Ponad miesiąc temu firma Vercom, dostarczająca globalne platformy CPaaS, w skład której wchodzi SerwerSMS.pl podpisała z Play umowę na komercyjne wdrożenie RCS (Rich Communication Suite) u tego operatora. Postanowiliśmy więc zapytać przedstawiciela Vercomu o to, co to tak naprawdę oznacza dla samych klientów Play.
Rozwiązanie RCS (Rich Communication Suite), czyli następca wiadomości SMS/MMS, zwane również SMS 2.0 udostępnione zostało klientom Play w zeszłym roku. Z RCS mogą też korzystać już klienci pozostałych operatorów w Polsce. Na wybranych smartfonach mogą oni komunikować się za pomocą wbudowanej aplikacji wiadomości SMS, zupełnie tak samo jak przy pomocy komunikatorów.
Mowa tu o wysyłaniu wiadomości multimedialnych, zdjęć, filmów i innych plików o pojemności do 100 MB czy rozmów grupowych bez instalowania dodatkowych aplikacji. Działają też powiadomienia w konwersacji o dostarczeniu czy przeczytaniu wysyłanych wiadomości oraz o tym czy dana osoba właśnie nam odpisuje.
Większość z tych funkcji w aplikacji wiadomości znana była do tej pory użytkownikom urządzeń Apple, dzięki iMessage, RCS umożliwia podobne doświadczenia użytkownikom smartfonów z Androidem.
Nie da się ukryć, że ułatwienia w komunikacji pomiędzy użytkownikami smartfonów dzięki RCS, to też ułatwienia w komunikacji pomiędzy firmami a ich klientami, też tymi potencjalnymi.
Pytanie tylko, czy sami klienci będą z takiej komunikacji zadowoleni? Zapytaliśmy więc o to przedstawiciela firmy Vercom, odpowiedzialnej za komercyjne wdrożenie RCS u operatora Play, w ramach naszego cyklu 10 pytań do...
Grzegorz Ułan, Antyweb: Zapytam od razu wprost, bo obawiają się tego też nasi Czytelnicy, którzy dali już temu wyraz w komentarzach pod podlinkowanymi wyżej wpisami - RCS w komunikacji firma-klient oznacza nowy zalew spamu od reklamodawców w wiadomościach SMS? Nadmienię przy tym pytaniu, że zgodę na komunikację marketingową wyraziła prawdopodobnie większość klientów operatorów w Polsce, co obniża miesięczny koszt abonamentów u operatorów o 5 zł.
Przede wszystkim to bardzo dobre pytanie, które słyszę bardzo często w kontekście SMS-ów. Odpowiem tak! Kiedy rozmawiam z nowo poznanymi osobami spoza branży i na nieoficjalnym gruncie, to opowiadając im czym się zajmujemy praktycznie zawsze pada stwierdzenie “Aaa to Wy wysyłacie te konkursy…”
W tym momencie uśmiecham się i mówię, że owszem konkursy zdarzają się, ale zazwyczaj nie u nas, a czasy kiedy świadomy marketingowiec stosuje narzędzie pod tytułem konkurs już dawno minęły. Teraz kanał komunikacji SMS wykorzystywany jest w zupełnie inny i pożyteczny sposób.
Zadaję wtedy też proste pytania: “Otrzymujesz powiadomienie o przesyłce lub statusie zamówienia, które złożyłeś. Czy jest to Twoim zdaniem przydatne? Umawiając się na wizytę do lekarza lub dentysty, przypomnienie SMS jest Ci potrzebne? Czy otrzymując SMS o nowości, promocji lub pojawieniu się produktu, na który czekasz, jest dla Ciebie w porządku i chętnie przyjmiesz taką informację? I pytanie bardzo na czasie (nie dla każdego). Czy robiłeś test na covid, albo otrzymałeś jakieś powiadomienie z tym związane?”
W większości przypadków odpowiedź jest twierdząca. W tym momencie mówię po prostu “No i właśnie tym zajmuje się nasz projekt!” Dostarczamy zdywersyfikowane, szybkie i bezpieczne narzędzie, dzięki którym firmy i organizacje mogą zaimplementować komunikację mobilną w swoich systemach. 10 lat temu marketing oparty o SMS-y stanowił 90% wysyłanych przez nasz system komunikatów, dzisiaj ta proporcja zmieniła się całkowicie i powiadomienia (które nierzadko, ale subtelnie przemycają marketing), to prawie 70%, a taki typowy marketing to cała reszta, z tym, że jest to już marketing bardzo mocno sprofilowany i większość firm nauczyła się wykorzystywać bezpośrednią komunikację w taki sposób, aby odbiorca miał wartość w postaci przypomnienia i usprawnienia przepływu informacji etc.
