199

Kurier Poczty Polskiej po jednej „próbie doręczenia” postanowił zwrócić zagraniczną paczkę do nadawcy

O Poczcie Polskiej mówi się wiele — często w bardzo negatywny sposób. I wcale mnie to nie dziwi. Od niedoręczanych listów, paczek, po awiza bez prób doręczenia, na rozszerzaniu działalności placówek kończąc. Te stały się sklepami z wszelkiej maści asortymentem zamiast skupić się na jednym zadaniu — sprawnej obsłudze klientów. Nie zmienia to jednak faktu, że Poczta Polska powinna dostarczać przesyłki w należyty sposób. Na własnej skórze przekonałem się jednak, że z tym... bywa różnie.

Zacznijmy od tego, że do tej pory nie miałem specjalnych powodów do narzekania na Pocztę Polskę — przynajmniej jeśli chodzi o realizację dostaw zagranicznych przesyłek. Zdarzały się sytuacje, w których pojedyncze paczki znikały, ale na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat mogę te przypadki policzyć na palcach jednej ręki. Opóźnienia w dostawach, zwłaszcza teraz, też można jakoś zrozumieć — tym bardziej jeśli paczki przychodzą z Japonii, której lokalne oddziały oferują teraz mniej opcji dostaw do Polski.

Wysłanie przesyłki. Tokyo Int Bag. Paczka rusza w drogę z Japonii do Polski

śledzenie przesyłki

Sytuacja pandemiczna wymusiła na japońskim operatorze pocztowym (Japan Post) wprowadzenie ograniczeń w wysyłkach. W ostatnich miesiącach część restrykcji zostało zniesionych, ale ostrożności nigdy za wiele. Zależało mi na czasie, przy ostatnich zakupach zdecydowałem się na przesyłkę kurierską EMS, która w założeniu powinna działać lepiej niż pozostałe opcje. Płacąc więcej mam otrzymać paczkę szybciej, sprawniej i z możliwością dokładnego monitorowania jej trasy. I wszystko szło jak po maśle do czasu, gdy dotarła do Polski, a odpowiedzialność za nią przejęła Poczta Polska.

Zwolniono po kontroli celnej, przygotowano do doręczenia. Czekam na kuriera

przesyłka pocztowa

Gdyby nie moja czujność i codzienne sprawdzanie statusu przesyłki: zarówno po stronie Japan Post, jak i Poczty Polskiej to myślę, że nigdy by do mnie nie doszła. Dlaczego? Po kontroli celnej w WER Warszawa paczka została przygotowana do doręczenia. Przekazana kurierowi do doręczenia została dnia kolejnego — na infolinii dowiedziałem się później, że przesyłki EMS nie trafiają do poszczególnych oddziałów Poczty, tylko wychodzą bezpośrednio z sortowni do doręczenia.

Kurier paczkę odebrał rano, po czym późnym popołudniem nastąpiła „próba doręczenia”. Praca zdalna powinna w tym przypadku działać na moją korzyść — gdy zadzwoni kurier lub listonosz, jestem na miejscu i nie trzeba zostawiać awiza. Choć jak pokazuje przygoda Pawła, nie zawsze tak jest. Jak można się domyśleć — nikt domofonem nie zadzwonił, do drzwi też nie pukał. Status przesyłki zmienił się dopiero dnia następnego — to wtedy dowiedziałem się, że „próba doręczenie” zakończyła się niepowodzeniem i podjęto decyzję o zwrocie do nadawcy. Na stronie Poczty nie ma żadnej informacji dlaczego tak się stało — jak się później dowiedziałem, decyzje są zapisywane na przesyłce (ręcznie), by nadawca wiedział z jakiego powodu paczka do niego wróciła. Bez żadnej refleksji, że nadawca jest zagraniczny i z dużym prawdopodobieństwem nie odczyta polskich słów. Szybko więc wykręciłem numer infolinii i rozpoczęła się prawdziwa przygoda.

Próba doręczenia, decyzja o zwrocie przesyłki. Co się dzieje?

przesyłka pocztowa

Pierwszy kontakt był dość ograniczony — konsultant na podstawie bardziej rozbudowanych statusów (wewnętrzny monitoring) potwierdził, że przesyłka jest uznana za zwrot i ponownie trafiła do WER Warszawa — tym razem jako paczka wychodząca i oczekująca na odprawę celną, by móc wyruszyć w drogę do nadawcy. Na moje pytania dlaczego tak się stało, nie umiano mi odpowiedzieć. Uruchomiono jednak „interwencję”, która miała na celu zatrzymanie zwrotu i ponowne dostarczenie przesyłki pod wskazany przeze mnie adres. Obiecano mi kontakt telefoniczny w tym samym dniu. Jak się pewnie domyślacie — takowy nie nastąpił. No to dzwonię znowu — i następnych kilkadziesiąt minut spędzam w wirtualnej kolejce.

Zobacz też: Były żarty o awizo w automatach Poczty Polskiej, są i one. Awizo w automatach Poczty Polskiej

Szczęście w nieszczęściu, że po podaniu numeru przesyłki, nie musiałem opowiadać nowemu konsultantowi całej historii od początku — szczegóły były zapisywane podczas rozmów i są przypisane do numeru przesyłki. Niestety nie przekładało się to na postęp interwencji — mimo ponagleń nie było żadnej odpowiedzi WER Warszawa. Jedyne, co otrzymałem, to kolejne zapewnienia kontaktu telefonicznego ze strony Poczty Polskiej. Nikt nie dzwonił, sprawę miał przejąć kierownik i nadano jej wysoki priorytet (może i miało mnie to uspokoić, ale nie bardzo się to udało) i nic się w tej sprawie nie działo. Po czterech dniach prób dowiadywania się, co się dzieje zostałem poproszony o wysłanie e-maila na adres kontaktowy Poczty Polskiej i ponowne poproszenie o wszczęcie interwencji. To w jakiś sposób musiało ruszyć machinę.

Nadejście paczki. Terminal przeładunkowy

Po spędzeniu kilku dni w terminalu przeładunkowym czekając na wysyłkę do Japonii, paczka zmieniła status. Ostatecznie trafiła do mnie — w dość opłakanym stanie (choć na szczęście zawartość nie została uszkodzona) z doczepionym wydrukiem korespondencji prowadzonej z Pocztą Polską i odręcznymi notatkami „adresat nieznany” i „zwrot” — co ciekawe, zostało napisane to na folii zabezpieczającej list przewozowy, na której widnieje moje nazwisko oraz… czytelny adres odbiorcy. Dodam tylko, że na zdjęciach zasłonięte zostały wszystkie wrażliwe dane. Moje zdziwienie sięgnęło zenitu, podobnie zresztą jak irytacja. Licząc na jakiekolwiek odpowiedzi ponownie skontaktowałem się z Pocztą Polską, jednak i tu odbiłem się od ściany — najwyraźniej nigdy dowiem się z jakiego powodu zostały podjęte takie decyzje.

Nieuzasadniony zwrot przesyłki

przesyłka pocztowa

Najbardziej irytujący jest fakt, że nie dowiedziałem się na jakiej podstawie paczka została przekazana do zwrotu. Kontakt z Biurem  Obsługi Klienta Poczty Polskiej nic nowego nie wnosi. Konsultanci na telefonie i ci obsługujący pocztę elektroniczną mówią co innego. Na infolinii dowiedziałem się, że interwencja jest możliwa, w korespondencji e-mail przekazano mi, że zawrócona paczka nie może zostać zatrzymana. Mimo to prośba została przekazana do WER Warszawa. Dwa sposoby komunikacji, dwa różne stanowiska — nawet nie chcę wiedzieć czego bym się dowiedział odwiedzając najbliższą placówkę, której unikam jak ognia ze względu na niekończące się kolejki.

Najważniejsze informacje dotyczące reklamacji EMS:

1. W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi EMS prawo wniesienia reklamacji przysługuje nadawcy, z zastrzeżeniem ust. 2.

2. Adresat jest uprawniony do wniesienia reklamacji w przypadku gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń, z zastrzeżeniem, iż odszkodowanie dla adresata jest wypłacane przez operatora pocztowego kraju przeznaczenia przesyłki.

Prawo wniesienia reklamacji przysługuje Nadawcy.

Adresat będzie miał prawo do odszkodowania za ograbioną, uszkodzoną lub zagubioną paczkę tylko wtedy, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz swych praw na piśmie.

Aktualizacja: 15.04. Podane zostały poprawne fragmenty regulaminu, które wprost odnoszą się do przesyłek EMS (poprzednie cytaty dotyczyły ogólnych usług pocztowych). Treść znajduje się na stronach Pocztex-EMS w zakładce Reklamacje / Kto i gdzie reklamuje?.

