10

10 pytań do… Jakuba Grzechnika, dyrektora Centrum Bankowości Mobilnej i Internetowej PKO BP

W zeszłym tygodniu miałem okazję przeprowadzić ponad godzinną rozmowę z Jakubem Grzechnikiem, człowiekiem, który wprowadzał w życie dwa innowacyjne projekty PKO BP – IKO oraz zupełnie odmieniony serwis transakcyjny iPKO. Korzystając z formy naszego nowego cyklu 10 pytań do…, w którym przeprowadzamy krótkie i konkretne wywiady z ciekawymi osobistościami z różnych branż, postaram się zawrzeć […]

W zeszłym tygodniu miałem okazję przeprowadzić ponad godzinną rozmowę z Jakubem Grzechnikiem, człowiekiem, który wprowadzał w życie dwa innowacyjne projekty PKO BP – IKO oraz zupełnie odmieniony serwis transakcyjny iPKO.

Korzystając z formy naszego nowego cyklu 10 pytań do…, w którym przeprowadzamy krótkie i konkretne wywiady z ciekawymi osobistościami z różnych branż, postaram się zawrzeć w nim najciekawsze informacje, którymi podzielił się ze mną dyrektor Centrum Bankowości Mobilnej i Internetowej PKO BP.

GU: 2013 rok to u Was rok rewolucji mobilnej, którym bez wątpienia była premiera IKO, czyli pierwszej aplikacji mobilnej pozwalającej na wypłaty pieniędzy z bankomatów czy przelewów na numer telefonu.

Proszę pochwalić się, po tych blisko dwóch latach, przyjęciem tego rozwiązania wśród Waszych klientów. Ilu macie klientów mobilnych w ogóle, ilu z nich zaczęło korzystać z IKO. Najbardziej chodzi o tych aktywnych użytkowników, którzy nie tylko logują się, by sprawdzić saldo, ale dokonują przelewów, kupują online czy w sklepach stacjonarnych za pośrednictwem IKO.

JG: Premiera IKO faktycznie była rewolucją mobilną – zarówno dla naszego banku, jak i dla całego rynku. Umocniliśmy tym samym wizerunek PKO jako banku nowoczesnego, podążającego za innowacyjnymi rozwiązaniami. Do dziś IKO aktywowało prawie ćwierć miliona osób, które wykonały za pomocą swoich telefonów 1,7 miliona operacji na łączną kwotę 570 milionów złotych. Bardzo cieszy nas to, że tempo nowych aktywacji nie spada, a jednocześnie widzimy, że klienci coraz bardziej przekonują się do płacenia telefonem i coraz chętniej z IKO korzystają. Obecnie w każdym tygodniu użytkownicy logują się do aplikacji około pół miliona razy, dokonując w tym czasie nawet 40 tysięcy transakcji mobilnych. Jeśli dodamy do tego grupę klientów, którzy korzystają ponadto również w urządzeniach mobilnych z lekkiej lub pełnej wersji serwisu iPKO, mamy grupę prawie miliona klientów, którzy chcą bankować mobilnie. To przede wszystkim dla nich, ale także dla pozostałych i potencjalnych klientów tak intensywnie pracujemy nad rozwojem bankowości mobilnej i internetowej.

GU: 2014 to z kolei premiera zupełnie nowej odsłony Waszego serwisu transakcyjnego iPKO, który doczekał się odświeżenia po blisko 6 latach od ostatnich zmian w 2008 roku.

Wiem, że tu minęło trochę mniej czasu na takie podsumowania, ale proszę podzielić się z nami pierwszymi wrażeniami i liczbami. Prowadzicie ponad 6 milionów rachunków, ilu z nich aktywnie korzysta ze starego internetowego serwisu transakcyjnego, a ilu już z nowego? Bo z tego, co widzę na stronie klienci nadal mają wybór, do którego z nich się logować.

JG: Dotychczasowe doświadczenia naszych klientów z nowym iPKO i ich reakcje oceniamy generalnie pozytywnie. Do nowej odsłony serwisu zalogowało się już ponad 600 tysięcy unikalnych użytkowników spośród ogółem 3 milionów klientów PKO korzystających aktywnie z bankowości internetowej. Notujemy też w nowym iPKO 8-procentowe tygodniowe przyrosty jeśli chodzi o używalność serwisu, co jest bardzo dobrym wynikiem. Osoby, które już zaczęły z niego korzystać, najbardziej doceniają nie tylko przejrzystość i czytelność interfejsu, ale również uproszczenie i przeprojektowanie poszczególnych funkcji. Już w lutym uzupełnimy serwis o kolejne zakładki, dzięki którym klienci będą mogli korzystać w pełni tylko z nowego iPKO, bez potrzeby przełączania się do starego.

