Groupon game czyli jak to wygląda od środka

Wizytę w Grouponie planowałem już od jakiegoś czasu, chciałem przekonać się jak 1,5 roku wygląda firma, która zdominowała polskie zakupy grupowe, o której co jakiś czas jest głośno w mediach i która cały czas budzi sporo emocji wśród internautów.

Umawialiśmy się, z Arturem Bednarzem chyba z dwa tygodnie ponieważ akurat trafiłem na moment kiedy przeprowadzali się do nowej trzeba przyznać imponującej siedziby w nowoczesnym biurowców Millennium Plaza w Al. Jerozolimskich.

Nie robiłem wcześniej rozeznania ile w tej chwili Groupon ma pracowników, byłem więc mocno zaskoczony kiedy zobaczyłem olbrzymią powierzchnię biurową, gdzie na otwartej przestrzeni pracowało ponad 200 osób, w sumie natomiast Groupon zatrudnia ponad 300 osób. Rozglądając się po biurze firmy w Warszawie na oko było widać, że średnia wieku pracowników Grouponu nie przekracza 25 lat.

Co ciekawe wszystko robią sami, od IT poprzez księgowość, grafikę, dewelopment. Nie outsourcują żadnej dziedziny związanej z działalnością firmy - jest to ich strategia związana z ścisłym kontrolowaniem ich know-how w tej branży. Zapytałem też jakiego systemu używają - okazało się, że cały Groupon na świecie siedzi na salesforce.com, oczywiście przygotowanym i dostosowanym do ich potrzeb.

Niestety wizytę odbyłem się już po giełdowym debiucie Grouponu, także nie miałem co liczyć na wyciągnięcie jakichkolwiek danych odnośnie rynku lokalnego - mówię o przychodach, kosztach, wielkościach sprzedaży itp. Wszystko to Groupon ukrył przede mną za zasłoną "giełdowej spółki". Jako rekompensatę dostałem natomiast bardzo ciekawy zestaw danych dotyczących całego Grouponu za 3 kwartał 2011 (te informacje są oczywiście publicznie dostępne ale zakładam, że nikt z was w nie wcześniej nie zaglądał).

Trochę ciekawych liczb

 

Na początek więc coś co wszystkich interesuje najbardziej czyli starta netto. W Q3 wynosiła ona 10,2 miliona dolarów - widać tutaj znaczą poprawę ponieważ w Q2 było to aż 101,2 miliona dolarów. Przychody firmy również się poprawiły w Q2 wynosiły 392 miliony dolarów a w Q3 430 milionów dolarów. Niestety skok ten nie jest już tak ekscytujący jak w poprzednich okresach gdzie Groupon zaliczał 33% wzrostu (Q2) lub 72% wzrostu (Q1).

Ciekawie wygląda też cały czas rosnąca liczba subskrybentów. W Q2 było to uwaga! 115 miliony ludzi, a w Q3 już 142 miliony. Średni przychód na subskrybenta wynosi w Q3 3,3 dolara.

Trzeba jednak zwrócić uwagę, że są to odbiorcy mailingu Grouponu, faktycznych kupujących klientów w Q3 było blisko 30 milionów. Jeśli chodzi o koszty to Groupon wydaje nadal olbrzymie pieniądze na marketing , kwota od początku roku do Q3 wyniosła niebagatelne 613 milionów dolarów.

Weryfikacja ofert

 

Przechodząc jednak do tematów które zapewne wszystkich najbardziej interesują. Jak to jest z tą weryfikacją ofert i jak to jest możliwe, że zdarzają się takie wpadki jak z sławnymi już pamięciami USB (produkt został wycofany z oferty po tym jak na Wykopie zrobiło się głośno o naciąganej i nie uczciwej ofercie).

