Sonos wysłał klientom więcej głośników niż zamówili. I pobrał za nie opłaty

Trochę śmieszne, trochę straszne - zależy jak na to spojrzeć. Najprościej chyba mówić o śmiechu przez łzy, bo z jednej strony - pomyłki się zdarzają i wszystko jest do rozwiązania. Z drugiej jednak to sytuacja do której nigdy nie powinno było dojść i doskonale rozumiem oburzenie klientów, którzy nie tylko dostali więcej przedmiotów niż faktycznie zamówili. Ale też musieli się liczyć z dużo wyższymi opłatami — bo za wszystkie "bonusowe" przedmioty firma pobrała sobie pieniądze z ich kont.

Błędy w e-commerce nie są niczym specjalnie nowym. Czasem wpadka leży po stronie sklepu, innym razem to kurierzy spłatają figla i pomylą przesyłki. Z doświadczenia jednak wiem, że zarówno z firmami kurierskimi jak i sprzedawcami wiele rzeczy da się załatwić po sprawniej wymianie maili z obsługą klienta czy w ramach krótkiej rozmowy telefonicznej. Korzystałem z tej opcji nie raz i nie dwa, ale na szczęście nigdy nie spotkała mnie historia o której opowiadają klienci którzy nabyli nowe głośniki Sonos. Bowiem kupując produkty firmy w oficjalnym sklepie - ta wysłała ich więcej niż powinna. I odpowiednio sobie za to potrąciła z ich kont — czasem kwoty rzędu kilku tysięcy dolarów, bo nie wszystkie ich produkty są równie tanie co Sonos One SL czy ramka z głośnikiem Symfonisk dostępna w sieci sklepów Ikea.

Po tym jak pieniądze zniknęły z ich kont, a kurierzy dostarczyli więcej przedmiotów niż klienci zamówili - od razu skontaktowali się z firmą by wyjaśnić problem. Jak się pewnie domyślacie — zwrot pieniędzy po tym, jak umówiono się na zwrócenie nadprogramowych "zakupów" był tylko kwestią czasu. Ale doskonale rozumiem rozgoryczenie poszkodowanych, bowiem cała ta procedura potrafiła zająć nawet do 10 dni roboczych. Trochę dużo jak na takie pokaźne sumy i oczywisty błąd ze strony sklepu. Nie pomagał także fakt, że w ramach przeprosin nie dostali żadnego bonusu w postaci choćby najmniejszej zniżki na kolejne zamówienia. Niektórzy mieli na tyle szczęścia, że zanim nadwyżkowe zakupy do nich dotarły, firma już wiedziała o zaistniałym błędzie i zawczasu zdążyła je zawrócić do magazynu.

Po tym jak Sonos zorientował się co się stało, wysyłał poszkodowanym klientom wiadomość o błędzie i dalszych procedurach związanych ze zwrotem. Obawiam się jednak, że sprawa może nie być taka prosta jak producent głośników by sobie tego życzył. Federalna Komisja Handlu ma na swojej stronie jasno zapisane:

Czytaj dalej poniżej

Sonos zapowiada najtańszy głośnik do kina domowego. A to nie wszystko! Konrad Kozłowski

Sonos startuje z nowym projektem. Mam nadzieję, że to świeży system smart TV Kamil Świtalski

Zgodnie z prawem firmy nie mogą wysyłać niezamówionych towarów, a następnie żądać zapłaty. Oznacza to, że nigdy nie musisz płacić za rzeczy, które otrzymałeś, ale których nie zamawiałeś. Nie musisz też zwracać niezamówionego towaru. Zgodnie z prawem można go zatrzymać jako bezpłatny prezent.

Zakładam więc, że sporo zależy od dobrej woli tych, którzy otrzymali o kilka przesyłek za dużo. I że przygody dla Sonosa mogą się tak naprawdę dopiero zacząć.

Źródło: 1, 2