Chatboty to rak obsługi. Ich obecność jest skrajnie antykonsumencka

Nie da się nie zauważyć, że prywatne przedsiębiorstwa coraz częściej stawiają na różnego rodzaju chatboty i automaty w obsłudze klienta. Ile razy w ostatnim czasie zdarzyło się, że chcieliście pozyskać jakieś informacje na temat produktu lub usługi, a jedyne dostępne opcje to mało zaawansowany chatbot i ogólnikowe FAQ. Uważam, że jest to postawa skrajnie antykonsumencka, która ma tylko zniechęcić klientów do kontaktowania się z firmą.

Chatboty są antykonsumenckie. Trzeba ten proceder ukrócić

Nie ukrywam, że do napisania tego artykułu zmobilizowała mnie ostatnia sytuacja z Glovo Prime, którą opisałem w innym artykule. W skrócie: chcąc zamówić z Biedronki Express, zauważyłem, że darmowe dostawy z subskrypcją Prime zostały wstrzymane. Chciałem zapytać o to obsługę, lecz kontakt przez aplikację możliwy jest dopiero po złożeniu zamówienia. Na moje pytanie chatbot nie był w stanie odpowiedzieć, a FAQ również nie okazało się zbyt pomocne.

Firmy uwielbiają chatboty. Są tanie, działają 24/7, nie chorują i nie domagają się podwyżek. Z ich perspektywy to rozwiązanie idealne – mogą obsługiwać tysiące klientów jednocześnie, bez konieczności zatrudniania większej liczby pracowników. Ale czy na pewno chodzi o „obsługiwanie” klientów? Częściej chatboty pełnią funkcję strażników, którzy mają zniechęcić do zadawania pytań i sprawić, by użytkownik sam się poddał. Niestety, często nie da się tego obejść i nawet jeżeli jest możliwa rozmowa z człowiekiem, najpierw musimy przebrnąć przez chatbota lub innego typu automat.

Kolejnym problemem jest niezrozumienie intencji klienta. Chatboty często nie potrafią rozpoznać, o co tak naprawdę pyta klient. Gdy klient ma problem – zwłaszcza nietypowy – chatboty okazują się bezużyteczne. Zamiast realnej pomocy, serwują gotowe formułki. „Czy chodziło Ci o…?”, „Oto artykuł, który może pomóc” – a gdy problem nie pasuje do żadnej z opcji, system zaczyna się zapętlać, zostawiając nas z frustracją i poczuciem, że nasz czas został zmarnowany.

Czytaj dalej poniżej

Naukowcy wygenerowali "niemożliwy" dźwięk. Dlaczego jest tak wyjątkowy? Jakub Szczęsny

Masz problem w Glovo? Nie licz na pomoc, na twoje pieniądze też nie Bartosz Gabiś

Nie pomoc, a skuteczna bariera

Najgorsze jednak jest to, że firmy coraz częściej eliminują możliwość kontaktu z człowiekiem. Klasyczna infolinia? Nie działa lub nie ma podanego numeru. E-mail? Brak odpowiedzi. Człowiek na czacie? „Najpierw spróbujmy rozwiązać Twój problem automatycznie”. W efekcie konsument zostaje sam na sam z botem, który niczego nie załatwia, ale skutecznie zniechęca do dalszej walki o swoje prawa.

Oczywiście chatboty mogą być użyteczne – jako wsparcie, pierwszy filtr dla najprostszych pytań. Ale nie mogą zastępować ludzi tam, gdzie klient naprawdę potrzebuje pomocy. Firmy, które rozumieją tę różnicę, będą wygrywać z konkurencją, bo konsumenci w końcu zaczną wybierać tych, którzy traktują ich poważnie.

Można zatem dojść do wniosków, że firmom wcale nie chodzi o oszczędność na pracownikach, ale o możliwość skutecznego oddzielenia się od klienta. Witamy w XXI wieku, gdzie automatyzacja i sztuczna inteligencja stały się nie tylko wsparciem dla biznesu, ale i barierą, za którą ukrywają się firmy unikające realnej odpowiedzialności.