Felietony

Wstyd. Żedana. Kompromitacja. Ticketmaster

Krzysztof Rojek
62

Ticketmaster to globalna firma zajmująca się sprzedaż biletów na największe wydarzenia. Niestety, mam wrażenie, że lepszy customer service ma budka z kebabem. Oto dlaczego nie polecam nikomu mieć z tą firmą przebojów.

Na łamach Antywebu zazwyczaj unikam pokazywania palcem konkretnych firm oraz przytaczania dokładnych przykładów z życia, w myśl zasady, że każdej firmie może zdarzyć się potknięcie, a nie chce, by gorszy dzień jakiegoś pracownika przełożył się na tekst który będzie wisiał w internecie i który może nastawić negatywnie innych klientów do tak naprawdę bogu ducha winnego przedsiębiorstwa. Zazwyczaj, bo są momenty, w których nie da się tego uniknąć, ponieważ skala wpadki jest zbyt duża, albo też - sytuacja jest na tyle znana, że nie ma czego ukrywać. I oba przypadki sprawdzają się w tym wypadku, więc ukrywanie, że chodzi o firmę Ticketmaster byłoby po prostu bez sensu. Opowiem tu nie tylko swoją historię, ale też historię wielu innych osób w podobnej do mojej sytuacji, które prawdopodobnie pałają do firmy szczerą nienawiścią. A najlepsze jest to, że wszystkiego tego dało się uniknąć, za pomocą... jednego posta na Facebooku.

Ale od początku - dlaczego w ogóle Ticketmaster podpadł?

Moja przygoda z TicketMasterem była bardzo prosta. W 2020 roku, niczego nieświadomy kupiłem dwa bilety kolekcjonerskie na Iron Maiden - Legacy of the Beast Tour. Bilety były imienne na mnie i moją dziewczynę. Koncert miał odbyć się w lipcu 2020 r. i przyznam, mocno na niego czekałem, ponieważ Maidenów nie widziałem od występu na Sonisphere w 2011. Niestety, Covid miał inne plany i koncert został przełożony najpierw na 2021, a potem - na 2022 rok. W tym czasie oczywiście nie miałem biletów w rękach, ponieważ "kolekcjonerki" przychodzą tak mniej-więcej na tydzień przed wydarzeniem, właśnie po to, by w przypadku przełożenia trasy mieć pasujący wizualnie bilet.

Nie miałem z tym problemu, jednak niestety okazało się, że z powodów, nad którymi nie warto się rozwodzić, moja dziewczyna na koncert pójść nie mogła. I wtedy się zaczęło, ponieważ dane na biletach trzeba zmienić - chociażby po to, żeby móc te bilety sprzedać i nie stracić kupy pieniędzy, które kosztowały. Jeżeli myślicie, że Ticketmaster ma w tym względzie na uwadze jakiekolwiek dobro (czy nawet fundamentalne poszanowanie) konsumenta, to jesteście w dużym błędzie.

Po pierwsze - strona nie działa i to w więcej niż jednym aspekcie

Proces "przebijania" biletów zacząłem jak każdy normalny klient, od wizyty na stronie producenta. Jest tam konto, na które można się zalogować i sprawdzić status (przypisane bilety, czy zostały wysłane i na jakie dane są). Jednak kiedy chcemy uzyskać jakąkolwiek informację odnośnie procesu zmiany, jesteśmy kierowani do supportu. Support w tym wypadku nie nie infolinia (na stronie producenta nie ma nigdzie informacji o numerze na infolinie, co już samo w sobie jest kuriozum), ale jest to osobna stroną z FAQ i informacją, że jeżeli nie ma tam tego, czego szukacie, trzeba napisać maila pod podany adres. Mail został napisany, pozostało mi czekać. Tu jednak pojawił się drugi po braku oficjalnej infolinii problem, a mianowicie - strona Ticketmastera się wysypała. Twierdziła, że za dużo razy wpisałem złe hasło (nawet przy pierwszym logowaniu) i kazała je zmienić. Zmiana jednak nic nie dawała. Zostałem więc odcięty od informacji, czy dane na biletach, które miały zostać lada dzień wysłane, zostały zmienione.

Oczywiście, zmiany nie było. I się zaczęło

Kiedy odebrałem moje bilety, zaczęło się robić nerwowo. Dlaczego? Po pierwsze, nadal nigdzie nie było numeru do infolinii. Ten znalazłem, ponieważ ktoś w komentarzach na Facebooku wrzucił go, pokazując, że do firmy nie da się dodzwonić. I faktycznie - infolinia działała od 9:00 do 13:30 i w tym czasie nie było szans się do niej dostać. Po 13:30 witał nas natomiast komunikat, że faktycznie dodzwoniliśmy się na infolinie Ticketmaster, ale jest już nieczynna. Tymczasem Facebook (i inne miejsca, jak fora internetowe) puchły od postów ludzi, którzy byli w podobnej (bądź gorszej) sytuacji i próbowali równie bezskutecznie skontaktować się z Ticketmasterem by coś z tym fantem zrobić.