GU: No dobrze, to porozmawiajmy może o samej technologii. Nie uważa Pan, że z tym RCS to jest tak jak z cyfryzacją radia w Polsce? Duże stacje FM w Polsce nie są zainteresowane DAB+ uważając, że cyfryzacja radia ma już miejsce od dawna w internecie.
W mojej ocenie taka sama zależność występuje w relacji RCS a komunikatory internetowe. Nie ma co ukrywać, użytkownicy smartfonów mają do wyboru mnóstwo programów tego typu - Messenger, WhatsApp, Telegram, Signal itp., które dają im dużo więcej niż mogą dać unowocześnione wiadomości SMS w postaci RCS.
Myśli Pan, że firmy w Polsce będą zainteresowane inwestycją w nową formę komunikacji?
DZ: Myślę, że komunikacja RCS P2P będzie rządzić się nieco innymi prawami, w odróżnieniu od komunikacji RCS A2P. Przykładowo: aktualnie kanał SMS-owy jest “wolny” od rozmów prywatnych i to daje dużą przewagę komunikacji biznesowej w tym kanale. Oczywiście pamiętajmy o poprzednim pytaniu, komunikacja biznesowa to nie jest spam, my myślimy i działamy zupełnie inaczej.
Docelowo niemal każdy będzie miał domyślnie aplikację obsługującą SMS, MMS i RCS w jednym miejscu tak to należy rozumieć, to będzie dodanie nowych funkcji w wiadomościach domyślnych, a użytkownik nie będzie mógł tego tak jednoznacznie rozróżnić, czy jest to SMS, MMS, czy RCS, pojawią się po prostu nowe możliwości, których do tej pory nie było.
GU: Oczywiście zdaję sobie sprawę z tego, iż taka forma komunikacji będzie łatwiejsza dla firm, bo będą już miały z głowy zgodę na komunikację marketingową, o co jest im o wiele trudniej w przypadku komunikatorów. Jednak proszę pamiętać, że komunikacja RCS po stronie klientów będzie opcjonalna, mogą ją w każdej chwili wyłączyć.
Nie macie takiej obawy, że z uwagi na wzmożoną, multimedialną komunikację ze strony firm obrzydzicie tym samym RCS użytkownikom smartfonów i zwyczajnie powyłączają te funkcje w swoich telefonach?
DZ: Te czasy marketingowego spamowania własnej bazy już trochę minęły i nie myślę tutaj o działaniach na poziomie pozyskanych baz. Nie mówię tutaj również o phishingu, bo to nadal jest duży problem. Firmy jednak nauczyły się, że droga do skuteczności to nie jest autostrada, a raczej kręta dróżka z ładnymi widokami.
Odpowiadając na pytanie, nie obawiamy się tego, ponieważ próg wejścia do A2P RCS będzie nieco wyższy, wymagający przygotowania i jeśli firma już zdecyduje się na wprowadzenie RCS-a, to na pewno zrobi to w przemyślany sposób, w czym oczywiście pomożemy. Jeśli jednak ktoś wyłączy opcję, to będziemy mogli zastosować nieco inną ścieżkę i dostarczyć znanego wszystkim SMS-a lub MMS-a.
GU: Jak w takim razie będzie wyglądała taka komunikacja po stronie klientów. Jaką wartość dodaną otrzymają z włączonym RCS? Dla przykładu, tak jak ja to sobie wyobrażam - jak przyjdzie do mnie paczka w Paczkomacie, InPost w miejsce informacji o tym i kodu do skrytki wyśle mi dodatkowe rzeczy w wiadomości, jak mapka dojazdu, przekierowanie paczki itp.?
DZ: Z punktu widzenia komunikacji P2P, czyli tej konsumenckiej będzie na pewno więcej kontentu w lepszej jakości bez skalowania, będzie również widoczna informacja o tym, że ktoś akurat odpisuje, przeczytał wiadomość, linki będą zachowywały się jak w komunikatorach, mam tutaj na myśli OpenGraph, który (pisząc tak bardzo opisowo) wizualizuje w skrócie treść, która jest na stronie docelowej.
Produkt, tytuł lub inną meta daną, czyli w zasadzie nic nowego i to co w standardzie jest w każdym komunikatorze lub na tzw. “Wallu” jest już od dłuższego czasu standardem. Jeśli natomiast mówimy o komunikacji A2P, czyli firma do konsumenta, możliwości pojawia się o wiele więcej. Najlepiej pokazuje to kilka prototypów, które można zobaczyć w krótkiej prezentacji SMS 2.0 - RCS Przygotuj firmę na nowe możliwości.
Format można wykorzystać na wiele sposobów, status przesyłki jak najbardziej, lokalizacja również. Oczywiście trzeba to wszystko zaplanować i zaprogramować, jednak jest to dużo łatwiejsze w obsłudze przez firmę, która będzie zainteresowana stworzeniem takiej uproszczonej “aplikacji”. Co ważne, docelowo udostępnimy system Self-Service oraz API, więc kreatywność w wykorzystaniu będzie po stronie firmy wdrażającej, której oczywiście pomożemy na każdym etapie.
Cały proces rozpocznie się od zaprojektowania i skonfigurowania automatu oraz jego akceptacji. My dostarczymy swego rodzaju market Google Play, czy App Store, czyli środowisko oraz narzędzia do stworzenia własnej komunikacji.
GU: No ok, to wydaje się użyteczne. Uparcie jednak chcę dopytać o zagrożenia. Rozumiem, że zależy Wam na upowszechnieniu RCS w Polsce, a wiadomo jak coś staje się powszechne to i zaczyna być wykorzystywane do mniej przyjemnych rzeczy. Myśli Pan, że RCS wpłynie na zwiększone zagrożenie pishingiem czy fałszywymi konkursami, ze strony cyberprzestępców?
Do tej pory wykorzystują do tego SMS-y i bazy wykradzionych numerów telefonów. W przypadku RCS będzie to łatwiejsze i będzie bardziej wiarygodnie to wyglądało. Takich kilka akcji może też skutecznie zniechęcić klientów do korzystania z tej formy otrzymywania wiadomości.
DZ: Dotyka Pan tematu, który może spowodować, że moja wypowiedź, będzie bardzo długa :) Moim zdaniem phishing istnieje jeśli ktoś na to pozwala, my jesteśmy tak samo źli na to, że on się pojawia i mamy przez te wszystkie darknetowe akcje bardzo dużo dodatkowej pracy. Jest jednak kilka fundamentalnych zasad, które pozwolą się uchronić przed phishingiem praktycznie każdej firmie. Nie twierdzę, że w 100%, ale blisko.
Mamy w naszym portfolio klientów o zasięgu ogólnopolskim, potencjalnie narażonych na phishing (nazwy oczywiście nie wymienię), które są na tyle świadome w kontekście bezpieczeństwa, że praktycznie ich ten temat nie dotyka. Oczywiście jest to pokłosiem długoletniej pracy i wdrażania rozwiązań, które mają automatyzować wycinanie tego procederu, a jeśli czegoś nie da się zautomatyzować, nasz zespół potrafi zidentyfikować atak i go zneutralizować na poziomie naszego systemu, ale również w dużej części na zewnątrz.
Oczywiście niczego nie można być pewnym w 100%, jednak skuteczność w ograniczaniu takich akcji mamy tak jak wspomniałem bliską 100%. Nie bez powodu współpracują z nami takie firmy i organizacje jak CERT, Google, Bitly, Nask, Operatorzy GSM, ESET, PayPal oni również wiedzą jak to robić i żyjemy w pewnym ekosystemie bezpieczeństwa z takimi podmiotami. Tak jak wspomniałem to jest szeroki temat więcej o tym można przeczytać w prezentacji naszej Tarczy 360, oczywiście cały czas dokładamy kolejne elementy układanki, które podnoszą bezpieczeństwo.
Wracając jednak do tematu, nie jestem w ogóle bez obaw, na pewno dostęp do nowych narzędzi powinny mieć tylko te firmy, które wykazują się dużą odpowiedzialnością w biznesie. Uważam jednak, że jeśli potrafimy skutecznie ograniczać ten proceder w komunikacji SMS to jestem spokojny o RCS, ponieważ technologiczny próg wejścia w taką komunikację będzie nieco trudniejszy. Dodatkowo jeśli w ekosystemie znajdą się tylko wyselekcjonowani partnerzy, to nie będę miał żadnych obaw. Na tym etapie nie widzę zagrożeń, a upowszechnienie się komunikacji RCS A2P ma szanse być zrealizowane w bezpieczny sposób.
GU: Jaki jest próg wejścia w tę technologię SMS 2.0? Wy wdrażacie ją dla Play, ale czy każda inna osoba/firma będzie mogła szybko i relatywnie tanio stworzyć taki system wysyłki wiadomości w formacie RCS?
DZ: Wspominałem o Self-Service i API, to ma trochę odciążyć bezpośrednie zaangażowanie naszych działów IT. Jako system klasy CPaaS, myślimy w kategoriach stworzenia narzędzi, które pozwolą przy relatywnie niskich kosztach i zaangażowaniu technologicznym wejść w ten typ komunikacji. Oczywiście nie będzie on tak prosty jak SMS, czy MMS, ale będzie też znacznie łatwiejszy niż np. pisanie swojej aplikacji mobilnej. To takie pośrednie rozwiązanie łączące aplikację mobilną i rozwiązania komunikacyjne.
