Proponowano Wam kiedyś ubezpieczenia dla sprzętu elektronicznego przy jego zakupie? Podejrzewam, że tak, można się z tym spotkać i u operatorów telefonii komórkowej, i w sklepach. Nie jesteśmy na tyn polu jakimś pionierem, w innych krajach usługa jest stara i praktykowana. Niejednokrotnie spotkałem się z porównaniami jakości owych usług w Polsce oraz na Zachodzie. Porównaniami, które nie świadczą zbyt dobrze o naszym rynku. Jego obraz wygląda jeszcze gorzej, gdy spojrzy się do raportu przygotowanego przez Rzecznika Finansowego.
Ubezpieczenia elektroniki zdążyły już doczekać się w Polsce kiepskiej reklamy. Temat pojawiał się w mediach, ludzie przekazują sobie przeróżne historie z tego poletka. I przestrzegają: nie bierz. Piszę w oparciu o komentarze znalezione w Sieci, jak i relacje z grona bliskich. Można odnieść wrażenie, że jeśli ktoś zdecydował się na ubezpieczenia tego typu i potem musiał z niego skorzystać, zderzył się ze sporym problemem, okazywało się, że polisy nie zapewniają zbyt dużej ochrony. W odpowiedzi można oczywiście usłyszeć, że słyszy się o przypadkach skrajnych albo odmowach, a pozytywne rozpatrzenie wniosku przechodzi bez echa. Pewnie jest w tym trochę prawdy. W tym miejscu warto jednak przywołać raport Rzecznika Finansowego poświęcony zagadnieniu.
Instytucja Rzecznika Finansowego pewnie nie jest wszystkim znana, więc najpierw kilka słów o niej:
Według ustawy do zadań Rzecznika Finansowego będzie należało m.in.: podejmowanie działań w zakresie ochrony klientów instytucji finansowych. Chodzi np. o rozpatrywanie skarg i wniosków w indywidualnych sprawach kierowanych do Rzecznika; opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego; występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej bądź o wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego w razie zaistnienia takiej potrzeby.[źródło]
Nie powinno zatem dziwić, że Rzecznik zabrał się za wspomniane polisy. W tekście zamieszczam fragmenty prezentacji Raportu, w którym wytłumaczono m.in., dlaczego powstał. Jednym z najważniejszych czynników jest z pewnością fakt, że lawinowo rośnie liczba wniosków o interwencję Rzecznika w sprawach ubezpieczenia sprzętu elektronicznego. W tym roku przyjmie ich (wedle prognoz) ponad 600, a zatem dziesięć razy więcej, niż w roku 2012. Rośnie popularność rozwiązania, ale jednocześnie rozprzestrzeniają się patologie towarzyszące usługom tego typu. Uwagi dotyczą sprzedaży ubezpieczeń oraz samej ich konstrukcji.
- Z sygnałów, które dostajemy od klientów wynika, że sprzedawcy w sieciach handlowych przekonują, że takie umowy obejmą każde uszkodzenie sprzętu. Robią to, bo mają określone plany sprzedażowe, a prowizje dla sklepu sięgają 70% płaconych przez klienta składek. Niestety po szkodzie okazuje się, że umowa zwiera wiele ograniczeń. Wynika to z faktu, że ubezpieczycielowi zostaje niewiele na pokrycie ryzyka. W związku z tym tak konstruuje ofertę, żeby nie wypłacać zbyt wiele - mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego.
Na takich ubezpieczeniach nie zyskują ani klienci, ani zakłady ubezpieczeń. Te ostatnie pobierają relatywnie niewielką część składek, a tracą wizerunkowo, gdy oburzeni klienci zwracają się do mediów, informują o problemie w Sieci. Kto zyskuje? Przede wszystkim sieci handlowe: w parze z wysokimi prowizjami ze sprzedaży nie idzie zbyt duża odpowiedzialność. Sprzedawcy nierzadko nie posiadają odpowiedniej wiedzy na temat polisy, mogą wprowadzać klienta w błąd - nawet celowo, informując go np., że ubezpieczenia to gwarancja czy przedłużona gwarancja.
Ciekawym wątkiem całej sprawy jest tzw. "siła zewnętrzna". Ubezpieczyciele odmawiają pokrycia szkód, gdy zabraknie oddziaływania tej tajemniczej mocy. Problem o tyle duży, że w umowach owe czynniki zewnętrzne nie są precyzyjnie określone i w efekcie firma może się wykpić, stwierdzić, że każde lub prawie każde uszkodzenie powstało z winy użytkownika. Tu dochodzimy do kwestii pomysłowości, która w narodzie nie ginie. Ludzie kombinują na wszelkie możliwe sposoby, byle ubezpieczyciel uznał szkodę. W Sieci można trafić na porady: co powiedzieć, by polisa zadziałała.
Zachowanie godne januszów, o których niedawno pisał Grzegorz? Ubezpieczyciele muszą się mieć na baczności, bo Polak uszkodzi telefon, by wymienić go na nowy? Pewnie jakiś odsetek to zrobi. Ale zdecydowana większość klientów będzie musiała kombinować, by skorzystać z usługi, za którą zapłaciła i która zwyczajnie im się należy. Bo telefon może wypaść z ręki, może wpaść do toalety, zostać zniszczony przez małe dziecko:
Reklama
W praktyce Rzecznik obserwuje również tak kuriozalne przyczyny odmów jak uznanie, że 16 miesięczne dziecko „celowo i umyślnie" wrzuciło laptopa do wanny. Gdy tą argumentację eksperci Rzecznika obalili, ubezpieczyciel chciał odmówić wypłaty, powołując się na to, że zgodnie z instrukcją obsługi laptopa, baterie powinny być przechowywane poza zasięgiem dzieci.
Nieciekawą praktyką jest też przerzucanie na klientów niektórych kosztów, można wspomnieć o transporcie i diagnozie, w przypadkach, gdy ubezpieczyciel nie uznaje swojej odpowiedzialności. Klienci mogą być tego nieświadomi i dowiadują się o opłacie po odebraniu przesyłki od kuriera.
Reklama
Ubezpieczenia elektroniki zyskują na popularności, w teorii nie powinno to dziwić, bo usługa może być atrakcyjna. Na polskim rynku nie brakuje jednak patologii z nią związanych. Jak się przed nimi chronić? Przede wszystkim należy czytać umowy, w miarę możliwości konsultować je, a w przypadku odmowy wypłaty pisać reklamację do ubezpieczyciela. A jeżeli to nie pomoże, można zgłosić się np. do Rzecznika Finansowego i poprosić go o interwencję. Swoje mają tu do zrobienia także media, które powinny nagłaśniać przypadki nieuczciwych praktyk. Pozostaje też liczyć na to, że ubezpieczyciele zaczną grać fair...
