To historia wielowątkowa napisana krwią i potem szarego konsumenta, który kupił produkt z najwyższej półki, aby otrzymać słynną jakość, stabilność i spokój. W zamian otrzymał za to produkt, dla którego wyznacznikiem solidności mogą być nawet chińskie kalkulatory z lat '90 i poziom obsługi klienta przypominający głęboką polską komunę. Applowskie "nie mamy Pana płaszcza i co nam Pan zrobi" w scenariuszu, którym nie pogardziłby nawet Franc Kawka.
Autorem tekstu jest Maciek Wodecki, który opisał w tym materiale własną przygodę z Apple i serwisem firmy w Polsce.
Jest to historia pewnego iPhone X 256GB, który w ramach jednej gwarancji odwiedził serwis 6 razy, 4 razy został wymieniony na "nowy, wolny od wad" i wciąż nie działa.
Jednak tak naprawdę, jak to w życiu bywa, sprawa nie dotyczy iPhone X , a człowieka. Człowieka który stał z tym iPhone w ręku i zderzył się, niestety bardzo boleśnie i wielokrotnie, ze ścianą korporacyjnych procedur.
Historia rozpoczęła się niewinnie. Pewien IPhone X miał usterkę i został wymieniony na nowy.
Zdarza się. Nawet Apple się czasem zepsuje. Później przydarzyła się druga usterka. Po pierwszym włączeniu "nowego, wolnego od wad" telefonu okazało się, że nie działa kamera FaceID. Dziwne, pechowe. Ale się również zdarza. Podobno.
Odpowiedź Apple: Wymiana na “nowy, wolny od wad”
Czyli IPhone X został wymieniony ponownie na „nowy, wolny od wad”. To już trzecia sztuka, w ramach jednego zakupu, „nowa, wolna od wad”. Nazwijmy ją „Sztuką #3”.
Niestety dość szybko się okazało, że i ta sztuka wolną od wad nie jest. Nie działał jej w niej GPS, telefon gubił zasięg, nie łączył się często z Wi-Fi. Telefon został oddany do serwisu.
Odpowiedź Apple: iPhone X nie działa, wymiana na „nowy, wolny od wad”.
Klient był już w posiadaniu „Sztuki #4”, całkowicie „nowej i wolnej od wad”. Czy to również czasem „zdarza się” ? Chyba już rzadziej...
Nie trzeba do tego dodawać, że frustracja każdego użytkownika na tym etapie byłaby na relatywnie wysokim poziomie. Bardzo drogi telefon, flagowiec, który musiał być 3 razy w serwisie, trzeba było przejść procedurę jeżdżenia do serwisu, odtwarzania urządzenia, instalowania. Nic przyjemnego, a raczej wręcz rzecz bardzo nieprzyjemna, szczególnie po wydaniu kilku tysięcy złotych. I tak było i tym razem.
W tym miejscu jednak historia się nie kończy. Nabiera rozpędu. A z punktu widzenia owego iPhone i jego właściciela - nabiera raczej spowolnienia.
Posiadana Sztuka #4, ta „nowa i wolna od wad”, również okazała się wolną od wad nie być. Również nie działał w niej GPS, zupełnie jak w „wolnej od wad” Sztuce #3. Nie możliwe? A jednak…
Telefon został oddany do serwisu, jednak tym razem zgłoszenie zostało odrzucone (?!)
Odpowiedź Apple: GPS działa prawidłowo.
Dlaczego??!! Nie wiadomo. Jako dowód zostały przecież załączone zdjęcia (serwis sam o zdjęcia poprosił)
Klient poprosił telefonicznie o wyjaśnienie.
Odpowiedź Apple: z serwisem nie rozmawia się telefonicznie, trzeba wysłać mail, albo stawić się osobiście.
Klient odwiedził serwis osobiście celem omówienia jak to możliwe, że według serwisu GPS działała, skoro naprawdę nie działa i są załączone dowody, zgodnie z wytycznymi serwisu.
Odpowiedź Apple: GPS działa prawidłowo. Taka jest ekspertyza. Telefon do odbioru.
Czy w Apple można porozmawiać z technikiem po takiej ekspertyzie ? Absolutnie nie. Klient zażądał więc przeprowadzenia ponownej diagnozy telefonu, co zostało uczynione.
Odpowiedź Apple: Odrzucenie zasadności reklamacji. GPS działa prawidłowo.
Klient, znając już część procedur, odbył kolejną wycieczkę i osobiście w salonie, zażądał rozmowy z kierownikiem.
Odpowiedź Apple: kierownik nie rozmawia z interesantami, należy wysłać maila.
Klient, zgodnie z instrukcją, napisał mail. I w mailu zażądał rozmowy z kierownikiem. 3 wysłane maile do kierownika.
Odpowiedź Apple: brak odpowiedzi.
Klient ponownie osobiście odwiedził serwis celem rozmowy z kierownikiem.
Odpowiedź Apple: kierownik nie rozmawia z interesantami, trzeba napisać email.
Po kilkukrotnym zderzeniu się ze ścianą korporacyjnych procedur i osiągnięciu abstrakcyjnego poziomu frustracji i nie posiadając możliwości wyjścia z impasu, klient odbiera telefon. Telefon w którym nie działa GPS. Wciąż.
Klient ponownie oddaje ponownie telefon do serwisu. Załącza nowe dowody. Tym razem film.
Odpowiedź serwisu: GPS działa prawidłowo, należy nie przywracać telefonu z iCloud (?!?)
Zbierzmy fakty:
W międzyczasie, po 12 dniach oczekiwania i wielu interwencjach… przychodzi odpowiedź kierownika serwisu z informacją, że wszystko jest zgodne z procedurami i telefon jest „nowy, wolny od wad” i działa prawidłowo. A jak mam wątpliwości mogę zadzwonić na infolinię...
Brzmi jak nowa powieść Franza Kafki ? Spokojnie , to tylko emejzing od Apple. A teraz będzie jeszcze ciekawiej…
Podczas wizyty pracownik serwisu przekazał informację, aby zadzwonić na infolinię i poprosić starszego technika, może tam pomogą. Bo to jakaś inna infolinia. W jednej nie można rozmawiać z serwisem, a w drugiej można z technikami, jednak nie tymi z serwisu. Technikami teoretykami. To są dwa oddzielne byty. W poczuciu kompletnej bezradności i absurdu klient się zgodził i zadzwonił.
Okazało się, że kontakt z infolinią okazał się dla klienta koszmarem i jedynie dalszym odbijaniem się w korporacyjnym pinballu procedur.
W ramach diagnostyki telefonu, starsi technicy na infolinii Apple wymagali różnych testów diagnostycznych i weryfikacji. W sumie składało się na to:
Obeszło się bez przeinstalowywania Windows… Dzięki Ci Apple!
Efekt tej szarpaniny: GPS dalej nie działa, a infolinia proponuje kolejne testy diagnostyczne. Klient w trwającej bezradności i frustracji ponownie oddaje telefon do serwisu. Tym razem załączone są dowody jeszcze lepszej jakości - porównanie ze starym iPhone6
Po kilku kolejnych dniach jest diagnoza.
Odpowiedź serwisu: Uszkodzony GPS. Telefon zostaje wymieniony na „nowy, wolny od wad” można odebrać w serwisie.
Sytuacja dla klienta jest oburzająca. Telefon był wymieniony na nowy z powodu zepsutego GPS. Serwis wymienił telefon niby na nowy, a wydał uszkodzony telefon, w którym nie działał GPS. Serwis podczas 3 kolejnych diagnoz ignorował dowody klienta, odrzucał zasadność usterki, aby w końcu, ponownie, wymienić telefon na “nowy”. A cała sprawa toczy się już ponad 2 miesiące - 2 miesiące bez telefonu. Klient nie chce odbierać telefonu i żąda ponownie rozmowy z kierownikiem.
Odpowiedź Apple: Kierownik nie rozmawia z interesantami.
Klient żąda rozmowy z przełożonym kierownika.
Odpowiedź Apple: Przełożony nie rozmawia z interesantami.
Klient żąda otrzymania email do przełożonego kierownika.
Odpowiedź Apple: RODO zabrania przekazywania takich danych, bo w emailu jest nazwisko.
… dość nieprzyjemna rozmowa kończy się uzyskaniem email do przełożonego kierownika…
Klienta oczekuje w emailu do przełożonego kierownika rozmowy osobistej, bądź telefonicznej (oraz opisuje całą sprawę)
Odpowiedź przełożonego kierownika: Wszystko jest zgodne z procedurami. Telefon jest wymieniony na „nowy i wolny od wad”. A telefoniczne można się skontaktować dzwoniąc na Infolinię, gdzie rozmowy są rejestrowane.
