Klient vs telekom. Oto Twoje prawa, o których musisz wiedzieć

W poradniku UKE - „Masz prawo” poruszanych jest sporo oczywistych kwestii, ale myślę, że nadal nie dla wszystkich. Osobiście na przykład zdziwił mnie obowiązek oferowania klientom przez telekomy umów krótszych niż 24 miesiące - co najmniej na 12 miesięcy.

Myślałem, że te oferty na 12 miesiące, które zaczęły się ostatnio pojawiać, już nie tylko w salonach, ale i na stronach operatorów to ich dobra wola, a nie obowiązek.

Umowa z operatorem - prawa konsumentów

Tak więc zaczynamy, pominiemy tu definicje konsumenta i abonenta, przejdziemy od razu do umów zawieranych z telekomami.

A więc przede wszystkim mamy prawo wyboru formy zawarcia umowy w formie:

• pisemnej
• elektronicznej
• dokumentowej, poprzez dokonanie czynności faktycznej

Trzecia opcja tyczy się oczywiście ofert na kartę, które wymagają podania i potwierdzenia dokumentem tożsamości naszych danych (imię i nazwisko, PESEL lub nazwa, seria i numer dokumentu, potwierdzającego naszą tożsamość).

W przypadku, gdy zawieramy umowę na odległość, na przykład korzystając z ofert dostępnych przez stronę www operatorów, mamy 14 dni na odstąpienie od niej - w tym celu wysyłamy operatorowi stosowne oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Takiego prawa nie mamy, gdy podpisaliśmy umowę w salonie operatora.

Pierwsza umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawarta z dostawcą usług na czas określony nie może być dłuższa niż 24 miesiące. Jeśli dostawca ma w swojej ofercie umowy na czas określony, to jest zobowiązany do zaproponowania Ci przynajmniej jednej oferty z możliwością zawarcia umowy na okres do 12 miesięcy.

O powyższym prawie wspominałem już na początku, warto o tym pamiętać, jeśli nie chcemy się wiązać z operatorem na dłużej niż rok.

Jeśli wypowiadamy obowiązującą umowę przed terminem jej zakończenia, operator może nam naliczyć kary umowne. Z kolei, gdy kończy nam się umowa na czas określony i automatycznie ulega przedłużeniu na czas nieokreślony, operator ma obowiązek co najmniej 30 dni przed upływem okresu zobowiązania umową poinformować nas o:

• automatycznym przedłużeniu umowy na czas nieokreślony,
• sposobach rozwiązania umowy,
• najkorzystniejszych oferowanych pakietach taryfowych.

Przenoszenie numerów - prawa konsumentów

Przenoszenie numerów pomiędzy operatorami, to chyba najlepsza rzecz w telekomunikacji, która się pojawiła od czasu wejścia Polski do Unii Europejskiej - no może na równi z roamingiem w UE wg RLAH. Niech świadczy o tym fakt, iż klienci przenoszą swoje numery w liczbie około 350 tysięcy co kwartał.

Tak więc, przenoszenie numerów jest darmowe, a wszelkie formalności z tym związane w naszym imieniu załatwia operator, do którego się przenosimy. Składając wniosek o przeniesienie, możemy sami zadecydować o jego trybie:

• z zachowaniem okresu wypowiedzenia umowy, z dotychczasowym dostawcą,
• bez zachowania okresu wypowiedzenia umowy z dotychczasowym dostawcą usługi (tryb ten może się wiązać z odszkodowania w wysokości równej opłacie abonamentowej za okres wypowiedzenia),
• na koniec okresu obowiązywania warunków promocyjnych umowy.

Co jeszcze ważne, nowy operator ma obowiązek aktywowania nam usług nie później niż w terminie 1 dnia roboczego po zakończeniu umowy z dotychczasowym dostawcą usług. W praktyce i według mojego doświadczenia dzieje się to niemal natychmiast - na bodajże pięć przypadków przenoszenia numerów w mojej historii, żaden nie zakończył się jakąkolwiek przerwą w dostępie do usług.

