Na stronach UKE pojawił się wczoraj raport o stanie rynku pocztowego w Polsce według danych za rok 2016. W większości są to mało interesujące dane, moją uwagę zwróciły jednak liczby związane z reklamacjami usług pocztowych. Większość z nas choć raz w życiu doświadczyła tego problemu, ale osobiście zawsze się zastanawiałem, jaka jest tego skala?
W całym 2016 roku zarejestrowano 1 178 100 reklamacji od klientów korzystających z usług pocztowych, co stanowiło wzrost w porównaniu z 2015 roku o 11,38%. Z liczby tej, 48,01% reklamacji odrzucono, 42,32% uwzględniono, a 13,27 było w toku rozpatrywania na koniec 2016 roku. Najwięcej reklamacji, bo 426 464 dotyczyło opóźnień w doręczeniu, pozostałe 365 416 spowodowane były innymi zdarzeniami. Jakimi? Zobaczmy w rozbiciu na poszczególne usługi.
Na początek, wyjaśnienie o jakie usługi chodzi.
W 2016 r. do usług powszechnych zaliczane było świadczone w obrocie krajowym i zagranicznym:
1) przyjmowanie, sortowanie, przemieszczanie i doręczanie:
a) przesyłek listowych, w tym poleconych i z zadeklarowaną wartością, o wadze do 2000 g i liczonych z tolerancją 2 mm wymiarach:
b) przesyłek dla ociemniałych, c) paczek pocztowych, w tym z zadeklarowaną wartością, o masie do 10 000 g i wymiarach, z których największy nie przekracza 1500 mm, a suma długości i największego obwodu mierzonego w innym kierunku niż długość nie przekracza 3000 mm;
2) sortowanie, przemieszczanie i doręczanie nadesłanych z zagranicy paczek pocztowych o masie do 20 000 g i wymiarach, o których mowa w pkt 1 lit. c.
Na podstawie przepisów Światowej Konwencji Pocztowej do usług powszechnych zostały zaliczone również paczki pocztowe do 20 kg nadawane za granicę oraz worki M.
W 2016 roku Poczta Polska zrealizowała 572,14 mln szt. usług powszechnych, wypracowała przy tym 2 240,87 mln zł przychodu. Co najważniejsze liczba zrealizowanych usług zmniejszyła się w latach 2014-2016 o 21,36%.
Ważne w kontekście tych reklamacji, bo w 2016 roku Poczta Polska przyjęła do reklamacji 165 066 zgłoszeń, co stanowiło wzrost w porównaniu z 2015 roku o 21,31%. Z podanej liczby zgłoszeń reklamacyjnych odrzucono 36,84%, uwzględniono 38,53%, a niewyjaśnionych jeszcze pozostało 24,63% reklamacji.
Widać, że najwięcej reklamacji dotyczyło utraty przesyłek pocztowych, bo 108 402, z tego aż 100 262 dotyczyło przesyłek poleconych.
Usługi te obejmują przesyłki listowe i paczki o wadze i wymiarach określonych dla usług powszechnych oraz przesyłki dla ociemniałych, nieświadczone przez operatora wyznaczonego w ramach obowiązku świadczenia usług powszechnych. Wyłączone są z tego przesyłki kurierskie, o których będzie za chwile.
W 2016 roku usługi te świadczyło 60 operatorów pocztowych. Najwięksi z nich to oczywiście Poczta Polska, InPost i Polska Grupa Pocztowa S.A.
W roku 2016 zrealizowanych zostało 833,50 mln szt. usług wchodzących w zakres usług powszechnych, generując przy tym 1 123,42 mln zł przychodu. W porównaniu z rokiem 2015 liczba usług spadła o 1,08%, a przychody o 5,57%.
Tutaj operatorzy pocztowi przyjęli do reklamacji 360 149 zgłoszeń, 51,66% z nich zostało odrzuconych, 35,33% uwzględniono, a 13,00% reklamacji nie rozpatrzono jeszcze do końca 2016 roku. Liczba reklamacji wzrosła o 21,30% w stosunku do roku 2015.
