Błędy popełnia każda firma, ale to próby olewania lub oszukiwania klientów po ich wystąpieniu są znacznie gorsze. Do tego po prostu się nie opłacają. Przekonuje się o tym właśnie Tesla. Szczęście w nieszczęściu, że firma nie zdecydowała się brnąć w procesy, tylko poszła na ugodę.
Kiedy kilka lat temu doszło w Chinach do samozapłonu jednego z egzemplarzy Tesli S, firma doszła do wniosku, że w niewielkiej partii tych samochodów wskazane jest obniżyć maksymalną wartość napięcia obsługiwanego przez ich ogniwa. Dodatkowo miała się też zwiększyć żywotności baterii, a cała sprawa wydawała się niezbyt poważna. Jednak sposób, w jaki przeprowadzono tę operację żywcem przypomina „battery gate” Apple. Teraz przyjdzie firmie za to zapłacić.
Podobnie jak we wspomnianej aferze z bateriami iPhonów, Tesla zdecydowała się „pomóc” klientom bez poinformowania ich o takim fakcie. Prawdopodobnie inżynierowie Tesli nie przeanalizowali też dokładnie skutków zmiany sposobu zarządzania energią, które poza zwiększeniem marginesu bezpieczeństwa i wydłużeniem żywotności, ograniczyły prędkość ładowania baterii.
W przepadku niektórych egzemplarzy to spowolnienie było bardzo odczuwalne, co zmotywowało klientów w kilku różnych krajach do odwiedzenia sądu. Po pozytywnej dla Tesli stronie można zapisać, że gdy sprawa się „rypła”, firma Muska nie poszła jak np. Apple w zaparte i nie procesowała się z klientami. Jeszcze w 2020 r. pojazdy otrzymały aktualizację przywracającą stan poprzedni, a następnie w niedużej liczbie samochodów ogniwa zostały wymienione na nowe.
Teraz firma zamyka ostatecznie temat zawierając ugodę, w ramach której właścicielom dotkniętych tą operacją samochodów wypłaci odszkodowanie wysokości 1,5 mln dolarów (wypadnie po 625 dolarów na samochód) oraz zobowiązała się do prowadzenia dokładnej diagnostyki stanu baterii tych pojazdów. Wygląda więc na to, że ewentualne uszkodzenia baterii, jeśli wynikałyby z błędu konstrukcyjnego Tesli, zostaną wymienione lub naprawione na koszt firmy (oczywiście do końca okresu gwarancyjnego).
Co ciekawe, firma nie ograniczyła się do najczęściej stosowanego przez koncerny suchego komunikatu dla mediów, ale za całą sytuację przeprosił również Elon Musk. Zrobił to oczywiście w swoim stylu, pisząc na twitterze, że „Jeśli się mylimy, to się mylimy. W tym przypadku tak było”. Następnie dodał jeszcze, że „Polityka Tesli polega na tym, aby nigdy nie poddawać się fałszywym roszczeniom, nawet jeśli mielibyśmy przegrać, a jednocześnie nie nie walczyć z prawdziwymi oskarżeniami, nawet jeśli moglibyśmy wygrać”.
Przez ostatnie lata mamy dziesiątki przykładów, że zamiatanie tego typu spraw pod dywan, próby łatania błędów bez informowania klientów w dzisiejszym świecie po prostu nie przejdą. Nawet w sytuacji, gdy działanie firmy ma jakiś sens np. z powodów związanych z bezpieczeństwem, ukrywanie go przed klientami wiedzącymi, że pozwy zbiorowe są dziś skuteczną bronią, to strzał w kolano.
Błędy się zdarzają i lepiej odrazu wziąć je na klatę, zamiast potem bujać się z sądami, prawnikami i kryzysem wizerunkowym. Przekonał się o tym nawet tak charyzmatyczny CEO jak Steve Jobs. Elon Musk na szczęście nie zabrnął tak daleko jak twórca Apple i nie zasugerował, że ktoś źle używa jego samochodów.
Inna rzecz, że największy (i potencjalnie najdroższy) problem dla Tesli dopiero majaczy na horyzoncie. Wiele wskazuje, że autopilot tej firmy w najbliższym czasie nie będzie działał tak, jak obiecywano. Zachowanie firmy i CEO w tej sprawie może być bardzo ważnym stress-testem dla wizerunku Tesli.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