Ponieważ nie należę do osób, które zakładają że jakakolwiek duża firma robi coś z założenia źle czy też z premedytacją naciąga klientów na początku zapytałem o ilość dziennych i miesięcznych transakcji. Z informacji jakie przekazał mi Artur Bednarz wynika, że dzienna liczba ofert dostępnych na Groupon.pl to ok. 350 sztuk (33 miasta w Polsce, plus oferty turystyczne i reszta) nowych ofert pojawiających się codziennie w Grouponie jest natomiast 50.

Widać więc, że skala działalności jest naprawdę duża - wszystko to musi być wcześniej sprawdzone, przetworzone przez analityków i handlowców, przesłane do działu tworzącego grafikę, opis oferty itp.

Sam proces weryfikacji jest wielokrokowy. Przede wszystkim trzeba powiedzieć, że niekiedy nawet 50% zgłoszonych do Grouponu ofert jest odrzucanych, z czego połowa z tych 50% odpada po weryfikacji zgłoszeń przez analityków.

Jak weryfikowana jest oferta? Sprawdza się sprzedaż historyczną zgłoszonego przedmiotu lub usługi aby ocenić czy partner nie próbuje zrobić dobrego interesu zawyżając cenę. Ceny zgłoszonych produktów porównywane są również z cennikami producentów (tutaj widzę pewien problem bo przeważnie nie są to ceny rynkowe - no ale taka jest polityka Grouponu). Sprawdzana jest też opinia o firmie, która chce zrobić deal (głównie na bazie dostępnych w sieci informacji). Problem tym, że wielu dostawców usług tak naprawdę nie istnieje w internecie i trudno jest ich zweryfikować. Do tego wszystkiego dochodzi jeszcze „mistery shopping” czyli anonimowe sprawdzanie oferty dostawców lub wręcz wizyta w danym punkcie w celu weryfikacji cen i zakresu świadczonych usług.

No dobra - wszystko to brzmi dobrze ale wpadki nadal się zdarzają. Groupon twierdzi, że jest ich stosunkowo mało, a niestety specyfika ich biznesu powoduje że jest o nich zawsze bardzo głośno. I faktycznie o wpadce z pamięciami USB czy też aferze z fryzjerem faktycznie wiedzą wszyscy - natomiast o setkach dobrych ofert raczej już media pisać nie będą. Bad news sprzedaje się bowiem dużo lepiej niż historia zadowolonych klientów.

Nie chcę tutaj bronić Grouponu ale przy tej skali wydaje mi się, że nie ma szans na 100% skuteczność kontroli ofert. Zawsze bowiem znajdzie się ktoś, kto idealnie przygotuje się do tego aby "przekręcić" na swojej ofercie. Czasem też nawali człowiek, proces czy po prostu brak wiedzy o specyficznym produkcie czy usłudze. Ważna jest jednak skala takich zjawisk, według Grouponu poważne wpadki można policzyć na palcach dwóch rąk.

Co się dzieje kiedy jednak zaliczają wpadkę? Co się dzieje z firmą, która próbowała przekręcić wszystkich na swojej ofercie i cenach? W ekstremalnych przypadkach sprawa trafia do sądu (zapewne związane jest to z złamaniem warunków umowy). Groupon nie chciał mi powiedzieć dokładnie ile takich spraw w tej chwili prowadzi, zapewnili jednak, że jest ich dosłownie kilka.

Podkręcane oferty

 

Zmieniając jednak temat - pytałem też o te "podkręcane" oferty. Czyli usługa za 1500 PLN ze zniżką 80% ale na kupon rabatowy o wartości 100 PLN. Zapewne zetknęliście się z takimi. Co więc z nimi? W odpowiedzi usłyszałem, że takie są i będą (również ze względów na dostawców którzy nie zawsze są w stanie zagwarantować bardzo wysoki upust) i trzeba po prostu czytać co się kupuje - informacje nie są ukrywane ani też pisane drobną czcionką.

Shopping

 

Inne pytanie jakie zadałem dotyczyło ofert sprzedaży rzeczy a nie usług. Przeważnie nie są one już tak bardzo atrakcyjne jeśli chodzi o upusty, lub też ceny wyjściowe są po prostu bardzo wysokie. Okazuje się, że dla Grouponu to zupełnie inna kategoria sprzedażowa. Nazywają to shoppingiem, w którym Groupon występuje jako kolejny sprzedający podmiot, dotyczy to przeważnie sprzedaży rzeczy a nie usług. Generalnie kanał shoppingowy podąża w kierunku klasycznego e-commerce.

W takich przypadkach nie należy się spodziewać 50% upustów lecz klasycznych obniżek, dostępnych również w sklepach czy u innych sprzedawców. Dziwne jest dla mnie to, że Groupon nie komunikuje tego właśnie w ten sposób - mają jednak coś w tym temacie robić

Konkurencja

 

O konkurencji Groupon nie chciał powiedzieć ani słowa. Ich polityka jeśli chodzi o ten temat to nie komentowanie.

To czego natomiast dowiedziałem się z sieci przygotowują się do spotkania pokazuje, że często walka idzie na noże. Jeden z dużych wydawców (od razu powiem, że nie Agora), mający swój własny serwis zakupów grupowych - oskarżył Grouponu o błędy w regulaminie (których tam nie było), robiąc z tego oczywiście artykuł o odpowiednim wydźwięku. Inny przykład to domena Groupon.com.pl, oczywiście klasyczne akcje z podkładaniem kandydatów do pracy też się zdarzają. Były też akcje, w których podczas awarii jednego z serwisów zakupów grupowych, konkurencja obdzwaniała klientów twierdząc że tamten się już zwinął i proponując jednocześnie przejście do swojego serwisu. Jak w życiu - lekko nie jest.

Niezrealizowane kupony

 

To jest ważny element tego biznesu, ponieważ na zakupionych acz nie zrealizowanych kuponach zarabia Groupon. Zapytałem więc ile jest tego typu transakcji, które później nie dochodzą do skutku. Groupon twierdzi, że jest ich poniżej 10% i, że zależy im tak naprawdę aby było ich jak najmniej. (na przykład wysyła przypomnienia o zbliżającym się końcu ważności kuponu) Traktuję takie deklaracje z przymrużeniem oka :)

Problem złego traktowania klientów Grouponu

 

O tym, też było głośno - jesteśmy klientem Grouponu i nagle okazuje się, że w restauracji mamy gorszy stoli i mniej atrakcyjną ofertę. W takich przypadkach trzeba zgłaszać się do Grouponu i sygnalizować problem - każdy sprzedawca czy też dostawca usług korzystających z Grouponu ma obowiązek wywiązać się z umowy i jeśli tego nie będzie robił Groupon może i często interweniuje.

Podsumowując

 
Groupon to w tej chwili olbrzymia maszyna do generowania pieniędzy. Rozrasta się można powiedzieć w zastraszającym tempie. 300 osób po półtorej roku jak na polską firmę to bardzo duża dynamika a z tego co wiem ciągle szukają rąk do pracy.

Trochę przerażając wygląda Groupon od środka, na zewnątrz jak to zwykle bywa seksi i wydawałoby się prosty biznes a od środka fabryka do przerabiania setek transakcji miesięcznie. Patrząc po tym jak ludzie tam pracują widać, że nie jest łatwo, mocno zadaniowo i powtarzalnie, na szczęście atmosfera w pracy jest dość luźna dzięki bardzo niskiej średniej wiekowej :) Dzięki temu nie przypomina to jeszcze linii produkcyjnej - choć jest blisko.

Po spotkaniu nadal nie rozwiałem swoich wątpliwości odnośnie skalowalności tego biznesu i opłacalności. Artur twierdził, że cały czas idzie im bardzo dobrze i nie mają spadków popularności i zainteresowania ofertami. Z jego ust nie mogły jednak paść inne słowa :) No i teraz jako giełdowa spółka mają "mandat" na wymiganie się od jakichkolwiek bardziej szczegółowych pytań.