Klient dzwoni na infolinię porozmawiać z Przełożonym Kierownika, zgodnie z zaleceniem z maila.
Odpowiedź Apple: Przełożony Kierownika nie rozmawia z interesantami.
Klient wysyła maila kolejnego maila do Przełożonego Kierownika, w którym oczekuje:
- wymiany telefon na nowy w pudełku, a nie kolejną sztukę serwisową
- rozmowy telefonicznej
Odpowiedź Przełożonego Kierownika: brak jakiejkolwiek odpowiedzi
Klient sfrustrowany odbiera telefon z serwisu. To jest. Szuka #5 w ramach tej samej gwarancji. W dniu odebrania telefonu (Sztuki #5) , z serwisu dnia 23.09.2019 klient przeprowadza test diagnostyczny. I co jest wręcz niewiarygodne, w Sztuce #5 również nie działa GPS, co można zobaczyć na tym filmie
Zapoznając się z tym przypadkiem i czytając o podobnych, nasuwa się pytanie – czy tak niesłychanie spadła jakość telefonów Apple, czy też serwis Apple dokonuje przekrętu o którym pisze się na forach zagranicznych i mówi w kuluarach, że telefony wydawane przez serwis jako „nowe, wolne od wad”, w rzeczywistości są stare i pełne wad. Mówi się, że są to stare telefony z innych rynków, które są z różnym skutkiem naprawiane, a z nowych rzeczy otrzymują jedynie nową obudowę i nową szybkę, aby robić dobre pierwsze wrażenie.
Czy to prawda? Czy taki przekręt jest wręcz możliwy? Nie wiadomo. Niewątpliwie jest to bardzo trudne do zweryfikowania, o ile w ogóle możliwe. A jeżeli to prawda, to kolejnym pytaniem jest, czy jest to proceder występujący jedynie w Polsce, czy po prostu model biznesowy Apple?
Jedno jest pewne – 4 wymiany telefonu na nowy w ramach jednej, 12 miesięcznej gwarancji i zapowiadająca się 5-ta wymiana są czymś bardzo dziwnym. Szczególnie z uwagi na fakt, że to telefon Premium z najwyższej półki.
Ale jak na wstępie tej historii można przeczytać, nie o telefon tu chodzi. A o człowieka. O człowieka, który w zderzeniu z korporacją jest bezradny i samotny.
Tak działa dziś machina korporacji. Póki działa, a Ty nic od niej nie chcesz, wszyscy są szczęśliwi. Jeżeli pojawia się problem – zostajesz sam. I jak nie pasujesz do procedur, nic nie zdziałasz. Czy Apple jest tu wyjątkiem, czy to nowy trend i nasza najbliższa przyszłość ?
I to jest w tym najbardziej emejzing.
Z jednej strony korporacje wszystko co robią, robią dla nas. A w każdym razie tak komunikują i tak chcą, żebyśmy o nich myśleli. Produkty fizyczne są coraz lepsze, usługi także. Wymaga tego rynek - zarówno biznesowy jak i konsumencki. I wszyscy są tym faktem usatysfakcjonowani. Klienci płacą za produkty coraz więcej, korporacje się bogacą, za część środków udoskonalają swoje produkty, a klienci z uśmiechem (bądź czasem z chwilowym grymasem widocznym przy przekraczaniu kolejnych barier cenowych) kupują udoskonalone wersje tych samych produktów. I karuzela się kręci. Wszyscy w swojej masie są szczęśliwi. I machina działa perfekcyjnie. A to wszystko dla nas.
Ale niestety, czasami, a chyba ostatnio coraz częściej, ta wielka machina lukrowanej wspaniałości się zacina. Zabrzmi dość zabawnie, ale zaczyna to wyglądać tak, że gdy
“wszystko działa, to wszystko działa”. Sytuacja się komplikuje, gdy pojawia się jakiś problem. Wtedy okazuje się, że nie jesteśmy już wspaniałymi konsumentami, dla których korporacje tworzą wspaniałe produkty. Wtedy jesteśmy już tylko pionkami, które mogą się poruszać po szachownicy automatycznych mechanizmów i procedur.
