Call center obsługiwane przez boty? Przecież to oszustwo! Na pewno dzwonią, bo chcą zaprosić po odbiór darmowego pulsoksymetru gdzieś na drugim końcu Polski, albo wyciągnąć dane pod pretekstem instalacji fotowoltaicznej. A miało być zupełnie inaczej...
Automatyzacja procesów call center z wykorzystaniem rozwiązań inteligentnych to proces, na który obecnie można jedynie spuścić zasłonę milczenia, przynajmniej patrząc od strony klienta. Niestety, nic nie wyszło tak, jak powinno, przez co klienci stracili zaufanie do jakiejkolwiek formy obsługi przez rozwiązania automatyczne. Z czym kojarzą się call center prowadzone przez boty? Przede wszystkim z Alicją Kołodziej wyciągającą dane pod pretekstem zaoferowania instalacji fotowoltaicznej, a także z innymi podobnymi oszustwami, na czele z darmowymi pulsoksymetrami do odebrania we wskazanym miejscu. Co poszło nie tak? Dlaczego technologia, która miała okazać się zbawienna zarówno dla klientów jak i firm korzystających z usług call center zawiodła na całej linii, przez co kojarzy się jednoznacznie źle? Dlaczego tak zmarnowano potencjał usługi, która, przynajmniej w moim mniemaniu, naprawdę mogła pomóc? W niniejszym materiale postaram się poszukać odpowiedzi.
Na samym początku winien jestem Wam jednak przeprosiny. Dlaczego tak? Głównie z tego powodu, że przez jakiś czas pracowałem w jednym z większych contact center w Polsce. Brałem udział w rozwoju różnych technologii, które miały zrewolucjonizować kontakt między firmą a jej klientem. Wówczas wydawało mi się, że przyszłość call center obsługiwanych, w dużej mierze, przez boty, nadejdzie lada dzień i wszyscy będą zadowoleni. Firmy, ponieważ dzięki analizie komunikacji i uczeniu maszynowemu lepiej zrozumieją potrzeby swoich klientów, a także uwolnią zasoby ludzkie dotychczas zaangażowane w bezpośrednią obsługę klienta, ale też korzystający z ich usług, ponieważ wygodnie i szybko otrzymają dokładnie taką informację, po jaką przyszło im zadzwonić. Niestety, teorii nie udało się przekuć w praktykę. Być może głębsze i powszechniejsze zastosowanie nowych technologii obarczone było zbyt wysokim ryzykiem zarówno w aspekcie bezpieczeństwa, jak i satysfakcji klientów, dlatego długo zwlekano z wdrożeniem najciekawszych rozwiązań. Niestety, zbyt długo. Głównie z tego powodu podejście klientów do automatyzacji obecnie wygląda tak, jak wygląda.
Niestety, nikomu nie trzeba tłumaczyć jak jest. Popularność aplikacji do identyfikacji telefonicznego spamu mówi sama za siebie. Alicja Kołodziej i koleżanki to tylko wierzchołek góry lodowej, która powinna się jak najszybciej, bezpowrotnie zapaść pod ziemię. Nowe technologie zamiast pomagać ludziom, w tym przypadku tylko irytują. Z nieznajomego numeru może przecież dzwonić ktoś ważny. Może to być, dla przykładu, telefon z przychodni, do której właśnie spłynęły nasze wyniki, telefon ze szkoły czy przedszkola, do którego uczęszcza nasze dziecko itp. Tymczasem doszło do tego, że nieznajomych numerów odruchowo nie odbieramy. Jest zdecydowanie bardziej prawdopodobne, że w słuchawce usłyszymy zaproszenie po odbiór darmowego pulsoksymetru gdzieś na drugim końcu Polski, niż naprawdę istotną wiadomość.
Czy z obsługi automatycznej korzystają wyłącznie oszuści i naciągacze? Wcale nie. Po to rozwiązanie sięgają, między innymi, banki i inne instytucje finansowe. Robią to najczęściej po to, by trafić do klienta przez sprawdzony kanał komunikacji, czyli rozmowę telefoniczną, bez konieczności angażowania pracowników, którzy w mogą w tym czasie realizować inne, ważniejsze zadania. Nie jest pewne, czy dany klient wyrazi zainteresowanie skorzystaniem z oferty banku właśnie w tym momencie? Zawsze taniej wyjdzie wysłać na zwiady robota, który przedstawi cel kontaktu a następnie pomoże umówić rozmowę z jednym z pracowników. Jedną z kampanii telefonicznych w tego typu instytucjach jest również windykacja. Niektóre przedsiębiorstwa już po kilku dniach zwłoki w spłacie wykonują do klienta pierwsze, automatyczne połączenia, by bot mógł przypomnieć o tym, że wystąpiła mniejsza czy większa zaległość w spłacie.
Niestety, kontakty sprzedażowe, a tym bardziej windykacyjne, wcale nie należą do najprzyjemniejszych. Z tego właśnie powodu jesteśmy tak bardzo zniechęceni do automatycznej obsługi klienta, że gdy tylko słyszymy w słuchawce komputerowo generowany głos mamy ochotę natychmiast się rozłączyć. W ostateczności, jeśli to Sztuczna Inteligencja odbiera połączenia, pierwsze co robimy to prosimy o przełączenie do człowieka. A mogło być zupełnie inaczej...
