Felietony

Dlaczego zmieniłem Orange na Plusa, a następnie - Plusa na Play?

KR
Krzysztof Rojek
60

W swoim życiu przenosiłem numer dwa razy - z Orange do Plusa, a potem z Plusa do Play. Za każdym razem powodem nie była kiepska oferta.

Temat operatorów telekomunikacyjnych jest w naszym kraju zawsze bardzo gorący, głównie dlatego, że jest to rynek tylko czterech graczy - Orange, Plusa, Play i T-Mobile. Porównania ich ofert bardzo często możecie znaleźć na naszej stronie i przyznam się szczerze - z perspektywy konsumenta bardzo miło jest patrzeć jak walka o klienta popycha firmy do oferowania coraz więcej i więcej za coraz mniejsze pieniądze. Jednak, jak pewnie wielu abonentów przyzna, same parametry techniczne to nie wszystko, a w oferowaniu usług telekomunikacyjnych liczy się dużo więcej - zasięg, utrzymanie jakości usług czy chociażby - obsługa klienta. I właśnie o tym ostatnim chciałbym dziś wam opowiedzieć, ponieważ mam wrażenie, że w tym aspekcie wciąż jest dużo do zrobienia.

Bo od operatorów wcale nie odepchnęła mnie jakość połączeń czy ilość GB w pakiecie

Cofnijmy się w czasie do lata 2002 bądź 2003, kiedy to mając 10 lat otrzymałem od rodziców swój pierwszy telefon komórkowy, a więc - Nokię 3310. Co to był za sprzęt to ja nie mam pytań i szczerze - bardzo żałuję, że nie zachowałem sobie go na pamiątkę. W każdym razie, wraz z telefonem dostałem też coś, co jest te mną do tej pory, a mianowicie - numer telefonu. Numer kupiony wraz ze starterem sieci Idea POP (kto jeszcze ją pamięta), czyli wariantem na na kartę bez abonamentu. Potem, o ile mnie pamięć nie myli to przeszedłem na Mix, czyli niski abonament doładowywany kartą. Kiedy jednak zaoferowano moim rodzicom (bo byłem wtedy jeszcze niepełnoletni) przedłużenie abonamentu, zaczęły się schody. Pierwszy raz zdecydowaliśmy się na przedłużenie przez telefon i kiedy wszystkie dokumenty do nas przyszły, oczywiście okazało się, że warunki na które przystaliśmy, a które znalazły się w umowie nijak się nie miały do siebie, nie mówiąc już, że telefon który przyszedł pocztą nie był bym, na który się zdecydowaliśmy.

I ja rozumiem - każdy pracownik może mieć gorszy dzień i totalnie coś skaszanić. Jednak to, co się działo później utwierdziło nas w przekonaniu, że coś tu jest grubo nie tak. To, ile problemów robiło nam Orange w kwestii odkręcenia tego bajzlu (zamiast pomóc swoim klientom) zakrawało wręcz o poczucie, że tamtejsi pracownicy byli szkoleni z rzucania kłód pod nogi. Postanowiliśmy więc całą rodziną zmienić sieć na inną i wybór padł na Plusa, głównie ze względu, że tamtejsza obsługa klienta w porównaniu do Orange była ( w okolicach 2009 r.) nieporównywalnie wyższa. Nie tylko nie mieliśmy problemów, w miarę fajne warunki i po prostu - spokój.

Oczywiście ten sam powód musiał pojawić się ponownie

Kiedy człowiek rozpoczyna samodzielne życie, nie wystarczy się wyprowadzić z domu - trzeba też ogarnąć wtedy kilka rzeczy związanych chociażby z mediami. W naszym wypadku sytuacja była prosta - mieliśmy pakiet rodzinny w Plusie, a ja dalej chciałem zostać w tej sieci, jednak już jako samodzielny klient. Nic trudnego do zrobienia, wydzielamy konto, podpisujemy umowę (stara się kończyła), a ja wychodzę z salonu z nowym abonamentem i, jak dobrze pójdzie - nowym telefonem. Po przygodzie z Orange zraziłem się bowiem do przedłużania umów przez telefon. Jednak to, co miało wydawać się robotą na 5 minut okazało się... niemożliwe. Nie wiem, z czego to wynikało - czy pracownikowi się nie chciało czy też takie są procedury korporacyjne w tej sieci, ale po raz kolejny siedząc tam miałem wrażenie, że mi jako klientowi są rzucane kłody pod nogi. Nie tylko cała procedura według pracownika miała zająć tydzień, ale też ich oferta na jakikolwiek przyzwoity smartfon była po prostu absurdalna, zwłaszcza, że z miejsca gdzie siedziałem widziałem ceny tych samych telefonów w pobliskim elektromarkecie.

Co w takim wypadku mogłem zrobić jako klient? Cóż, jedyną słuszną rzecz - zapytałem pracownika czy jest świadomy, że to co robi to jest prosta droga do tego, bym poszedł to boxu obok i podpisał umowę z konkurencją. Po otrzymaniu odpowiedzi twierdzącej wyszedłem i wszedłem do sklepu Play. Przywitała mnie tam pani z Ukrainy, która wyraźnie uczyła się dopiero pracy, więc choć byłem zirytowany, stwierdziłem, że będę wyrozumiały. Jak się okazało - nie musiałem być. Bowiem ta pani w 5 minut załatwiła wszystko - złożyła podanie do Plusa o rozwiązanie umowy, podpisała ze mną umowę i zaproponowała korzystne warunki na telefon. I ja wiem, że nowi klienci mają zawsze ma się "nieco lepiej" na start, ale fakt, że konkurencja załatwiła wszystkie korporacyjne procedury Plusa sprawniej niż Plus do dziś wprawia mnie w osłupienie.

To pokazuje, jak ważna jest obsługa klienta, tak często pomijana w jakichkolwiek zestawieniach wartości

Z Play jestem od kilku ładnych lat, przedłużyłem umowę i póki co - nie miałem z nimi żadnych problemów. Oczywiście - nie mówię, że takie rzeczy nie zdarzą się w przyszłości, ale obecnie w kwestii ofert dochodzimy do ściany i za chwilę wszyscy będą mieli "wszystko bez limitu" (nie widzę innej opcji na konkurowanie z ofertą T-Mobile). Jednak za każdym razem do zmiany operatora skłaniała mnie nie zła oferta, problemy z zasięgiem itd, ale podejście pracowników do obsługi mnie jako klienta. Nie czuję się jakimś królem, którego trzeba nosić na złotym tronie, ale straszenie karami odstępnymi za próbę poprawienia błędnie skonstruowanej umowy czy też brak jakiejkolwiek chęci załatwienia czegoś, co konkurencja zrobiła od ręki w 5 minut jest dla mnie zwyczajnie sygnałem, że nikomu nie zależy, żebym w danej sieci pozostał. Mam szczerą nadzieję, że więcej takich zmian nie będę już musiał robić, ponieważ jedynym operatorem, którego jeszcze nie próbowałem, był T-Mobie. A potem co, zaczynamy kółeczko od początku? :)

A jakie były wasze doświadczenia - dlaczego wy zmienialiście operatorów komórkowych?

Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu