Użyteczność Offline - po kropelce dla każdego, nie więcej

Autor prowadzi blog - ProductLabs.co
W trakcie Świąt natrafiłem na pewien "gadżet" w supermarkecie spożywczym (polska sieć). Są tam cztery samoobsługowe stanowiska kasowe gdzie klienci "kasują" zakupy sami. Sklep zaoszczędza na pracownikach a klienci mogą chwilę pobawić się w kasjerkę i poprzeciągać produkty z kodami nad laserem. Pośrodku kas stoi jedna kobieta i patrzy czy ktoś nie oszukuje. Rzadziej oszukują, częściej wołają pomocy.

To rozwiązanie ma według mnie rację bytu. Jednak użyteczność jest bardzo słaba. Komunikaty interfejsu ekranowego raz są graficzne a raz głosowe. Wszystko jakoś nie "w rytmie", teksty niejednoznaczne, nazewnictwo dziwaczne, zestawienia kolorów mało czytelne, wielkość czcionek dla elfów. Nasuwa się pytanie czy twórca testował to na kimkolwiek? W rezultacie, co chwila ktoś woła panią pilnującą i proszą o pomoc. Pani robi dąs, mówi "ale przecież jest napisane" i z bólem mięśni twarzy pomaga. W 90% przypadków sytuacja się powtarza. Dlaczego? Dlatego, że ludzie to imbecyle albo projektant nie popisał się. Stawiam oczywiście na drugie.

Jednak rekordy w dystrybucji instrumentów o nieudolnej użyteczności biją instytucje państwowe. Codziennie rano jadąc do pracy zastanawiam się kto stawiał te znaki i kto synchronizował te światła. Każdy kierowca wie o co chodzi. Wydaje się, że przeprowadzenie symulacji i testów użytkownika (drogi) wymaga kilku dekad, pokoleń, wojen i rewolucji. Podobnie jest w urzędach gdzie użyteczność dokumentacji informacyjnej dla petentów także jest niska. Nie licz na broszury z prostym opisem konkretnych procedur, które Cię interesują. Siądź i przeczytaj dokładnie wszystko, włącznie z tymi 80% treści, które są Ci nieprzydatne. Między słowami znajdziesz wszystko co trzeba. Jeśli coś Ci umknie i zapytasz panią w okienku to ze znajomym grymasem twarzoczaszki wskaże Ci palcem "no tu jest napisane". Generalna konkluzja urzędu o jego użytkownikach - "petenci nie czytają dokładnie i dlatego chcą się nami wysługiwać... oj źli". Na szczęście w urzędach zmienia się trochę na lepsze, muszę szczerze przyznać.

Jest też celowe unikanie użyteczności przez instytucje komercyjne. Czytelna umowa kredytowa (readability) - wolne żarty? Zrozumiały produkt finansowy - a może masz przyjacielu gorączkę? Nie po to grupa projektowa złożona z kilkunastu specjalistów tworzyła to origami przez ostatnie kilka miesięcy abyś sobie tak przyszedł i zrozumiał co to jest, do czego służy i jak się tego używa. Pij kawę, podpisuj i do widzenia.

Są też chlubne przykłady jak szwedzki moloch z mebelkami. Oprócz użyteczności dostarcza pozytywne doświadczenie przy odwiedzinach w sklepie. Faceci czują się tam czasem jak na placu zabaw. Kompy do projektowania umeblowania, płacenie za hotdogi w maszynie, kultowe torby i ołówki, info o godzinach małego ruchu (dla nielubiących tłumu), urządzone pokoje (proof-of-concept), tania stołówka, sprawny system magazynowy, czytelne etykiety z usługami dodatkowymi (transport, montaż).

Czy jest jakaś szansa aby promować użyteczność w świecie offline? Na pewno nie w najbliższym czasie. Z drugiej strony taka użyteczność to unifikacja i standaryzacja... Czy na pewno tego chcemy? Proste banany, uniformy i te same procedury obsługi w każdym sklepie. Hm, sam nie wiem. Codziennie chodzę po słodkości do małego sklepiku. Starsza pani z  wyraźną przyjemnością pakuje każdą słodką bułkę do oddzielnej papierowej torebki. Ale ja się pytam po co?! Po nic. Po prostu tak robi bo jest jaka jest. Ja zrobiłbym to inaczej (oszczędniej) bo jestem inny. Czy unifikacja w ramach użyteczności offline nie zabije pięknych różnic? A może zamiast krzewienia indywidualizmu traktować się ludzkie stado, które ma po prostu "efektywnie" żyć aby przetrwać.

A może kropelka usability dla każdego to kropla empatii i zrozumienia dla odbiorcy, który być może nie chwyta w mig Twojego sposobu myślenia. Myślę, że na dobry początek to wystarczy... w urzędach, sklepach, warsztatach i innych bankach.

Autor prowadzi blog - ProductLabs.co
y