Na chwilę przenieśmy się do świata, w którym udało się zrealizować bardzo ambitne projekty z dziedziny obsługi klienta wspomaganej przez boty. Jak wspomniałem wcześniej, takie rozwiązania są już opracowane i czekają na wdrożenie przez pierwszych chętnych. Jak wyglądałaby taka rozmowa telefoniczna? Na przykład tak. Wyobraźmy sobie, że jesteśmy klientem firmy ubezpieczeniowej i za kilka dni musimy poddać się leczeniu szpitalnemu. Wiemy, że z tego tytułu przysługuje nam świadczenie w wysokości określonej przez warunki ubezpieczenia. Ile konkretnie? To właśnie nasze pytanie, na które odpowiedź chcemy uzyskać od konsultanta telefonicznego. Dzwonimy na infolinię, gdzie wita nas przyjemny, choć nieco nienaturalnie brzmiący głos Sztucznej Inteligencji. Obsługujący nas bot prosi o podanie imienia i nazwiska, a my bez wahania spełniamy tę prośbę. Naturalnie, system już dawno zidentyfikował nas po numerze telefonu, z którego dzwonimy. Po co zatem pytanie o imię i nazwisko? To niewinne pytanie to sprytnie ukryte zabezpieczenie biometryczne, dzięki któremu, na podstawie analizy próbek głosu, komputer wie, że rozmawia z właściwą osobą i może przekazać wszystkie informacje, o które zostanie poproszony.
Jako że bot wykorzystuje wszystkie najnowsze osiągnięcia z dziedziny rozumienia języka naturalnego, zadajemy mu pytanie dokładnie w taki sam sposób, jak podczas rozmowy z człowiekiem. Jeżeli automat będzie absolutnie pewny tego, o co dokładnie nam chodzi, bez wahania i co najważniejsze bezbłędnie odczyta wartość, o którą go poprosimy. W dalszej kolejności zaproponuje możliwość zaznajomienia się z procesem wnioskowania o wypłatę świadczenia, jednocześnie przypominając, że można to zrobić dokładnie w ten sam sposób - poprzez rozmowę z automatycznym call center.
To zupełnie inna forma wykorzystania bota i Sztucznej Inteligencji, która z całą pewnością zostałaby odebrana zdecydowanie lepiej niż to, na co obecnie decydują się niektóre firmy. Owszem, w ten sposób nie rozmawiamy z drugim człowiekiem, co początkowo może powodować dyskomfort, jednak w miarę wzrostu satysfakcji z korzystania z usług obsługiwanych przez boty, przyzwyczailibyśmy się do nowego standardu komunikacji. Z resztą, zapewne działałoby to w ten sposób, że w każdej chwili byłoby możliwe przełączenie do ludzkiego konsultanta i załatwienie sprawy w dotychczasowy sposób.
Jakie są zyski z obsługi przez bota? Przede wszystkim nieomylność. Jesteśmy tylko ludźmi, dlatego podczas obsługi klientów zdarza się zwyczajna omyłka i przekazanie klientowi innej, niezgodnej z prawdą informacji. Niestety, czasem skutkuje to problemami po stronie klienta, a po stronie firmy i pracownika odpowiedzialnością, również finansową. Bot doskonale wiedziałby, którą informację odczytać i w jakiej formie ją przekazać, przez co o jakichkolwiek niedomówieniach nie byłoby mowy.
Drugim atut rozwiązań automatycznych to ograniczenie potencjalnych nadużyć. Gdyby to rozwiązania automatyczne, bazując na wiedzy o potrzebach konkretnego klienta dobierały konkretne produkty, dochodziłoby do mniejszej ilości nadużyć, niż w przypadku obsługi przez człowieka. Niestety, przypadki nierzetelnej obsługi wciąż się zdarzają, choć z uwagi na mechanizmy prawne chroniące konsumentów zdecydowanie rzadziej, niż jeszcze kilka czy kilkanaście lat temu.
Podsumowując, call center prowadzone przez boty wcale nie jest wszystkim, co złe. Mogłoby się okazać bardzo przydatnym, pomocnym rozwiązaniem, gdyby tylko zostało zorganizowane w taki sposób, by jak najlepiej odpowiedzieć na rzeczywiste potrzeby klientów. Naprawdę nie potrzebujemy kolejnych komunikatów o ofertach. Potrzebujemy sprawdzonej, cennej informacji w takim czasie, kiedy sami o tym zdecydujemy.
Mając na uwadze osobiste doświadczenia z wdrażaniem nowych technologii do procesów obsługi klienta, wciąż pozostaję na nie otwarty. Wierzę, że naprawdę mogą pomóc, jednak jest ku temu jeden, ale za to bardzo istotny warunek: muszą istotnie okazać się przydatnymi. Jako klienci zraziliśmy się do call center obsługiwanych przez boty, ponieważ kojarzą nam się z oszustwami, nachalnym marketingiem i samymi nieprzyjemnościami. Chcielibyśmy, by rozwiązania inteligentne pomagały obsługiwać nas zgodnie z najwyższymi standardami jakości, przede wszystkim w zakresie przydatności i przekazywania poprawnych informacji.
Mam nadzieję, że pewnego dnia przyjdzie czas, kiedy rozmowa przez telefon z automatem będzie się kojarzyła z czymś pomocnym i skutecznym, a nie wszystkim co złe we współczesnym marketingu. Trzymam kciuki za to, że istniejące technologie zostaną dopracowane i wdrożone w taki sposób, że będzie się nam, klientom, korzystało z nich naprawdę przyjemnie. Oby już niedługo.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
