Moje przemyślenia

UX w służbie ROI, czyli czemu użyteczność się opłaca

GM
Grzegorz Marczak
20

Niby wszystko działa tak, jak powinno. Jednak Twój interes radzi sobie tylko przeciętnie. Dzięki kampaniom ludzie wchodzą na stronę, ale szybko z niej uciekają. Jeśli już zostaną, to choć przeglądają produkty, nic nie kupują, opuszczają koszyk i nigdy nie wracają. Myślałeś, że pomoże zwykłe odświeże...

Niby wszystko działa tak, jak powinno. Jednak Twój interes radzi sobie tylko przeciętnie. Dzięki kampaniom ludzie wchodzą na stronę, ale szybko z niej uciekają. Jeśli już zostaną, to choć przeglądają produkty, nic nie kupują, opuszczają koszyk i nigdy nie wracają. Myślałeś, że pomoże zwykłe odświeżenie grafiki, ale to nic nie dało. Dział sprzedaży alarmuje, że sklep nie osiąga założonych celów. Pracownicy poświęcają zbyt dużo czasu na korzystanie ze skomplikowanego narzędzia, spada ich wydajność . Do tego błędy, których nie wykryto wcześniej, ujawniają się na kilka dni przed oddaniem projektu.

Autorem wpisu jest Maciej Raińczuk, UX Specialist w WitFlow ux & usability studio.

Dobrze wiesz, że przeprojektowanie tego pod kątem UX rozwiąże wszystkie problemy, ale nikt chce w to uwierzyć... no i „to jest przecież za drogie”. Wystarczy jednak kilka twardych argumentów, a nawet najbardziej sceptyczni przekonają się, że warto raz zainwestować w UX, żeby potem stale z tego korzystać. Oto, jak to wygląda w rzeczywistości.

Zacznij od podstaw

Na początek smutna prawda – według wyliczeń zawartych w artykule „Why Software Fails” przygotowanym przez Institute of Electrical and Electronics Engineers nawet 15% projektów IT zostaje porzuconych, a co najmniej 50% czasu pracy programiści poświęcają na poprawki, które są możliwe do uniknięcia. Dzieje się tak dlatego, że podczas realizacji projektów pomija się podstawowe standardy wyznaczone przez projektowanie zorientowane na użytkownika (ang. user centered design). Gdyby za każdym razem się do nich stosowano, problemy można byłoby zdefiniować już na samym początku.

Jak to naprawić? Najlepiej zacząć od realizacji zasady „10%” - 10% osób pracujących przy projekcie powinno mieć kompetencje w projektowaniu UX i 10% z całości budżetu należy przeznaczyć właśnie na UX. Dzięki temu, powstanie środowisko, które położy większy nacisk na realizację potrzeb użytkownika i jednocześnie celów biznesowych klienta. Ewentualne zmiany będzie można dokonywać iteracyjnie, unikając przy tym kosztownych przeróbek na ostatnich etapach prac.

Nie wierzysz? ROI Ci pomoże!

W przekonaniu niedowiarków do tego, że rozpoczęcie prac od dobrego zaprojektowania UX się opłaca pomogą Ci poniższe historie z ROI (ang. return on investment - zwrot z inwestycji) w tle.

Załóżmy, że jesteś project managerem odpowiedzialnym za całkiem sporą realizację dla klienta, który naprawdę nie lubi niedociągnięć. Według harmonogramu na powstanie wersji beta miałeś rok, co wbrew pozorom nie daje dużo czasu, więc trzeba było z czegoś zrezygnować - padło na UX i właśnie widać tego konsekwencje. Teraz średnio dwa razy w tygodniu wychodzą błędy, których naprawienie zajmuje 1 godzinę każdy. Do poprawiania błędów oddelegowano 50 pracowników – ich pracę wyceniono na 100 zł za godzinę.

Ile tracisz?

2 błędy / tydzień x 60 min x 100 zł / godz. x 50 pracowników = 10 000 zł / tydzień lub 520 000 / rok

Zastanówmy się jeszcze nad kosztami wprowadzenia zmian, bo takie są zawsze. W Twoim przypadku jest to całkiem normalna liczba, bo jedynie 15. Wprowadzenie każdej to 8 godzin pracy developera wycenionej na 100 zł/godz. w przypadku, kiedy ma to miejsce na początku prac. W dalszych etapach możemy zastosować dodatkowy mnożnik 4.