Jeśli chodzi o rodzaj reklamacji, najwięcej reklamacji dotyczyło również utraty przesyłki, zaraz po tym nieprawidłowego wypełnienia ZPO oraz opóźnienia w doręczeniu.
Do przesyłek kurierskich zalicza się przesyłki listowe będące przesyłką rejestrowaną lub paczki pocztowe, przyjmowane, sortowane, przemieszczane i doręczane w sposób łącznie zapewniający: bezpośredni odbiór przesyłki pocztowej od nadawcy, śledzenie przesyłki pocztowej od momentu nadania do doręczenia, doręczenie przesyłki pocztowej w gwarantowanym terminie określonym w regulaminie świadczenia usług pocztowych lub w umowach o świadczenie usług pocztowych, doręczenie przesyłki pocztowej bezpośrednio do rąk adresata lub osoby uprawnionej do odbioru oraz uzyskanie pokwitowania odbioru przesyłki pocztowej w formie pisemnej lub elektronicznej.
W roku 2016 wszyscy operatorzy zrealizowali 264,07 mln sztuk przesyłek kurierskich, co przyniosło przychod na poziomie 3 581,07 mln zł. W stosunku do roku 2015 było to 22,00% więcej przesyłek, jeśli chodzi o przychody wzrosły o 11,62%.
Tutaj odnotowano największy wzrost liczby reklamacji, bo aż o 41,59% w stosunku do 2015 roku. Wszystkich reklamacji było 644 524, z tego 48,67% zostało odrzuconych, 43,23% uwzględniono, a 8,11% czeka na decyzję.
Tu wyraźnie widać, że firmy kurierskie największy problem mają z zachowaniem gwarantowanego terminu doręczenia, reklamacje z tego tytułu stanowiły aż 60,45% wszystkich reklamacji, kolejne dotyczyły uszkodzenia przesyłki 15,37%.
Do innych usług pocztowych zaliczane są pozostałe usługi nie mieszczące się w definicji usług powszechnych i wchodzących w zakres usług powszechnych. Są to przede wszystkim przekazy pocztowe, przesyłki reklamowe, druki bezadresowe i przesyłki pocztowe przesłane przy wykorzystaniu środków komunikacji elektronicznej.
Usługi te świadczy 31 operatorów pocztowych, z tym że trzech z nich odpowiada za 99,58% wolumenu oraz 98,54 % całości przychodów.
W tym segmencie zrealizowano w 2016 roku 229,26 mln sztuk, co przyniosło 474,62 mln zł przychodu. W porównaniu do roku 2015 odnotowano spadek liczby zrealizowanych usług o 23,39% i przychodów o 17,37%.
Z uwagi na mniejszą skalę działalności w tym segmencie, mamy tu mniejsze liczby jeśli chodzi o reklamacje tych usług. Najwięcej, bo ponad połowę dotyczyło niedoręczenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym.
Oprócz reklamacji, znalazłem w tym raporcie jeszcze jedną ciekawą kwestię, a mianowicie dotyczącą liczby placówek Poczty Polskiej w rozbiciu na miasta i wsie, co jak wiemy jest istotne w kontekście spełniania przez PP roli operatora wyznaczonego.
O ile rozumiem spadek liczby placówek, który może być powodowany spadkiem liczby osób, które korzystają z nich, o tyle trudno zrozumieć dlaczego spadek ten dotyka najbardziej wsi kosztem miast. Na wsiach placówki te to często jedyne okno na świat, nie tylko jeśli chodzi o przesyłki, ale też usługi bankowe. Kłóci się to trochę z głoszoną tezą, że PP zapewnia dostęp do usług w całej Polsce w każdym mieście i większej wsi. Niemniej wszystkie kryteria operatora wyznaczonego mają spełnione.
Z całością raportu możecie zapoznać się na stronach UKE.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
