Service Design. Czy Twoja usługa jest jak The Rolling Stones?

Innowacyjny model biznesowy to dopiero początek długiej drogi zapewnienia docelowym odbiorcom doświadczeń, za które chcą oni płacić, po które chcą wracać i jakie będą polecać innym.

Service design jest ostatnio odmieniany przez wszystkie przypadki i utożsamiany z różnymi pojęciami. Niezależnie, jak je nazwiemy, ważne by prowadziły one do zapewnienia najlepszych doświadczeń użytkowników na wszystkich punktach styku z marką. Zwłaszcza w przypadku działań internetowych największą wagę kładzie się na optymalizację strony. Jednak jakie jest znaczenie tego elementu, jeśli doświadczenia użytkownika przed i po zakupie są negatywne? Czy przeciętny Kowalski doceni serwis wpisujący się w najnowsze trendy związane z web design, jeśli infolinia nie działa, a sekcja „Moje zamówienia” nie dostarcza informacji o terminie dostawy?

Zaprojektowanie usługi w Internecie to coś więcej niż strona WWW. Tylko odpowiednie podejście do użyteczności, user experience i service experience pozwolą osiągnąć sukces, a komponowanie tych elementów jest jak stworzenie dobrego rockowego zespołu, który przez dekady ściąga na koncerty rzesze oddanych fanów. Nie wystarczy posiadać świetnie nastrojonych instrumentów czy garstki utalentowanych osób z poczuciem rytmu. Tylko ich połączenie pozwala na powstanie zespołu na miarę The Rolling Stones.

Po pierwsze: użyteczność

Użyteczność to cecha interfejsu, usługi czy produktu, która określa w jakim stopniu dane rozwiązanie jest dopasowane do fizycznej i poznawczej charakterystyki użytkownika. Myślimy o tym, czy możliwe jest wygodne i bezproblemowe zrealizowanie zadania.

Moglibyśmy porównać użyteczność do stopnia nastrojenia instrumentu. Możemy słuchać gry nawet najlepszego rockmana na nienastrojonej gitarze, ale czy warto to robić?

Żródło.

Prace nad użytecznością, opierają się na dwóch filarach – teoretycznym i badawczym. Dzięki badaniom zyskujemy realny wgląd w pracę użytkowników i możemy wychwycić jakie napotykają problemy. Z drugiej strony korzystając z teorii i wiedzy możemy założyć, że pewne rozwiązania powinny przybrać określony kształt i zapobiec problemom użytkowników.

Optymalizacja użyteczności to proces nastrajania instrumentu, a w razie potrzeby – dbałość o wymianę strun.

Po drugie: user experience (UX)

UX to coś więcej niż użyteczność. Można to porównać do słuchania Keitha Richardsa podczas jego gry na gitarze. Melodia, którą słyszymy zależy od rodzaju instrumentu i jego nastrojenia, ale niemniej ważne są umiejętności muzyka (pewnie większość z Was dodałaby jeszcze – stopień upojenia Keitha ;) ). Projektowanie user experience można porównać do doboru odpowiedniego instrumentu i osoby, która zagra daną melodię.

Proces projektowania UX opiera się na iteracyjnym procesie prototypowania i testowania rozwiązań. Warunkiem koniecznym jest postawienie użytkownika w centrum, gdyż to w oparciu o jego zachowania i opinie można stworzyć rozwiązanie odpowiadające jego potrzebom.

Po trzecie: service experience (SX)

SX to doświadczanie usługi na wszystkich punktach styku. Odnosząc się do naszej metafory – są to nasze odczucia podczas słuchania całego składu The Rolling Stones. Podejście do serwisu jako całości oznacza, że nie rozważamy każdego z punktów styku osobno, ale w powiązaniu ze sobą. Istotna jest interakcja pomiędzy członkami zespołu, ale również otoczenie, kostiumy czy nagłośnienie.

Kluczem do zaprojektowania całej usługi jest dopasowanie pomiędzy poszczególnymi punktami styku. Schemat prac nad stworzeniem odpowiedniego doświadczenia opiera się na tych samych zasadach, co w przypadku UX – iteracyjnie powtarzamy proces testowania i prototypowania opierając się na zachowaniach i opiniach użytkowników.

Moglibyśmy powiedzieć, że SX design to zaplanowanie koncertu dla grupy muzyków. Kompozytor musi wziąć pod uwagę powiązania pomiędzy różnymi instrumentami, a w efekcie największym wyzwaniem jest ogarnięcie wielu temperamentów i osobowości.

Podsumowanie

Koncert zespołu The Rolling Stones to metafora sprawnie działającej usługi, która buduje pozytywne doświadczenia użytkownika na różnych poziomach. Tak, jak Keith Richards bez swojej gitary niewiele wniósłby do zespołu, tak usługa z usterkami na poziomie interfejsu strony WWW, może być nieatrakcyjna dla potencjalnych klientów.

Na podstawie UX Intensive w Berlinie zorganizowanej przez Adaptive Path

Osiągnięcie wysokich wskaźników dla wszystkich omówionych pojęć, to nie lada wyzwanie. Nawet The Rolling Stones ma na swoim koncie znaczące wpadki… Tylko myśląc o usłudze jako interakcji z klientem na różnych punktach styku, możemy zbudować markę, która nawet w gorszych momentach zostanie obroniona przez jej fanów.

Autorami tekstu są:
Andrzej Pyra, UX Specialist, Symetria (andrzej.pyra(at)symetria.pl)
Jolanta Zielińska, Marketing Manager, Symetria (jolanta.zielinska(at)symetria.pl)

Inspiracją do napisania tekstu było uczestnictwo w konferencji UX Intensive w Berlinie.
Zdjęcie główne - Koncert zespołu The Rolling Stones, maj 2013.

Symetria
Grupa Symetria świadczy kompleksowe usługi z obszaru
biznesu elektronicznego. Od 1998 roku eksperci Symetrii
doradzają i wykonują wdrożenia dla największych polskich
firm. Doświadczenie Symetrii budują także własne projekty
internetowe (Sympatia.pl, Vitalia.pl i Trener.pl).

www.symetria.pl
www.symetria.pl/blog
www.facebook.com/Symetria.news
https://twitter.com/Symetria_news