Zarządzanie społecznościami - gdzie tkwi błąd?

Każda firma chce mieć profil na Facebooku. W knajpie, przy barze, po trzeciej pięćdziesiątce, prezes wiejskiej spółki produkującej kagańce dla kur usłyszał, że na fejsie sprzedasz wszystko. To siup, czwarty kielonek, i dawaj zatrudniać community managera. Gdzie tkwi błąd?

Być może w tym, że polski rynek pracy opanowały obco brzmiące nazwy, a nie każdy zna angielski. Sales, marketing, PR, content czy community manager - co za różnica? Menedżer to menedżer i na zbój drążyć sprawę? Nazwę wybierzemy taką, która pasuje najlepiej, a wiadomo, że pracownik - najlepiej studencina za 500 zł - będzie tłukł posty na fejsbuniu, że aż miło...

Tylko że to trochę jak porównywać koniak z koniem. I widać to po wielu firmach, w tym - wstyd powiedzieć - nawet tych, które tworzą gry społecznościowe!

Produkty takie (czy raczej usługi) zbierają wokół siebie potężną grupę graczy. Sęk w tym, że tłuszcza to jeszcze nie społeczność, bowiem poza spamowaniem (pardon, feedowaniem) nie ma między członkami tej grupy żadnych interakcji. A wszyscy wiemy, kiedy wybuchały szlachetne rewolucje - tylko wtedy, gdy ludzi udało się wcześniej zjednoczyć.

O tym właśnie zapominają firmy, które chcą zwiększać liczbę użytkowników i łudzą się, że tworzą w ten sposób community. Nic bardziej mylnego.

Postowanie na Facebooku w mniejszym czy większym stopniu wywołuje interakcję, owszem, niekoniecznie jednak ma wpływ na tak pożądaną przez nas monetyzację. Dlaczego?

Bowiem istnieje poważna różnica pomiędzy community a content managementem. A mówiąc po polsku, tworzenie społeczności to coś więcej niż publikowanie treści.

Żeby nie być gołosłownym... Nie wystarczy napisać, że od dziś w sprzedaży są nowe magiczne modele chińskich skarpet, których nie trzeba prać. Sęk w tym, by stworzyć taką interakcję, w wyniku której użytkownicy sami zaczną nam wysyłać zdjęcia swych nóg, by wesoło ze sobą rywalizować, lub pamiątkowe fotografie ze zjazdu fetyszystów frotte, któremu patronowaliśmy.

Czytaj dalej poniżej

Facebook będzie edukował jak używać Facebooka Konrad Kozłowski

Posty z Facebooka opanują Sieć - niespodziewana nowość zaprezentowana Konrad Kozłowski

Inscenizacja, interakcja, integracja

Tak można w największym skrócie opisać metodę tworzenia społeczności skupionych wokół profilu na Facebooku. Najpierw musimy wykreować, czyli zainscenizować spójny wizerunek produktu, usługi, firmy i pokazać, że stoją za nią żywi ludzie, a nie bezduszne algorytmy. Potem wychodzimy do użytkowników z sercem na dłoni, generując interakcję. A jeśli będziemy w tym konsekwentni, zaowocuje to integracją, która ma dla nas wartość ewolucyjną, bowiem zamienia użytkowników w potencjalnych i realnych klientów.

To często praca żmudna, ciężka, tym bardziej, iż żaden komentarz nie powinien pozostać bez odpowiedzi, a sytuacje kryzysowe wymagają zmyślnej reakcji, która nie ma nic wspólnego z kasowaniem nieprzychylnych komentarzy czy blokowaniem użytkowników (tu warto się ukłonić Dolnośląskiej Szkole Wyższej, której PR-owcy banują za krytyczne wpisy).

W każdym momencie, nawet gdy internetowy troll pluje nam w twarz, pamiętać musimy o tym, że jeden zadowolony klient przyprowadzi ze sobą pięciu następnych, a jeden niezadowolony zabierze dziesięciu obecnych. Rachunek jest więc prosty.

Problemem współczesnych przedsiębiorstw w Polsce jest to, iż wiedzą, że coś gdzieś dzwoni, ale nie mają pojęcia, w którym kościele. Istnieje więc niejasne przekonanie, że sięgnięcie po media społecznościowe wpłynie na wzrost sprzedaży, jednak najczęściej uznaje się Facebooka i pokrewne portale z domenę młodych, z którymi porozumieć się mogą inni młodzi - najlepiej nisko opłacani studenci, bo w końcu chleb, konserwa tyrolska i piwko to nie jest duży koszt, więc po co studenciaków przepłacać? Poza tym każdy głupi umie postować, a postowanie to tworzenie społeczności...

Tymczasem prawda jest zupełnie inna. Mamy do czynienia z potężnym fenomenem cyberkulturowym plasującym się na styku psychologii, socjologii i nauk o komunikowaniu. Prowadzenie profilu tak, by budować społeczność, tworzyć markę i zwiększać monetyzację to prawdziwe wyzwanie - tylko dla profesjonalistów. Inaczej zamienimy koniak na konia... I o tym warto pamiętać!