GU: Kiedy wyłączycie opcję wyboru pomiędzy starym, a nowym serwisem? W zeszłym roku przejęliście też Nordea Bank, klienci tego banku z chwilą przejścia na nowy serwis iPKO nie będą mieli takiego wyboru w ogóle, kiedy uzyskają do niego dostęp?

JG: Nie chcemy klientów zbyt szybko do tego zmuszać. Ich dotychczasowe zainteresowanie nowym serwisem pozwala sądzić, że przy komplecie funkcjonalności w nowej odsłonie serwisu, będą chcieli sami z niego korzystać. Jeśli chodzi o klientów ex-Nordea, to po fuzji operacyjnej, która będzie miała miejsce w pierwszej połowie tego roku, przełączymy ich już od razu na nowe iPKO, tak żeby do minimum ograniczyć liczbę zmian. Dla nich korzystanie z serwisu internetowego PKO oznacza wiele udogodnień, jak na przykład możliwość autoryzacji przelewów kodami SMS, która jest już przecież standardem rynkowym, a której dotychczas nie mieli.

GU: Pod każdym naszym wpisem o prezentowanych przez Was nowościach, jedne z pierwszych komentarzy naszych Czytelników, to zwykle pytania, co z Inteligo? Kiedy zmiany w Inteligo? Jaka przyszłość czeka klientów tego serwisu transakcyjnego? Jakieś nowości, zmiany? W moim i chyba nie tylko moim odczuciu, ten projekt pozostawiacie trochę z tyłu…

JG: Inteligo nieustannie cieszy się dużym zainteresowaniem, z miesiąca na miesiąc notujemy przyrost klientów, którzy korzystają bardzo chętnie chociażby z kolejnych edycji polecania sobie nawzajem konta. Klientom Inteligo udostępniliśmy aplikację IKO, mogą też oni korzystać z coraz większej sieci bankomatów i wpłatomatów PKO. Planujemy Inteligo rozwijać, ale w nieco innym kierunku niż dotychczas – nie będziemy budować kolejnego banku uniwersalnego. O kierunkach tych zmian będziemy w przyszłości szczegółowo informować.

GU: Jakim zainteresowaniem cieszy się Wasz poboczny projekt Portmonetka IKO?

JG: Portmonetka IKO to po prostu aplikacja IKO dla tych, którzy nie chcą jej wiązać z rachunkiem osobistym w PKO czy Inteligo, tylko korzystać z niej na zasadzie pre-paidu. Jest częścią aplikacji IKO i ją również rozwijamy, choć jej funkcjonalności są w stosunku do „pełnego” IKO z oczywistych względów ograniczone. Do dziś aplikację w tej formie aktywowało około 15 tysięcy osób, które najczęściej używają jej do dokonywania przelewów na numer telefonu oraz wypłat gotówki z bankomatów.

GU: Co nowego czeka nas w 2015? Zarówno, jeśli chodzi o IKO, jak i iPKO?

JG: 2015 rok jest i będzie dla nas bardzo pracowity, jeśli chodzi o rozwój bankowości mobilnej i internetowej. Tak jak wspomniałem, lada chwila udostępnimy klientom pełną wersję nowego serwisu iPKO, dzięki czemu będziemy się mogli teraz skupić na dalszym udoskonalaniu i unowocześnianiu funkcji, jak na przykład szerszej integracji serwisu z funduszami inwestycyjnymi czy Domem Maklerskim. Intensywnie pracujemy też nad dalszym rozwojem IKO w kierunku aplikacji bankowości mobilnej.

2015-02-02_134608

Pierwszym krokiem jest wprowadzenie lokat mobilnych, które nasi klienci mogą już od dziś zakładać z poziomu telefonu komórkowego. Oprócz dodawania kolejnych funkcji bankowości mobilnej, IKO daje nam też na przykład możliwość zaoferowania klientom okazji zakupowe, z wykorzystaniem geolokalizacji. Zarówno serwis bankowości internetowej iPKO, jak i aplikację IKO będziemy rozwijać w kierunku kanałów sprzedażowych w taki sposób, żeby zaoferować klientom rozwiązania, z których będą mogli skorzystać w dogodnym dla siebie czasie i miejscu. Wykorzystamy do tego mechanizmy tzw. smart data.