„Nie mamy Pana płaszcza i co nam Pan zrobi”. Ten ponury żart lat ’80 (który w Misiu bardzo bawił) obrazujący podejście do „customer service” w czasach komunizmu, staje się ponownie naszą rzeczywistością. W latach ’70 czy ‘80 obojętność na ludzkie problemy była wręcz codziennością.
W latach ’90 i ‘00 nastąpiła natomiast całkowita zmiana myślenia i podejścia do przedsiębiorczości. Równie żartobliwe jak „płaszcz”, powiedzenie „Klient, nasz Pan” było niemal symbolem robienia biznesu i również na stałe weszło do codziennego języka. Nie przez przypadek. Tak myśleli wszyscy – i duzi i mali. Każdy chciał dopieścić swojego klienta, bo powszechna opinia była taka, że prowadzi to do sukcesu. Co więcej - prowadziło.
A jak wygląda to dziś? Różnie. Ale ewidentnie widać, że duże korporacje testują działanie coraz bardziej sformalizowanych procedur, które za pewne w przyszłości będą mogły być obsługiwane przez coraz mniejszą ilość ludzi. Boty, szafy „vendingowe” , półautomaty wydające, czy w końcu roboty. Z jednej strony to brzmi jak bardzo odległa przyszłość, z drugiej nie można oprzeć się wrażeniu, że to się dzieje już dziś, a jedynie jest testowane przez ludzi. Organizacje stają się coraz bardziej odczłowieczone.
Bardzo wyraziście zmianę widać na przykładzie urzędów, w których ta zmiana “na dobre” nastąpiła później niż w prywatnych firmach i przez to większość z nas dobrze ją zauważyło. Kiedyś w urzędzie nie można było załatwić absolutnie nic. Teraz mamy czasy, że jest bardzo miło, każdy jest pomocny, za okienkami zaczęli się pojawiać młodzi ludzie chętni do pracy. A technologia pomaga im w tym, że wszystko działa szybciej i lepiej. A gdy coś się zatnie, w razie większego problemu, zawsze można porozmawiać z kierownikiem. Kierownikiem, który również jest chętny, żeby pomóc, miły i uczynny. Ale przede wszystkim jego zakres kompetencji umożliwia mu podjęcie działań prowadzących do rozwiązania. I to naprawdę działa. Myślę że większość z nas tego doświadczyła. Zmiana na lepsze, prawda?
Korporacje natomiast, na przykładzie tytułowego Apple, idą już o krok dalej. Technologia tam jest jeszcze bardziej zaawansowana, skala jest jeszcze większa, a – prawdopodobnie – koszty takiego pozytywnego podejścia do “customer service” zbyt duże. Cyfry zapewne pokazują, że nie warto. Że człowiek w wielu obszarach zamiast usprawniać prowadzenie biznesu zwalnia go. Ponieważ szuka rozwiązań, angażuje się, poświęca czas. W sprzedaży jest inaczej - czynnik ludzki napędza sprzedaż. Ale w obsłudze posprzedażowej jest kosztem i obciążeniem dla procesu. Co jest więc rozwiązaniem – brutalne procedury.
-----------
Informacyjnie od klienta : “Historia jest związana z dwiema (??!!) Infoliniami Apple (nie do końca wiadomo jak one są powiązane i kto o czym decyduje) oraz firmą iSpot Sp. z.o.o., która jak mi wielokrotnie powiedziano jest "autoryzowanym i jedynym oficjalnym partnerem Apple w Polsce". To tu ponoć trafiają wszystkie telefony w ramach gwarancji. Żadnej innej, wyższej, instancji w Polsce nie ma”.
Podziękowanie od klienta: “W całej tej abstrakcyjnej sytuacji, jedynymi osobami, które wykazały się zrozumieniem i próbowały pomóc są Pani Marianna oraz Ewa. Obie są starszymi technikami na Infolinii Apple (chyba tej zagranicznej a nie polskiej, choć ciężko się w tym zorientować). Ich działanie było ograniczone chorymi procedurami i nic nie mogły więcej zrobić, jednak obie próbowały, osobiście się zaangażowały, a reakcja zwrotna z ich strony była zawsze szybka, czego absolutnie nie można powiedzieć o polskim oddziale Apple”.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
