Gdyby ktoś zapytał mnie 5 lat temu, co będzie technologicznym hitem 2018 roku, to może wymieniłbym sztuczną inteligencję – choć nie mam co do tego pewności. Nowe technologie rozwijają się coraz szybciej, a wraz z nimi przedsiębiorstwa stają się coraz bardziej inteligentne. Jednak w tym wyścigu to nie sama technologia jest, wbrew pozorom, najważniejsza… Najważniejsze staje się zaufanie.
Technologia nigdy nie wpływała na życie każdego z nas w tak dużym stopniu jak teraz. W rzeczywistości, gdzie dane stają się nową walutą i z każdej strony atakują nas fake newsy, sukces firm zaczyna zależeć nie tyle od rozwoju technologicznego, co od tego, czy my – ich klienci – zaufamy dostarczanym przez nie informacjom. Dla przedsiębiorstw oznacza to konieczność zmiany strategii rozwoju, gdzie poza inteligentnymi technologiami liczy się również to, jak będą one wykorzystywane. Firmy muszą wziąć odpowiedzialność za dane klientów i zbudować z nimi dobre relacje. W przeciwnym razie wypadną z rynku. Firma Accenture co roku tworzy szczegółowy raport Technology Vision, który jest pewnego rodzaju drogowskazem dla firm, jakie trendy będą kształtować biznes w najbliższych trzech latach. W tym roku najważniejsze miejsce w raporcie – poza relacjami budowanymi na zaufaniu – należy do sztucznej inteligencji i wirtualnej rzeczywistości.
Nikogo to nie powinno dziwić, bo zmagania największych gigantów ze sztuczną inteligencją trwają już od kilku dobrych lat i często nawet nie mamy świadomości, że korzystamy z inteligentnych algorytmów. Zawartość naszej tablicy na Facebooku czy propozycje muzyczne Spotify to efekt działania AI. To jej zawdzięczamy upiększone zdjęcie zrobione smartfonem i możliwość wydawania komend asystentom głosowym.
Accenture przeprowadziło badanie wśród osób na stanowiskach kierowniczych w największych globalnych firmach – zapytano ich o prognozy dotyczące użycia sztucznej inteligencji w firmach. 4/5 respondentów wskazało, że w ciągu 2 lat AI najpewniej będzie pracować obok „zwykłych ludzi” i będzie traktowana nie jako narzędzie w firmie, ale współpracownik oraz mechanizm nadzorczy, którego opiniom można zaufać. Co więcej, 72 proc. ankietowanych wskazało, że ich firmy rozpatrują wykorzystanie sztucznej inteligencji w kontekście budowania zaufania wśród konsumentów.
Z jednej strony sztuczna inteligencja będzie rozwiązywać pewne problemy w samych firmach – na podstawie zgromadzonych danych jest w stanie zaproponować konkretne modele działania. Z drugiej – musi być postrzega jako użyteczna dla klientów, którzy mogą z niej korzystać np. przez chatbota, pomagającego rozwiązać konkretny problem użytkownika bez angażowania „fizycznego” pracownika.
Według Accenture, 4/5 pracowników wysokiego szczebla w firmach technologicznych wierzy w to, że rzeczywistość rozszerzona (w nomenklaturze Accenture – Extended Reality) pozwoli na zmniejszenie dystansu między firmami a ich klientami. Mało tego, co czwarty badany wskazuje, że bardzo ważne jest to, aby firma była pionierem w tej technologii.
Czym jest rzeczywistość rozszerzona? Z powodu przewartościowania tego terminu, z pewnością nie jest ona tym, co oferował niegdyś dobrze znany Second Life – serwis społecznościowy pozwalający na
stworzenie własnego wirtualnego awataru. Zastosowania XR (Extended Reality) są znacznie bardziej skonkretyzowane i pozwalają za wykorzystanie ludzkich zmysłów, zmniejszenie barier wynikających z ograniczeń fizycznych. W ramach rzeczywistości rozszerzonej możliwe jest np. pracowanie nad tym samym wirtualnym modelem (np. nowego pojazdu) mimo, iż poszczególnych pracowników dzielą tysiące kilometrów.
Sztuczna inteligencja i tzw. rozszerzona czy wirtualna rzeczywistość będą mieć największy wpływ na życie klientów. Te dwa trendy są znane nam od wielu lat, ale coraz częściej znajdują swoje zastosowanie w codziennych narzędziach, z których korzystamy. Skala ich wykorzystania w kolejnych latach będzie znacząco rosła. Myślę, że to wykorzystanie będzie dużo bardziej powszechne
Korzystanie ze sztucznej inteligencji wymaga ogromnych ilości danych. Które muszą być dobrej jakości, należy je przechowywać w bezpieczny sposób (nie tylko dla firmy, ale i użytkowników). Właśnie dlatego przedsiębiorstwa muszą zadbać o stworzenie transparentnej polityki wykorzystania danych oraz rozwinięte procedury bezpieczeństwa. Bo o ile powszechność oraz pluralizm internetu to, co do zasady, dobre zjawiska, to niestety niekoniecznie dobrze wpływają na jakość pozyskanych danych. W rzeczywistości big data trzeba umieć wybierać to, co wartościowe i na tej podstawie konstruować konkretne modele oraz strategie – w tym firmom pomoże również sztuczna inteligencja.
Technologia, zbierając dane na nasz temat w sposób bardzo nieinwazyjny, pozwala oferować usługi i produkty, które są do nas dużo lepiej dostosowane i spełniają nasze codzienne potrzeby. Personalizacja i mikrotargetowanie umożliwiają ograniczenie spamu oraz poprawę efektywności procesu sprzedaży.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji, rzeczywistości rozszerzonej oraz ogromnych ilości danych spowoduje, że sposób korzystania z usług i poruszania się w przestrzeni wirtualnej zmieni się nie do poznania. Już teraz, telefony są w stanie określić naszą lokalizację i proponować nam trafne sugestie (np. gdy znajdujemy się w pobliżu dworca kolejowego, otrzymamy rozkład jazdy najbliższych pociągów). To znacząco zmienia dotychczasowe podejście do tego typu usług, które opierały się na wydaniu komendy i oczekiwaniu na odpowiedź.
Inteligentne systemy rozproszone – już istniejące, jak wirtualni asystenci, czy te dopiero nadchodzące, np. zintegrowane systemy inteligentnych domów, to ogromne wyzwanie – wymagające modernizacji obecnej infrastruktury. Począwszy od usług telekomunikacyjnych, które będą musiały obsłużyć ogromne ilości przepływających danych, przez typowo konsumenckie usługi, które trzeba zintegrować, po usługi z zakresu administracji rządowej, które muszą odpowiedzieć na rosnące potrzeby obywateli.
Z tego względu, Internet ot Thinking to nie tylko zjawisko, kierunek zmian, ale również zapowiedź rosnącej konkurencji w dziedzinie tworzenia, integrowania oraz modernizacji istniejących już rozwiązań technologicznych. Jednocześnie to szansa dla konsumentów, którzy otrzymają jeszcze bardziej spersonalizowane usługi oraz produkty.
Warto zauważyć, że coraz bardziej świadome technologicznie społeczeństwo będzie wymagało od firm coraz bardziej wyrafinowanych rozwiązań. Takich, jak Slack, który wewnątrz firmowego komunikatora umożliwia, za pomocą jednej komendy, uruchomienie procedury publikacji treści na stronie głównej, czy w kanałach społecznościowych. Automatyczna integracja z tablicami zadań, kalendarzem przedsiębiorstwa lub systemem zarządzania treścią powoduje, że nie jest już tylko komunikatorem, ale komunikacyjnym kombajnem.
W efekcie użytkownicy otrzymują kompleksowy produkt, który doskonale dogaduje się z innymi usługami. Tym samym przywiązanie konsumenta do produktów wchodzących w skład całego ekosystemu rośnie. Tworzy się prawdziwe partnerstwo między firmą a klientem. Często wykraczające poza zwykłe świadczenie usługi czy serwisowanie produktu.
Firmy starają się zbudować wokół swoich produktów grupę ludzi, którzy podzielają pewien system wartości, np. w kwestii ochrony środowiska. Budujemy grupę pasjonatów oddanych produktom i nowinkom oferowanym przez daną firmę. Ta relacja zdecydowanie się pogłębia dzięki technologii.
Obecna transformacja technologiczna jest wyjątkowa, bo po raz pierwszy zmiany zachodzą w obie strony. Ludzie nie tylko wykorzystują produkty i usługi oferowane przez firmy, lecz także dostarczają im informacji zwrotnych, które umożliwiają udoskonalanie oferty. Nowe dwukierunkowe partnerstwa wymagają większej odpowiedzialności wobec konsumentów, partnerów biznesowych i całego społeczeństwa. Kluczem do rozwoju firm stało się zaufanie.
Tekst powstał we współpracy z firmą Accenture.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