I wszystko wskazuje na to, że się nie dowiem. Jako odbiorca nie mam żadnych praw — a przynajmniej tak mi się wmawia regulaminami i przekazywanymi informacjami (choć i tu otrzymywałem sprzeczne komunikaty). To po stronie nadawcy ma leżeć prawo do składania reklamacji i żądania ewentualnych roszczeń, np. odszkodowawczych. Jako odbiorcy rzuca mi się kłody pod nogi — nawet po dostarczeniu przesyłki. Zagraniczny sklep zrzeknie się, na piśmie, swoich praw co do ewentualnego postępowania reklamacyjnego czy skargi? Oczami wyobraźni widzę powstawanie i przetwarzanie tego typu pisma. Podejrzewam, że nie byłoby większego problemu z napisaniem tego po angielsku, jednak mam podejrzenia, że Poczta Polska będzie żądała jego polskiej wersji. Pewnie najlepiej tłumaczenia przysięgłego. Ale być może się mylę i są bardziej przychylni. Nie chcę jednak tego sprawdzać, bo to kolejne dni, jak nie tygodnie, zmarnowanego czasu.

Reklamacja online? To nie takie łatwe, jak myślałem

Najciekawsze jest jednak to, że udostępniony formularz na stronach internetowych Poczty Polskiej nie pozwoli mi złożyć reklamacji — nawet po zrzeczeniu się praw przez zagranicznego nadawcę. Choć formularz pokazuje możliwość zmiany wnioskodawcy z nadawcy na adresata, tak funkcja ta nie działa. Nie ma też możliwości zmiany kraju, z którego paczka została nadana. Ten ustawiony jest domyślnie na Polskę i nie da się wybrać żadnego innego. Nie można tergo zrobić nawet po podaniu numeru śledzenia przesyłki zagranicznej, który jest niezbędny do rozpoczęcia procesu reklamacji.

Alternatywą jest oczywiście tradycyjny, papierowy formularz. W dobie wszechobecnej cyfryzacji, która ułatwia m.in szybkie załączanie dodatkowych dokumentów i np. zdjęć, stanie w kolejce, wypełnianie druków i dołączanie fizycznych kopii zdjęć i innej potrzebnej papierologii uważam za średnio poważne. Tym bardziej, że w obecnych warunkach pandemicznych wizyta w placówce Poczty Polskiej wydaje się jeszcze gorszym pomysłem, niż zwykle.

przesyłka pocztowa

Z ostatniej korespondencji dowiedziałem się za to, że jako odbiorcy przysługuje mi co najwyżej złożenie skargi. Skargi dotyczącej personelu i oferowanych przez Pocztę Polskę usług. Mogę więc zgłosić błędy w doręczeniu paczki i opóźnieniu dostarczeniu przesyłki, nie wiadomo jednak co z niej wyniknie. Nie szukam winnych, chciałbym za to usłyszeć/przeczytać konkretną odpowiedź na stawiane przeze mnie od kilkunastu dni pytanie. Na jakiej podstawie przesyłka została zawrócona i co można zrobić w przyszłości, by uniknąć takich sytuacji. Gdy się tego dowiem, zaktualizuję tekst. Może to jednak trochę zająć:

Odpowiedzi na wniesione skargi i wnioski udzielane są bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu jednego miesiąca

Aktualizacja 15.04

Z redakcją skontaktowała się Poczta Polska i przesłała swoje wyjaśnienia do publikacji:

(…) pragnę przeprosić za niedogodności i opóźnienie w doręczeniu przesyłki.

Każdy taki przypadek analizujemy i wyciągamy wnioski, jak doskonalić jakość obsługi i realizacji usług. Jednocześnie pragnę podkreślić, że zgłoszenie dotyczące problemów z przesyłką zostało potraktowane przez pracowników infolinii w sposób właściwy i paczka została doręczona.

W odniesieniu do opisanego braku możliwości wniesienia zgłoszenia poprzez e-formularz reklamacyjny wyjaśniamy, że problem mógł wynikać z błędów technicznych.  Jest dla nas ważne, aby proces składania reklamacji i wszelkich zastrzeżeń był dla klientów maksymalnie ułatwiony, dlatego też obecnie pracujemy nad nową wersją e-formularza, która będzie zawierała nowe usprawnienia dla klientów. Także skargi można zgłaszać przez formularz, nie ma konieczności pisania pism.

Ponadto informuję, że Poczta Polska jako jeden z nielicznych operatorów pocztowych na świecie dopuszcza możliwości wniesienia reklamacji na przesyłkę EMS przez odbiorcę w przypadku, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń. Odszkodowanie dla adresata jest wypłacane przez operatora pocztowego kraju przeznaczenia przesyłki, czyli w tym przypadku przez Pocztę Polską.

— Justyna Siwek, rzecznik prasowy Poczty Polskiej

Z chwilą otrzymania stanowiska Poczty Polskiej formularz służący do składania reklamacji dalej nie działa, jak powinien.