Z tego braku informacji zaczęły się tworzyć dosyć szalone teorie spiskowe odnośnie wymogów na "przebicie" biletu na inne dane. Nie jest to bezpośrednio wina Ticketmastera, ale pośrednio przyczynił się on do tego nie dając klientom skrawka informacji, kompletnie olewając posiadanie działającej infolinii i systemu, który pozwalałby klientom na jakąkolwiek reakcję na to, co się w ich życiu dzieje. Moim zdaniem jest to skandal, że w przypadku koncertu na który czekały dziesiątki tysięcy osób i który był wielokrotnie przekładany, firma stwierdziła, że nie włoży nawet odrobiny wysiłku by pomóc rozwiązać problemy wynikające z tytułu opóźnień. Ba, doszło nawet do tego, że cześć osób osobiście pofatygowała się do siedziby Ticketmastera w Warszawie, tylko po to by odbić się od karteczki "petentów nie przyjmujemy". Przyznam się szczerze - wydałem na dwa bilety kolekcjonerskie 600 zł i czułem się przez to jak niepotrzebny przeszkadzacz, najbardziej zbędna rzecz w biznesie firmy sprzedającej bilety. I nie tylko ja - na OLX wiele osób sprzedawało często po kilka biletów, ponieważ nie mieli siły przepychać się z tą firmą.

Żeby było tragikomicznie, przepisanie biletów okazało się nie tylko możliwe, ale i łatwe

Generalnie tu muszę pochwalić Ticketmaster za to, że w dniu koncertu (i dzień przed) przy Stadionie Narodowym znajdowały się dobrze oznaczone punkty, w których trzeba było przynieść następująco: bilet, oświadczenie właściciela biletu o tym, że chce go przepisać na inną osobę, a także dowód tożsamości potwierdzający, że jest się właścicielem. To oczywiście generuje osobny zestaw problemów, chociażby takich, że jestem przekonany na milion procent, że pracownik Ticketmaster w tej budce nie miał uprawnień do przetwarzania danych osobowych i na pewno nie poinformował o tym, kto jest za nie odpowiedzialny (a więc złamał prawo). Oprócz tego to nie przewiduje sytuacji skrajnych (np. ktoś w międzyczasie wziął ślub i cyk, dane na bilecie nie zgadzają się z dowodem). Jednak moje pytanie w tej kwestii brzmi:

PO CO W TAKIM RAZIE CAŁY TEN CYRK?

Generalnie po zmianie danych biletu (i zapłaceniu za to 30 zł) otrzymuje on naklejkę "valid", co oznacza, że... każdy może na niego wejść. Przypominam, system Ticketmastera z imiennymi biletami ma za zadanie utrudnić życie konikom, którzy odsprzedają bilety po zawyżonych cenach. Jednak jeżeli ktoś się tym zajmuje, musi wiedzieć o fakcie przebijania biletów, a to, że po przebiciu każdy może na nie wejść sprawia, że system ten nie ma sensu. Co więcej, ze względu na wymóg dokumentu tożsamości, osoby które nie były na miejscu musiały kupującym przekazać... zdjęcie dowodu. Tak - przesłać skan dowodu obcym ludziom. Coś, czego nigdy, przenigdy nie powinno się robić.

Podsumowując więc Ticketmaster postanowił stworzyć system, który nikogo nie chroni, a który utrudni życie tysiącom jego klientów którzy zapłacili mu ciężko zarobione pieniądze, jednocześnie pozostawiając ich ze spowodowanymi przez ten system problemami kompletnie samych. Działająca infolinia to podstawa podstaw. Ticketmaster nie był w stanie zapewnić tak kluczowej rzeczy. Ba  nawet zamieszczenie informacji na stronie bądź nawet głupiej odpowiedzi na tysiące próśb na Facebooku załatwiłoby sprawę, jednak i to przekraczało możliwości tej firmy. Wiele osób z tego powodu zdecydowało się wejść na "lewych" biletach bądź zrezygnowało z przyjechania do Warszawy, nie wiedząc, że jest taka możliwość. Ja "oficjalną" odpowiedź od supportu o możliwości zmiany danych dostałem... w dniu koncertu, kiedy byłem już ze znajomymi pod Stadionem. A to tylko mój problem. Co mają powiedzieć (i do kogo się zwrócić) ludzie, którzy swoich biletów... nigdy nie dostali?

I ja wiem - można było "coś tam" wywnioskować po poprzednich eventach które biletował Ticketmaster na Narodowym, jak np. Coldplay. Ale czy naprawdę można winić osoby, które wydają masę pieniędzy (widziałem, że ktoś z powodu braku nadziei na kontakt z Ticketmasterem sprzedawał bilety za 1700 zł) nie chcą się bawić w zgadywanki tylko oczekują, że globalna firma będzie świadczyła usługi na poziomie przynajmniej przyzwoitym? Widziałem wiele komentarzy, które dobitnie sugerowały, że temat  Ticketmastera powinien zostać poruszony w mediach - więc oto jest. W skrócie - nie działa strona, nie działa infolinia, do siedziby klientów się nie wpuszcza, komunikacji na portalach społecznościowych nie ma, a to, czy klient zrealizuje zakupiony bilet w razie jakichkolwiek problemów pozostawione jest absolutnemu przypadkowi.

Ocena na Google na poziomie 1/5 w moim mniemaniu zdecydowanie zasłużona.

EDYCJA 27.07.2022

Do tej pory głównym miejscem krytyki i próby kontaktu z Ticketmasterem były komentarze pod postami na ich Facebooku. Przy niektórych z nich było ponad 200 komentarzy informujących o problemach z biletami, ich zmianą czy odzyskaniem pieniędzy. Już nie ma.  jak widać, Ticketmaster także i tu celowo odcina się od jakiegokolwiek kontaktu z klientami.

Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu