Polacy oszaleli na punkcie tej nowości w KFC. Jakie zmiany nadchodzą?

Na pytania odpowiada Wojciech Szeląg – KFC Digital Supervisor.

Jak KFC ocenia aktualny etap wdrażania i adopcji przez klientów nowości typu kioski/samoobsługowa obsługa i rozwój aplikacji mobilnej? Jaki procent stanowią klienci/zamówienia z kiosków/aplikacji vs. przy kasie?

Kioski samoobsługowe w restauracjach KFC odgrywają dziś kluczową rolę w procesie składania zamówień – niezależnie od formatu restauracji. Stanowią zdecydowaną większość transakcji, co pokazuje, że nasi Goście chętnie wybierają tę formę obsługi. Liczba kiosków w danej restauracji jest dostosowywana indywidualnie – na podstawie natężenia ruchu i realnych potrzeb operacyjnych. Wygoda, szybkość i intuicyjność interfejsu sprawiają, że kioski są naturalnym pierwszym wyborem dla klientów. Dlatego wszystkie nasze restauracje – zarówno istniejące, jak i nowo otwierane – są w nie wyposażone. Procent zamówień realizowanych przez kioski różni się w zależności od kraju, ale trend jest jednoznaczny: ich rola rośnie i będzie rosła dalej.

Jeśli chodzi o aplikację mobilną KFC to jej funkcjonalność wykracza poza samo składanie zamówień. Choć skala transakcji z aplikacji jest mniejsza niż w przypadku kiosków, klienci korzystają z niej również do przeglądania menu, sprawdzania aktualnych kuponów, lokalizacji restauracji czy dostępności produktów. To narzędzie, które wspiera cały ekosystem digitalizacji i budowania relacji z konsumentem.

Czytaj dalej poniżej

Co musi umieć każdy pracownik w świecie AI? 20 tysięcy ludzi trafi na szkolenie Konrad Kozłowski

Ten serial zaskoczy nawet fanów. "Pochłonęłam od razu sześć odcinków" Konrad Kozłowski

Czy kioski będą w pewnym momencie oferować pełną gamę personalizacji zamówień, taką jak modyfikacje składników lub wielkości porcji?

Zdecydowanie widzimy, że personalizacja to jeden z kluczowych trendów, który kształtuje oczekiwania konsumentów. Dotyczy to również gastronomii. W KFC już teraz oferujemy różne formy dostosowania zamówienia: możliwość konfiguracji zestawów, dodawania składników do burgerów czy wrapów, a także tworzenia własnego kubełka z kurczakiem poprzez dedykowany konfigurator. W kilku wybranych lokalizacjach testujemy aktualnie opcję odejmowania składników, co otwiera drogę do pełnej customizacji produktów.

Jednak personalizacja to tylko jeden z elementów szerszego doświadczenia klienta. W naszym podejściu dużą wagę przykładamy do elastyczności rozwiązań oraz intuicyjności interfejsów. Chcemy, aby proces zamawiania był prosty, szybki i angażujący. Pracujemy nad szeregiem nowych funkcji, które mają na celu rozwinięcie tego obszaru, również w kontekście kiosków. Kluczowe jest dla nas zachowanie balansu między prostotą obsługi a możliwością głębokiej personalizacji – zarówno w kanale fizycznym, jak i cyfrowym.

Czy i jakie dane gromadzą kioski w celu analizy zachowań klientów i optymalizacji oferty?

Mocno stawiamy na podejście data-driven w planowaniu rozwoju naszych rozwiązań cyfrowych. Kioski gromadzą dane, które pozwalają nam lepiej rozumieć zachowania naszych Gości i optymalizować zarówno ofertę, jak i doświadczenie zakupowe. Analizujemy m.in. ścieżki konwersji, czyli kolejne kroki, jakie użytkownik podejmuje w procesie składania zamówienia.

Gromadzone dane mają charakter zarówno ilościowy, jak i jakościowy. Dane ilościowe obejmują m.in. czas potrzebny na złożenie zamówienia, najczęściej wybierane produkty i kategorie, a także punkty, w których użytkownicy najczęściej rezygnują z dalszego procesu. Z kolei dane jakościowe — pozyskiwane m.in. poprzez badania i obserwacje — pozwalają nam identyfikować bariery i wąskie gardła w interfejsie czy logice zamówienia.

Każda zmiana w zakresie UX/UI lub oferty podlega ewaluacji. Co ciekawe, rozwiązania, które świetnie sprawdzają się w Polsce, nie zawsze mają taki sam efekt na innych rynkach, np. w Czechach czy na Węgrzech. Dlatego lokalne testy i analizy są dla nas kluczowe w procesie skalowania innowacji.

Jakie konkretne zastosowania AI są wdrażane obecnie lub planowane przez KFC Polska (np. chatboty głosowe, analiza kolejki, rekomendacje)? A może znacząca aktualizacja aplikacji?

Rola AI w naszej codziennej rzeczywistości rośnie w tempie wykładniczym. Odnosi się to do obszaru prywatnego i zawodowego. W KFC dostrzegamy ogromny potencjał w wykorzystaniu sztucznej inteligencji do poprawy doświadczenia naszych Gości. Już teraz prowadzimy zaawansowane prace nad wdrożeniami, które będą dla konsumentów czymś zupełnie nowym. To forma interakcji, z jaką wcześniej się nie spotkali. Nie chcemy zdradzać szczegółów, ale mogę powiedzieć, że będzie to istotny krok w kierunku cyfryzacji nowych obszarów i kanałów. Co ważne, wdrożenie tych rozwiązań to nie kwestia kilku lat - skupiamy się na dostarczeniu ich w najbliższej przyszłości.

Wiele z tych projektów powstaje lokalnie we współpracy z polskimi partnerami technologicznymi. Polska pełni rolę inkubatora innowacji, często jako pierwsza wdrażając nowe technologie, które później są skalowane na inne rynki. To możliwe dzięki naszej operacyjnej dynamice i otwartości na zmiany. AI nie jest dla nas modą. To narzędzie, które może mieć realny wpływ na jakość obsługi i doświadczenie Gości.

Czy KFC Polska rozważa dalszą automatyzację, np. autonomiczne foodtrucki lub roboty w restauracjach?

Oczywiście rozważamy dalszą automatyzację i traktujemy ją jako ważny kierunek rozwoju doświadczenia konsumenckiego. Już wcześniej wdrożyliśmy robota dostarczającego zamówienia do stolika, zanim jeszcze Kerfuś stał się viralem. To był jeden z naszych pierwszych kroków w tym obszarze. W czasie pandemii testowaliśmy kiosk reagujący na gesty i ruch, a w kanale Drive Thru eksperymentowaliśmy z zamawianiem głosowym opartym na machine learning. Każdy z tych projektów dostarczył nam cennych insightów i inspiracji. Przed nami kolejne inicjatywy, w których automatyzacja odegra ważną rolę – zarówno w zakresie nowych funkcjonalności, jak i optymalizacji oferty. Obserwując rynek i trendy jesteśmy otwarci na innowacje i gotowi, by je testować – często jako pierwsi.