Ile zyskasz, jeśli przewidzisz je wcześniej?

15 zmian x 8 godz. każda x 100 zł. / godz. = 12 000 zł lub 48 000 zł w przypadku późniejszych etapów

I jeszcze kwestia wydajności pracy. Załóżmy, że podczas korzystania ze skomplikowanej aplikacji pracownik często błądzi i poświęca na to łącznie godzinę tygodniowo. Mimo wszystko, za ten nieefektywny czas trzeba mu zapłacić 100 zł. W firmie pracuje 50 osób.

Ile możesz zaoszczędzić?

1 godz. / tydzień x 100 zł / godz. x 50 pracowników = 5 000 złotych / tydzień lub 260 000 złotych/rok

Tych kilka przykładów jasno pokazuje, jak wiele środków można zaoszczędzić, kiedy podczas projektowania zwróci się większą uwagę na UX. Dzięki pracy u podstaw, będzie można ograniczyć liczbę błędów do naprawienia i zmian do wprowadzenia. To się po prostu opłaca!

Inwestycja w UX, czyli wzrost konwersji i zyski

Nieco inaczej można przedstawić korzyści z wprowadzenia poprawek do już istniejącego produktu, np. sklepu internetowego. Przyjmijmy, że miesięcznie jego stronę odwiedza 80 000 użytkowników, którzy dokonują ogółem 150 transakcji, przy czym zysk z jednorazowej wynosi średnio 120 zł, co daje zysk rzędu 18 000 zł, a rocznie 216 000 zł. Aktualnie konwersja wynosi 0,2 %. Koszt działań UX mających poprawić ten stan to 10 000 zł.
Po wprowadzeniu zmian konwersja podnosi się do 0,22% (ostrożna, minimalna kalkulacja), co powoduje wzrost miesięcznego zysku do 19 800 zł, a rocznego do 237 600 zł. Zwrot poniesionych kosztów nastąpi po pięciu miesiącach i od tego momentu sklep będzie zarabiał już „na czysto”.

Twoi pracownicy poświęcają „chwilę” na szukanie, a to kosztuje…

Wyobraź sobie, że jesteś prezesem całkiem sporej korporacji, w której pracuje 100 000 ludzi. Jedną z podstawowych czynności, jakie wykonują Twoi pracownicy, to poszukiwanie kontaktów w intranecie. Średnio robią to raz dziennie, a na znalezienie jednego poświęcają około 45 sekund. Jeśli przyjmiemy, że płacisz im 50 zł stawki godzinowej, to dzienny koszt czynności dla wszystkich użytkowników wynosi 62 500 zł, rocznie jest to aż 15 625 000 zł!

Do akcji wkracza projektant UX i wprowadza poprawki użyteczności, które sprawią, że teraz czas wykonania czynności zmniejszy się o 1/3 i wyniesie 30 sekund. Dzienny koszt czynności po poprawce to już 41 500 zł, a roczny 10 375 000 zł. Inwestując w UX, oszczędzasz 5 250 000 zł!

Dobrze przygotuj się przed startem

Najważniejsze jest zrozumienie tego, że przez wycinanie UX z procesu powstawania produktu czy usługi firmy tracą udział w rynku oraz wiążące się z tym zyski. Zdarza się, że użyteczność pomijana jest tylko dlatego, żeby skrócić czas potrzebny na realizacje projektu. Błąd! Być może wystartuje jako pierwszy, ale z wieloma błędami i koniec końców zostanie przegoniony przez konkurencje. Dobry UX jest jak porządna rozgrzewka przed startem w biegu - zapobiegnie kontuzjom, zagubieniu się na trasie, pomoże przegonić innych zawodników, a na mecie zapewni sukces. Jednak, żeby dobrze się przygotować trzeba trochę zainwestować. Chcesz osiągnąć sukces? Policz wszystko dokładnie, a zobaczysz, że UX się opłaca.

Foto Hand writing user experience on a white board via Shutterstock.

Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu

Więcej na tematy: