzenia nie jest widoczny dla oprogramowania, z którego zwykle korzystają handlarze".

Tutaj także padła informacja, że w przypadku, gdy zwrócony produkt jest w stanie pozwalającym na sprzedaż, to trafia on do outletu: "Wszystkie urządzenia ze zwrotów, które ponownie trafiają do sprzedaży oznaczamy jako produkty outletowe, zgodnie z poniższym przykładem. W kontekście PS5 ważną informacją jest to, że żadna ze zwróconych konsol jeszcze nie trafiła do ponownego obrotu, tym bardziej, że przypadki zwrotów w pełni sprawnych urządzeń są jednostkowe. Urządzenia, które zostały zwrócone z powodu awarii, odsyłamy bezpośrednio do producenta, a Klient otrzymuje zupełnie nową konsolę".

Nawet jeżeli jednak z konsolami (czy jakimkolwiek innym produktem) wszystko jest w porządku, to naruszanie plomb na pudełku, których zadaniem jest zapewnienie klienta, że otrzymuje nowy produkt, jest i będzie nie na miejscu. Klient ma prawo oczekiwać, że jeżeli płaci pełną cenę, otrzymuje nowy produkt wraz z potwierdzeniem tego faktu. W przypadku rozpakowanego pudełka nie ma już gwarancji, że nie jest to sprzęt używany. Jako, że oferowanie podobnych promocji i zestawów odbywa się na etapie sklepu, a nie producenta, to w gestii elektromarketu jest zrobienie tego w taki sposób, by klient nie miał poczucia, że coś jest nie tak, co widać po postach użytkowników np. na wykopie.