2015-02-02_123414

GU: Teraz na topie jest raczej big data, proszę przybliżyć nam zatem termin smart data. Co on oznacza dla Was, a co dla Waszych klientów?

JG: Smart data to nic innego, jak umiejętne wykorzystanie wiedzy o kliencie. Wszystkie instytucje obsługujące klientów, gromadzą i posiadają wiedzę o jego zwyczajach, zachowaniach, potrzebach. I to jest właśnie owo osławione big data. Sztuką jest jednak potrafić tę wiedzę wykorzystać w taki sposób, żeby i klient, i usługodawca mieli z tego korzyści. Przekładając to na praktykę, chodzi nam o to, aby – mając wiedzę o kliencie, jego cyklach finansowych i potrzebach – podsuwać mu skrojone na miarę, konkretne rozwiązania w takiej formie, w której będzie z nich mógł wygodnie skorzystać.

GU: Lada dzień rusza Blik, czyli Polski Standard Płatności (PSP). Jak zmieni się sposób korzystania z aplikacji mobilnych banków uczestniczących w projekcie?

JG: W przypadku IKO, jedyna widoczna zmiana dla klientów po zalogowaniu do aplikacji to wyświetlenie się na stronie startowej kodu BLIK, zamiast kodu IKO. Sam sposób płatności, jak i dotychczasowe funkcjonalności IKO się nie zmieniają. Duża zmiana to natomiast docelowe rozszerzenie sieci, w której będzie można realizować płatności mobilne – o bankomaty partnerskich banków, kolejne sklepy czy agregatorów sklepów internetowych. Klienci banków korzystających z BLIKa będą też mogli przesyłać w ramach systemu natychmiastowe przelewy mobilne na numer telefonu, które dotychczas były dostępne tylko w ramach tego samego banku.

GU: Czy to oznacza, że teraz, niezależnie którego banku jestem klientem, podejdę do jakiegokolwiek bankomatu i wypłacę sobie pieniądze za pośrednictwem aplikacji mobilnej swojego banku? Wejdę na jakikolwiek sklep internetowy i zapłacę za towar tą samą aplikacją czy też uczynię podobnie w jakimkolwiek sklepie stacjonarnym, załóżmy, że to będą supermarkety? Niezależnie, czy to Biedronka, Lidl, Carrefour, Tesco, Auchan czy Piotr i Paweł?

JG: Klienci banków partnerskich, które budują BLIK, a także klienci kolejnych banków, które już zadeklarowały dołączenie do systemu, będą mogli płacić i wypłacać mobilnie w całej sieci akceptacji BLIK, niezależnie od tego, w którym z tych banków mają rachunek. Co więcej, z tej samej sieci akceptacji będą też mogli korzystać na przykład użytkownicy portmonetki IKO, czyli przedpłaconej wersji aplikacji, bez konieczności wiązania jej z rachunkiem bankowym. Dostępność BLIKa w danym sklepie będzie zależała od dołączania do sieci akceptacji kolejnych agentów rozliczeniowych.

GU: Na koniec wróćmy jeszcze do IKO – przez pierwszy rok po premierze tej aplikacji nie była ona dostępna na zrootowanych urządzeniach z Androidem. Rozumiem, że okres ten poświęciliście na zapewnienie bezpieczeństwa użytkownikom takich telefonów. To było duże wyzwanie dla Waszych programistów?

JG: Od samego początku funkcjonowania IKO naszym celem było udostępnienie aplikacji jak najszerszej grupie użytkowników, niezależnie od posiadanego modelu telefonu. Dlatego jako jedni z nielicznych na rynku przygotowaliśmy IKO również na starsze telefony z Symbianem czy te obsługujące język Java. Priorytetową sprawą jest jednak zawsze w przypadku aplikacji płatniczej bezpieczeństwo, dlatego poświęciliśmy więcej uwagi i czasu na wersję aplikacji, która miała działać na urządzeniach ze złamanymi zabezpieczeniami. Udało się pogodzić kwestie szerokiego dostępu i bezpieczeństwa i dziś już nie ma tych początkowych ograniczeń.

GU: Dziękuję za rozmowę.