Gdybym miał powiedzieć coś o poziomie trudności tego rozwiązania, to z mojego punktu widzenia PowerUser, który daje sobie radę np. z obsługą i podstawową edycją WordPressa (mam na myśli głównie HTMLA i CSSa), poradzi sobie również z konfiguracją komunikacji opartej o RCS-a, to mniej więcej jest taki poziom trudności w przygotowaniu całego flow w aplikacji Self-Service. Trochę trudniej będzie jeśli chodzi o API, ale to też nie jest technologia kosmiczna i programiści oczywiście bez problemu poradzą sobie z tym zadaniem.
GU: Zapytam teraz o Pana osobiste odczucia, co do tej technologii RCS. Uważa Pan, że przyszłość takiej komunikacji mieni się już tylko w biznesowych i marketingowych barwach? Nie uda się tym samym zachęcić do niej osób, komunikujących się teraz z rodziną czy znajomymi już tylko przez komunikatory?
DZ: Powiem tak, warstwa komunikacji P2P, jest mi znana bardziej z punktu widzenia konsumenta i jako konsument trochę mnie irytuje, że z Mamą piszę na Viber, z kolegą na Facebooku, z partnerem biznesowym na WhatsAppie lub LinkedIn, a miłe wiadomości z kobietą wymieniam przez Signal ;). Gdybym wszystko miał w jednym miejscu, byłoby oczywiście dużo łatwiej, ale to idealistyczne podejście.
Wiem również, że każdy ma swoje przekonania i preferencje, przykładem może być komunikator GG, który cały czas działa, czuje się dobrze i ma plany na wielki comeback. W mojej prywatnej ocenie również ma ciekawy plan i możliwości, przy okazji pozdrawiam zespół kultowego komunikatora GG!
Wracając jednak do samego pytania, głównymi czynnikami rozwoju komunikatorów był rozwój środowiska do tworzenia aplikacji, smartfonów oraz upowszechnienie się taniego internetu i to zostanie, bo tak jak mówiłem, każdy ma swoje przyzwyczajenia i preferencje.
Jeśli jednak RCS będzie domyślnym rozwiązaniem do komunikacji pozwalającym na obsłużenie SMS-a, MMSa oraz RCS-a w jednym miejscu bez dodatkowych konfiguracji, to myślę, że duża część nowych użytkowników będzie korzystała z tego rozwiązania, a Ci którzy mają już swoje przyzwyczajenia mogą się z biegiem czasu przekonywać, ale to trochę teoretyczne dywagacje, po drodze może pojawić się wiele sytuacji i zmiennych, które mogą korygować teorię.
Pamiętajmy, że pomimo zagrożeń typu phishing, o którym pisaliśmy wcześniej, kanał komunikacji SMS,MMS,RCS jest i zawsze będzie bezpieczniejszy, ponieważ luki powstają nie w samej technologii, a w słabości ludzkiej lub braku świadomości. Kanał jest wtórny w tym przypadku, jeśli natomiast chodzi o warstwę technologiczną oraz regulacyjną, to nie mam żadnych wątpliwości gdzie jest bezpieczniej.
GU: Proszę jeszcze powiedzieć, co z Orange, Plus i T-Mobile? Z tymi operatorami również będziecie podpisywać umowę na wdrożenie u nich RCS w komunikacji biznesowej/marketingowej z klientami?
DZ: Tutaj odpowiem identycznie, jak odpowiadam za każdym razem na to pytanie. Rozmawiamy z wszystkimi, ale bez oficjalnych ruchów, nie mogę opowiadać o szczegółach. Teraz współpracujemy intensywnie z siecią Play, jeśli będę mógł powiedzieć coś więcej o innych operatorach, chętnie to zrobię.
GU: Kiedy dokładnie klienci Play zaczną otrzymywać takie wiadomości RCS?
DZ: Myślę, że premier produkcyjnych możemy spodziewać się za kilka miesięcy, jednak dokładnego terminu nie zadeklaruję. To złożony proces, w którym tak jak wspomniałem wcześniej, duże znaczenie ma np. bezpieczeństwo, które jest dla nas i operatorów bardzo ważne.
Aktualnie tworzymy kolejne prototypy, które będą funkcjonować w sieci Play oraz w środowisku Google. Wybraliśmy kilku klientów, dopracowujemy i testujemy rozwiązania. W zasadzie każdy klient, z którym teraz współpracujemy w zakresie prototypowych wdrożeń, będzie gotowy na produkcyjną premierę RCS A2P.
GU: Dziękuję za rozmowę i życzymy udanego wdrożenia, no i pozytywnego odbioru przez samych klientów.
Stock Image from Depositphotos.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