Roaming - prawa konsumentów

Niezależnie od tego czy korzystamy z roamingu w obrębie UE (lub EOG) czy w krajach poza UE (lub EOG), operator ma obowiązek poinformować nas o jego kosztach, przy pomocy wiadomości SMS - od razu po przekroczeniu granicy danego państwa.

Natomiast w przypadku krajów z UE/EOG obowiązuje zasada RLAH (Roam Like At Home), co oznacza, iż operator nie może naliczać nam dodatkowych opłat za korzystanie z połączeń telefonicznych czy wiadomości SMS/MM oraz za korzystanie z internetu mobilnego w ramach przyznanego limitu.

Uściślając, jeśli w kraju korzystamy z nielimitowanych połączeń i wiadomości, w roamingu UE również możemy z nich korzystać. W opcji bez pakietów, na przykład w ofertach na kartę - cena za połączenia i wiadomości jest taka sama jak w kraju.

Oczywiście działa tu zasada Polityki Uczciwego Korzystania - jeśli na podstawie czteromiesięcznej obserwacji klientów, operator stwierdził, że większość tego czasu dany klient więcej korzystał z usług w roamingu niż w kraju, może nałożyć dodatkowe opłaty - nie wyższe niż ustaliła UE. Aktualnie od 1 stycznia 2023 roku obowiązuje tu:

• 0,1245 zł brutto za minutę wykonanego połączenia głosowego,

• 0,0226 zł brutto za minutę odebranego połączenia głosowego,

• 0,0226 zł brutto za wysłaną wiadomość SMS,

• 0,01018 zł brutto za wysłaną wiadomość MMS,

• 0,01018 zł brutto za każdy MB transmisji danych (opłata za 1 GB transmisji danych wynosi 10,43 zł).

Dodatkowo, w celu ochrony przed nadmiernym korzystaniem z samego internetu mobilnego operatorzy mają obowiązek poinformować klientów o przekroczeniu dwóch progów osiągniętych kosztów - 50 euro i 100 euro.

W pierwszej kolejności - po przekroczeniu 80% z kwoty 50 euro operator musi nas poinformować o tym fakcie, a po przekroczeniu całej kwoty, powiadamia w wiadomości SMS o:

• procedurze, którą należy podjąć w celu kontynuowania usługi dostępu do internetu,
• koszcie związanym z każdą dodatkowo wykorzystaną jednostką danych.

W przypadku braku reakcji klienta, operator musi zablokować transmisje danych. Z kolei, gdy nadal chcemy korzystać z transmisji danych, kolejny próg to 100 euro i ta sama procedura, co w przypadku kwoty 50 euro.

Usługi o podwyższonej opłacie (SMS Premium itp.) - prawa konsumentów

Już od jakiegoś czasu przy zawieraniu umowy, jeśli klient nie wskaże inaczej, domyślny koszt jaki może ponieść w miesiącu na usługi o podwyższonej opłacie wynosi 35 zł miesięcznie. Sam klient może zażądać zastosowania w umowie jednego z czterech progów: 0 zł, 35 zł, 100 zł i 200 zł miesięcznie.

Oczywiście w trakcie korzystania z usług, każdy klient może zażądać bezpłatnego zablokowania usług o podwyższonej opłacie, w tym:

• wszystkie numery usług o podwyższonej opłacie,
• poszczególne numery usług o podwyższonej opłacie,
• wszystkie numery usług o podwyższonej opłacie, których koszt połączenia przekracza maksymalną cenę określoną przez abonenta.

Reklamacje - prawa konsumentów

Na koniec pozostały nam prawa odnośnie reklamowania usług, z których korzystamy. Mamy prawo wystosować reklamację w terminie do 12 miesięcy od wystąpienia nieprawidłowości, a operatorzy mają czas do 30 dni na odpowiedź na nią. W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonanie usługi przysługuje nam odszkodowanie określone w regulaminie usługi.

Oczywiście, w każdym momencie sporu z operatorem, możemy skorzystać z bezpłatnego, polubownego i pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR), które prowadzi w Polsce prezes UKE. Więcej szczegółów w tym temacie znajdziecie na stronie urzędu.

Źródło: UKE.
Stock Image from Depositphotos.