E-commerce

Dzięki UOKiK, Ceneo.pl i Opineo.pl zaczną pokazywać liczbę usuniętych negatywnych komentarzy

GU
Grzegorz Ułan
29

Opinie o sprzedawanych produktach w sieci czy o samych sprzedawcach, to bardzo ważna kwestia, którą biorą pod uwagę kupujący przy zakupach. Jak wynika z badania, które przytoczymy kieruje się nimi odpowiednio 93% i 86% konsumentów. Dlatego też UOKiK zwrócił uwagę na niewłaściwą ich prezentację na popularnych stronach Ceneo.pl i Opineo.pl.

UOKiK biorąc pod uwagę, jak bardzo istotny dla konsumentów jest rzetelny dostęp do informacji o produktach i sprzedawcach podczas zakupów przez internet, podjął działania i rozmowy z dwoma serwisami Ceneo.pl i Opineo.pl, które w dość okrojony sposób prezentowały na swoich stronach negatywne opinie.

Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK:

Wybór w Internecie konkretnego produktu lub sprzedawcy, od którego go nabędziemy, nie jest łatwy – aby podjąć decyzję, często kierujemy się opiniami innych osób, licząc na to, że odzwierciedlają one faktyczny stopień zadowolenia kupujących. Tylko pod takim warunkiem możemy podjąć świadomą decyzję o wyborze danego produktu lub sprzedawcy. Usuwanie lub ukrywanie negatywnych opinii zniekształca zachowania rynkowe i decyzje zakupowe konsumentów. Mając dostęp do wszystkich ocen, konsument mógłby nie zdecydować się na dokonanie zakupu, bądź wybrać inny produkt czy sprzedającego. Właściciele platform zamieszczających opinie użytkowników nie powinni ingerować w oceny, dlatego zwróciliśmy na to uwagę ceneo.pl oraz opineo.pl.

Serwisy te pozytywnie zareagowały na tzw. wystąpienie miękkie UOKiK i zobowiązały się do zmiany praktyk w prezentowaniu opinii konsumentów w swoich serwisach.

Jak to wyglądało obecnie? Rzecz rozbija się oczywiście o te negatywne opinie, które były ukrywane przez te serwisy na stronach i nie uwzględniane w statystykach w przypadku, gdy sprzedawca skontaktował się autorem negatywnego komentarza na temat jego lub kupowanego produktu.

Ukrywane one były w obu serwisach w dwóch przypadkach:

  • przez same serwisy - gdy sprzedawca skontaktował się z autorem negatywnego komentarza, a ten nie zareagował w żaden sposób na ten kontakt
  • przez samego autora - gdy po kontakcie ze sprzedawcą spór został pozytywnie rozpatrzony.

https://player.vimeo.com/video/537123766

Zdaniem UOKiK taka praktyka jest niedopuszczalna, bo zaburza ogólne statystyki i rzeczywisty obraz sprzedawców czy sprzedawanych przez nich produktów. Więc w przypadku, gdy spór ze sprzedawcą kończy się pozytywnym rozstrzygnięciem, takie komentarze powinny być uwzględniane w statystykach, gdyż ich wycofanie przez konsumenta może wynikać tylko z uwagi na otrzymanie od sprzedawcy jakiejś korzyści w postaci bonu czy rabatu.

Badanie na temat fałszowania opinii w internecie

Zerknijmy teraz na wspomniane we wstępie wyniki badania. Przeprowadzone zostało ono w październiku 2020 roku na zlecenie UOKiK przez firmę PBS.

Niemal wszyscy z badanych dokonują zakupów przez internet, więc udało się dobrać dobrą próbę do tego badania.

Spośród osób, które deklarują dokonywanie zakupów w sieci, aż 93% z nich kieruje się podczas zakupów opiniami o produktach innych konsumentów, a 86% opiniami o samych sprzedawcach.

Z kolei z grupy, w której mamy osoby kierujące się opiniami wyszczególniono 68% konsumentów, którzy szukają tych opinii na forach czy porównywarkach cen, na przykład Ceneo.pl. Natomiast 75% szuka ich na stronach sklepów, w których dokonują zakupów.

Jak ważne są te opinie dla nich? Aż 84% badanych deklarowało, że są one dla nich ważne lub bardzo ważne, zdecydowanie mniej osób przykłada do nich niższą wagę.

A jak to z tym fałszowaniem opinii w sieci wygląda? 77% badanych deklaruje, iż zdaje sobie sprawę ze zjawiska ich występowania. 47% z nich weryfikuje więc te opinie przy droższych produktach, a 32% niezależnie od ceny kupowanego produktu.

Najcześciej - 70% z ankietowanych weryfikuje je przez czytanie opinii na różnych forach czy stronach internetowych, a niemal połowa wspiera się opiniami znajomych, szuka negatywnych opinii czy sprawdza formę prezentowanych opinii.

Co ciekawe, tylko 16% przyznało, że były im oferowane benefity za pozytywne komentarze w formie rabatu, promocyjnej ceny, vouchera czy bezpłatnego otrzymania produktu, a nawet pieniędzy czy upominku.

Nieco mniej, bo 13% z badanych spotkało się z propozycją usunięcia negatywnego komentarza w zamian za całkowity lub częściowy zwrot pieniędzy za zakupiony towar, rabat czy wymianę towaru na inny.

Spośród wszystkich osób, które kupują przez internet 82% wystawiało już opinię w sieci o zakupionym produkcie i większość z nich nie spotkała się z usunięciem takiego komentarza. Jednak 3% z nich deklaruje, że ich opinia została zmieniona, 9% - usunięta, a 4% z badanych twierdzi, iż serwis zablokował ich na skutek pozostawienia w nim swojej opinii.

Źródło: UOKiK.

Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu

Więcej na tematy: