W starciu z telekomem, czyli reklamacja na YouTube cz.2

Kilkanaście dni temu pisałem o pewnym kliencie T-Mobile. Za pośrednictwem YouTube’a postanowił on wyrazić swoje niezadowolenie z powodu aktywowania przez telekom usługi, której nie zamawiał. Zwracałem wówczas uwagę na wykorzystanie mediów społecznościowych w rozwiązywaniu swoich problemów i uświadamianiu korporacji o sile i zasięgu social media. Teraz mogę dodać, że dostęp do Facebooka czy YouTube’a nie jest bronią ostateczną – trzeba jeszcze umieć zrobić pożytek z tych dóbr XXI wieku.

Przyznam, że nie śledziłem z zapartym tchem losów klienta T-Mobile, ale wczoraj wyciągałem z telefonu kartę operatora i przypomniał mi się tekst opublikowany na AW. Postanowiłem sprawdzić, czy wydarzyło się coś nowego i okazało się, że sprawa ma ciąg dalszy: na YT pojawił się zarówno drugi film klienta, jak i odpowiedź operatora. Do jakich wniosków można dojść po ich obejrzeniu? W moim odczuciu klient zdecydowanie pogubił się w swoim przekazie i na dobrą sprawę wyświadczył firmie przysługę. Telekom nie musi już nawet odpowiadać na jego zaczepki, ponieważ przekroczono pewne granice.

Pod przywoływanym tekstem pojawiały się różne komentarze – jedni Czytelnicy opisywali swoje problemy z operatorami, drudzy wyrażali poparcie dla autora filmu, jeszcze inni zwracali uwagę na jego błędy (np. fakt, że nie odbierał telefonu od konsultantów) oraz niepotrzebną agresję. Ta ostatnia była oczywiście całkowicie nie na miejscu i należało ją sobie darować. Wypadało też odpowiedzieć na próby nawiązania kontaktu podejmowane przez firmę. Sprawa zapewne zostałaby szybko załatwiona, klient mógłby wówczas "pomęczyć" telekom zadając im różne niewygodne pytania, ostatecznie pojawiłby się ciekawy materiał na kolejny film z podsumowaniem tej historii. Stało się jednak inaczej.

Operator wrzucił na YT krótki film, w którym tłumaczy, że nie mógł skontaktować się z klientem za pomocą mediów społecznościowych (kanał jest dla mnie zrozumiały – od social media się zaczęło, więc można było kontynuować sprawę w ten sposób), ale jednocześnie rozpatrzono jego zgłoszenie (pozytywnie) i odpowiedziano mu w formie listownej. Telekom nie odniósł się przy tym do zarzutów klienta, nie wyjaśniał zagadnienia, nie zagłębiał się w treść umowy i nie wspominał o tych kilku złotych za niechcianą usługę. Nie zrobił tego kilka dni temu i… w przyszłości też tego nie zrobi. Przynajmniej nie w przypadku autora przywołanego filmu. Dlaczego?

Czytaj dalej poniżej

Jak zrobić coś z niczego? Karol Kopańko

Do kin marsz! Niekoniecznie na filmy Maciej Sikorski

Niezadowolony klient nagrał drugi film i poważnie w nim przesadził. Dał się ponieść nie tylko bardzo negatywnym emocjom, ale też fantazji rodem z amerykańskiego kina akcji. Autor z niezadowolonego klienta przekształcił się w mściciela bez koszuli (za to w ciemnych okularach). Rzucanie pniem, pokazy MMA, machanie nożem, różne lokalizacje. Pisząc krotko: cyrk. Śmiesznie jednak nie było, ponieważ sporo w tym wszystkim agresji (samego filmu nie umieszczam w tekście - jeżeli ktoś jest zainteresowany, to odsyłam pod ten adres). Człowiek nie sprawia wrażenia właściwego partnera do dyskusji i rozwiązywania problemu, a korporacja zapewne zdaje sobie z tego sprawę. Klient po prostu pomógł im wyjść z tej historii bez większego szwanku.

Pierwszy film klienta spotkał się z pozytywnym odzewem widzów - szary człowiek mówi "nie" gigantowi. Ostro i dosadnie, ale można uznać, że czasem po prostu nie pozostaje nic innego. Ludziom mogła się podobać taka forma - bez owijania w bawełnę. Odbiór drugiego filmu nie jest już jednak tak pozytywny - nie brakuje słów krytyki ze strony widzów i trudno im się dziwić. To niespełna dziesięć minut dziwnego pokazu w wykonaniu klienta. Poczuł wiatr w żaglach, chciał wykorzystać swoje pięć minut, ale wyszło karykaturalnie. Żadna firma nie będzie chciała rozmawiać z takim człowiekiem, a już na pewno nie będzie się przed nim tłumaczyć. Telekom wrzucił krotki film, wysłał list i sprawę może uznać za zamkniętą. Po byłym już klienci z pewnością płakać w T-Mobile nie będą. Mogą za to robić memy z jego udziałem i wysyłać sobie w wewnętrznym obiegu.

Morał z całej historii (to raczej jej koniec) jest taki, że media społecznościowe są ciekawym, a nawet potężnym narzędziem, ale trzeba umieć z nich korzystać. To broń, ale obosieczna - można nią zaatakować wielką firmę i domagać się uczciwości, poszanowania swoich praw, dialogu i dobrej woli, ale nie należy przy tym zapominać, że adwersarza trzeba szanować. Jeśli wymaga się szacunku od korporacji, to samemu też wypada stosować się do pewnych ogólnie przyjętych norm. Wówczas można zdziałać znacznie więcej.

Źródło grafiki: Zrzut ekranu ze strony YouTube