Sprawiedliwość istnieje na tym świecie. Zadzwoniła do mnie kiedyś Pani Klara Sobieraj. Jestem tylko człowiekiem, w dodatku młodym i w sumie to zdrowym. Miała piękny głos i niecne zamiary. Piękniejszy ma jedynie Pani Flore Benguigui z zespołu L'Impératrice (polecam kawałek Peur des filles). Nie chciała jednak o tak pogadać o życiu, a o fotowoltaice. Potrzebne mi to tyle, co sztuczny śnieg na Islandii.
I wiecie, zadzwoniła raz. Nawet drugi raz! Wtedy już się nieco zdenerwowałem, bo nasza poprzednia rozmowa nie przebiegła najlepiej. Była robotyczna i zasadnicza, tak jakby urodziła się obok aneksu kuchennego w podrzędnym korpo, a jej pierwszym słowem był "target". W prywatnych rozmowach ze znajomymi okazało się, że Pani Klara Sobieraj do nich też dzwoniła. Do młodych i starszych, kobiet i mężczyzn, pijących i niepijących. Rozstrzał miała spory. Szukała klienta. Ja jej nie powiedziałem nic, całe szczęście. Firma Euro CallCenter jest bezpośrednio odpowiedzialna za Panią Klarę. No brawo, geniusze. Jesteście sławni nie tak, jak trzeba. A i być może trochę popsuliście humory prawdziwym Paniom Klarom Sobieraj.
Pani Klara Sobieraj oraz inne boty - zombie (całkiem nieźle przygotowani, automatyczni "pracownicy" call center) w roku poprzednim były straszliwą plagą. Dzwoniły po kilka razy na niektóre numery, czasami nawet w nieco kontrowersyjnych godzinach (7:10 oraz 21:35 to naprawdę słabe pory - tak na przykład) i oferowały przeróżne rzeczy. Bezpłatny (ta, bezpłatny) pulsoksymetr, bo małopolska dba o zdrowie. Fotowoltaikę, bo w moim powiecie są na to dopłaty. Jakichś klientów pewnie w taki sposób znaleźli i nawet inwestycja w takiego bota musiała im się dobrze zwrócić - bo gdy już nie potrzebujesz ludzi do realizacji połączeń z jel... przyszłymi klientami, to oszczędności rodzą się naprawdę szybko.
Całe szczęście teraz, do Euro CallCenter i innym im podobnym los przestał się uśmiechać. Prezes UOKiK postawił już zarzuty spółkom FG Energy oraz Krajowy Projekt Energetyczny (jak to urzędowo brzmi!), a ponadto toczy się aż 10 postępowań wyjaśniających. Rosnąca liczba skarg konsumentów spowodowała, że we wszystko włączyli się urzędnicy i cóż, pozostaje mi tylko wziąć popcorn i obserwować. Pod lupą znajdują się również takie podmioty jak: 3S Group OZE, Centrum Energii Odnawialnej INTI, Edison Energia, Energa Obrót, Modern Energy Pro, PGEOZE PV, Sunday Polska, Woltanic i Woltex Development.
Powyżej wymienione przedsiębiorstwa znalazły się w kręgu zainteresowań UOKiK z powodu szeregu wątpliwości w kwestii odstąpienia od umów, klauzul abuzywnych, sugerowania związków z organizacjami rządowymi czy właśnie wykonywania połączeń marketingowych bez wcześniejszej zgody. UOKiK już wcześniej prowadził podobne działania względem spółki Columbus Energy, która postawiła na współpracę z urzędem i skończyło się na braku zarzutów i zlikwidowaniu nieprawidłowości w jej działaniu, a także naprawienia wyrządzonych szkód.
Wróćmy jednak do Euro CallCenter. Tu sprawa jest ciekawa, bowiem Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny zawiadomił Prokuraturę oraz Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych o możliwym niedopuszczalnym przetwarzaniu danych osobowych konsumentów.
Przedsiębiorcy z branży fotowoltaiki – tak jak z każdej innej - muszą szanować prawa konsumenta, w tym prawo do rzetelnej informacji, możliwości odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa czy reklamacji z tytułu rękojmi. Niepokoją nas zgłaszane nieprawidłowości, dlatego starannie monitorujemy rynek. Obecnie prowadzimy także 10 postępowań wyjaśniających wobec firm z tego sektora. Dwóm spółkom postawiłem zarzuty, większość z nich dotyczy utrudniania odstąpienia od umowy i związanych z tym kosztów. Za każdą praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i za każde niedozwolone postanowienie umowne przedsiębiorcom grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu – mówi Tomasz Chróstny, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Co w tym wszystkim mimo wszystko robi Euro CallCenter? Tutaj sprawa jest ciekawa, bowiem owa firma prowadziła działania telemarketingowe dla FG Energy, spółki której Prezes UOKiK postawił zarzuty. Koniunktura na rynku spowodowała, że Pani Klaudia Sobieraj znalazła sobie świetne pole doświadczalne - masowe wydzwanianie do wielu osób po to, aby wreszcie złapać kogoś, kto będzie chciał sobie założyć fotowoltaikę. Dobrze, nie mam problemu z tym że prowadzi się działania telemarketingowe. Trzeba to jednak robić w sposób zgodny z etyką, bez stosowania niedozwolonych praktyk i... z głową.
Postanowiłem poszperać trochę w sieci. Sam również miałem przyjemność usłyszeć o takim przypadku od znajomego. Ten porozmawiał sobie odrobinę z jednym z takich zombie-botów, które do niego dzwoniły. Podał zupełnie nieprawdziwe dane. Jakiś czas później, odebrał telefon gdzie odezwano się do niego po imieniu (tym zmyślonym, którym przedstawił się wcześniej botowi), zapewniono że to telefon z instytucji bankowej czy finansowej. Od razu się rozłączył i odrobinę zdziwił. O sprawie pisał między innymi Niebezpiecznik. Wśród teorii na taki stan rzeczy znalazły się takie wytłumaczeni jak: wyciek danych z call center, celowe przekazanie ich przez firmę lub pracownik, który zrobił to "na lewo". Wszystkie trzy opcje są niesamowicie niekorzystne dla podmiotu, w którym doszło do takiej nieprawidłowości. Ale tutaj już wiele w rękach UOKiK.
Wbrew pozorom nasi urzędnicy chroniący praw konsumentów działają naprawdę sprawnie. Obserwuję działania UOKiK w różnych sprawach i nie widzę tutaj typowo żółwiego tempa reagowania na negatywne zjawiska oraz traktowania ich po macoszemu. Jest zgodnie z procedurami, rzeczowo, konkretnie i skutecznie. Tylko w ubiegłym roku do urzędu trafiło ponad 120 skarg związanych z fotowoltaiką. Może w skali 400 tys. mikroinstalacji podłączonych w 2021. nie robi to ogromnego wrażenia - ale jednak problem jest istotny.
Ciekawi mnie, jaka jest skala w kontekście call center. Tego typu miejsca to dosłownie przemiał w kontekście ilości pracy do wykonania - żeby był z tego zysk, trzeba robić tego naprawdę mnóstwo. Nie dziwi mnie to, że takie procesy są automatyzowane. Jednak ogromna presja na wyniki powoduje, że w tej branży jest ogromna pokusa do sięgania po nadużycia. To już z kolei smutne - tracą na tym konsumenci, którzy - jeżeli ich dane są dostępne w jakiejś bazie lub co gorsza są dostępne w Internecie (znam ten ból) - bombardowani są nierzadko połączeniami od telemarketerów.
W kontekście Euro CallCenter - bo muszę się odrobinę "poznęcać": ta firma reklamuje się jako najlepsza w branży. Jest też jedną ze sławniejszych. Postanowiłem zadać jej trzy pytania. Jedno dotyczy tego, w jaki sposób zamierza się ustosunkować do działań UOKiK i czy zdaje sobie sprawę z tego czym są one spowodowane. Drugie - na blogu, Euro CallCenter tłumaczy, że telemarketer jest pracownikiem call center, a zatem człowiekiem. Nie ma tam wzmianki o botach: czy Euro CallCenter zamierza uaktualnić ów materiał właśnie o to, że telemarketerem może być także maszyna. Trzecie - czy Euro CallCenter będzie dalej oferować usługi zombie-botów.
Nie mogę doczekać się odpowiedzi!
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
