Jeżeli wydaje Ci się, że Twój dzień był paskudny przez jakiś błąd i przez to musiałeś czekać 10 minut oczekując na połączenie / czat z konsultantem, pomyśl sobie o klientach polskiego fintechu ZEN.COM, którzy oczekują godzinami na kontakt z kimś kto może rozwiązać ich problem. 150 miejsce w kolejce o północy to całkiem łaskawy wyrok. Bo można trafić gorzej. Niech coś pójdzie nie tak - wygasi się telefon i aplikacja zostanie wstrzymana / zamknięta przez system operacyjny, zerwie się połączenie z Internetem, cokolwiek innego i... musisz odczekać swoje jeszcze raz.
Ja udałem się do ZEN.com z pierdołą, w sumie na jasną cholerę zawracałem komuś głowę swoim problemem. Mogę przecież użyć karty, która należy do polskiego banku i... to wszystko. Okazało się, że w pewnym momencie przestały przechodzić płatności za miejsce w chmurze iCloud. Czterozłotowa pierdoła, którą i tak chciałem rozwiązać rozmową z konsultantem w ZEN.com - głównie dlatego, że tam (jak nigdzie indziej) człowiek czuje się "zaopiekowany" i lubię raz na jakiś czas sprawdzić "dla picu" jakość obsługi: nawet, jeżeli jestem ogółem zadowolony to czasami i tak drążę po to, by odkryć pewne zmiany (na lepsze lub gorsze).
Okazuje się, że wreszcie okazało się to przydatną upierdliwością, bo i odkryłem że z ZEN.com dzieje się ostatnio coś niedobrego. W ostatnim czasie nie dokonuję przewalutowań, więc sprawa mnie niezbyt dotyczy... ale klienci zgłaszali (i jak wynika z moich ustaleń, dalej się tak dzieje) problemy z takimi operacjami: działo się tak, że po wybraniu ilości pieniędzy do wymienienia, waluty i zatwierdzeniu tego - kasa znikała. To spowodowało rzecz jasna lawinę zapytań do ZEN.com, które przestało się wyrabiać z obsługiwaniem słusznych pretensji często przerażonych użytkowników. Pieniądze to nie są rzeczy, które leżą na ulicy i którymi dosłownie pali się w piecu. Czy jest to mała kwota, czy też duża - nieistotne. To obszar, gdzie oczekuje się najwyższej jakości obsługi i pewności, że wszystko będzie działać - zawsze.
Coś mogło mnie tknąć już kilka dni temu
Gdy tuż po gruchnięciu wieści że Blik wchodzi do systemu SWIFT napisałem pod adres hello@zen.com maila, w którym zapytałem czy ze względu na ów fakt, możemy liczyć na ten system płatności po stronie transakcji (obecnie możliwe jest jedynie doładowywanie kont ZEN Blikiem). Niezależnie od tego, czy zwracałem się z problemem technicznym, czy też rzeczą typowo PR-ową - bardzo szybko uzyskiwałem nie tylko automatyczną wiadomość o tym, że obsługa otrzymała moje zgłoszenie, ale również i informację zwrotną od jak najbardziej prawdziwego człowieka: jeśli nie była to odpowiedź na moje pytanie, to przynajmniej zapewniano mnie że zapytanie trafiło do odpowiedniego pracownika.
Tym razem tak nie było, a maila w sprawie Blika i ZEN wysłałem w piątek. Standardowo - dostałem "zwrotkę" od automatu i od tego momentu jest cisza. Sprawę "olałem" dlatego, że po pierwsze: nie ewidencjonuję nigdzie rozpoczętych wątków z firmami i nie układam sobie ich wedle ich statusu (a może powinienem?): poważne marki odpisują w "zdrowych" terminach. Mniej poważne w "zdrowych mniej", a te niepoważne - mają to gdzieś. ZEN.com w tym momencie balansuje między firmą mniej poważną w moich oczach, a niepoważną. Oj, wiem że jestem słabym benchmarkiem pod tym kątem - nie musicie mi przypominać.
To, że w ZEN.com dzieje się coś złego ustaliliśmy również między sobą z redakcyjnym kolegą. Dobrą praktyką w środowisku mediowym jest zrobienie sobie "reality checku", sprawdzenie czy Twoje wrażenie podziela ktoś jeszcze. Kamil potwierdził, że coś o tym ZEN.com ostatnio się za głośno zrobiło - niestety w negatywny sposób. Ludzie się skarżą, że na support czeka się długo, problemy występują i jakość zaczyna się psuć. Nie chciałbym dowiedzieć się, że niesamowicie dobre standardy obsługi były przeznaczone tylko na jakiś czas działalności, by zebrać odpowiednią ilość klientów. A potem: niech się dzieje, a klienci się skarżą.
Pytam więc oficjalnie: czy Was pogięło w tym ZEN.com?! Tak, to mój oficjalny sposób zadania Wam pytania
I innego nie będzie. Moglibyśmy inaczej rozmawiać, gdybyście odpisali mi na maila w którym zapytałem o prostą: zerojedynkową wręcz rzecz (możemy liczyć / nie możemy liczyć na transakcje BLIK). Maila, w którym zapytam Was uprzejmie o to, co niedobrego się u Was dzieje już nie skonstruuję, bo szkoda mi na to czasu. Napisałem do Was na czacie wiadomość o tym, że mi nie przechodzą płatności za iCloud i trafiłem na 150 miejsce w kolejce. O północy!
Na razie wszystko działa świetnie: przelewy przychodzą i poprawnie wychodzą. Karty nie są odrzucane w terminalach, nie dzieje się nic kłopotliwego w dużym tego wyrazu znaczeniu. Ale zastanawiam się nad tym, co by się stało gdyby jednak taka rzecz się wydarzyła. Czekałbym kilka godzin na czacie z Wami? Napisałbym maila i czekałbym kilka dni? Zrezygnowałbym z usilnych prób kontaktu, machnąłbym ręką i czekał na cud - jak pewnie mogło zrobić wielu klientów, którzy ze stanu "zen" przeszli do wściekłości, potem do zrezygnowania i wreszcie do akceptacji swojego słabego położenia?
Będę Wam przypominał o Waszym starcie i niepisanej obietnicy zapewniania swoim klientom stanu "zen": spokoju, którego w dalszym ciągu brakuje w niektórych fintechach. To wynika wprost z nazwy Waszej marki. Bardzo Was proszę o wywiązywanie się z obietnic - jakkolwiek to nie brzmi żałośnie i idealistycznie. Oboje wiemy, że na wartości - jaką jest spokój, oparliście strategię promocji Waszej usługi.
