Od płomyka do pożaru, czyli o wpadce Samsunga

Kilka dni temu opisałem sprawę marketingowej wpadki Samsunga, która okazała się być (prawdopodobnie) czyimś żartem. W komentarzach do tamtego tekstu przywołano jednak inną mini aferę z udziałem koreańskiego producenta. Korporacja zaliczyła przy niej poważną wpadkę wizerunkową, a sytuację postanowiła wykorzystać Nokia. Zachowanie fińskiej firmy mnie nie dziwi, postępowanie przedstawicieli azjatyckiego giganta nadal wzbudza konsternację.

Podejrzewam, że część z Was kojarzy sprawę, ponieważ ma już kilka dni, opisano ją w wielu branżowych serwisach, zaczęła żyć swoim życiem w mediach społecznościowych. Dotyczy ona właściciela smartfonu Galaxy S4, który zderzył się z problemem samozapłonu telefonu. Urządzenie było podłączone do ładowarki i w pewnym momencie pojawił się dym, a potem także ogień. Obeszło się bez ofiar i większych strat, ale użytkowanie takiego sprzętu nie ma oczywiście sensu – nawet jeśli zadziała, to nie ma pewności, że nie nastąpi kolejny samozapłon. Co robi użytkownik? Zwraca się do Samsunga z prośbą o wymianę sprzętu.

Przedstawiciele firmy nie dokonują wymiany od razu i domagają się dowodów. Można to oczywiście zrozumieć. Właściciel uszkodzonego smartfonu nagrywa film i… wrzuca go do Sieci. Opowiada w filmiku co się stało, pokazuje uszkodzony produkt, przestrzega. Jak reagują pracownicy korporacji? Przysyłają do autora dokumenty, coś w rodzaju lojalki, w której obiecują nowy smartfon (bezpłatna wymiana), ale pod pewnymi warunkami: użytkownik ma usunąć film z Internetu i nie wspominać więcej o tej sprawie. Właściwie powinien o niej zapomnieć. Osoby, które nie znają sprawy zapewne domyślają się, że użytkownik nie podpisał papierów. Co więcej, nakręcił kolejny film i opowiedział o żądaniach Samsunga – firma ewidentnie nie zrobiła na nim dobrego wrażenia.

Dopiero drugi film nagłośnił samozapłon, przyciągnął do tematu internautów oraz media, zapewnił popularność pierwszemu nagraniu. Jest wielce prawdopodobne, że awaria nie zyskałaby na rozgłosie, gdyby pracownicy firmy inaczej zareagowali po pierwszym filmie. Takie wypadki nie są wyłącznie domeną sprzętu Samsunga – płoną, a nawet wybuchają także produkty innych marek. Czasem wiąże się to z ofiarami śmiertelnymi – wpadki tego typu zalicza nawet Apple. Problemem nie jest to, że zapalił się jeden smartfon na kilka milionów, ale to, jak potraktowano klienta. W tym przypadku Samsung dolał oliwy do ognia i nakręcił machinę, od której sam ucierpiał.

Czytaj dalej poniżej

LG przejęło inicjtywę w smartfonowym pojedynku z Samsungiem Maciej Sikorski

Galaxy Grand 2 - nowy tabfon Samsunga Maciej Sikorski

Trudno stwierdzić, czy ludzi odpowiedzialni za wspomniane dokumenty byli naiwni, niedoświadczeni czy bardzo pewni swego. To właściwie bez znaczenia, bo liczy się efekt. Firma mogła nie tylko wyciszyć całą sprawę, ale nawet wyjść na bohatera – wystarczyło machnąć ręką na film, wręczyć poszkodowanemu nowy sprzęt, do tego jakiś bonus i w przyjaznej atmosferze (bez nacisków), nakręcić kolejny – tym razem z klientem zadowolonym z produktu. Tak się jednak nie stało, a sytuację postanowił wykorzystać amerykanki oddział Nokii.

.@ghostlyrich we want to help you out. Let me send you a Nokia Lumia so you can experience how customer service should *really* work. -Jason

— Nokia USA (@NokiaUS) grudzień 9, 2013

Dochodzimy do finału tej historii (chyba, że nastąpi jeszcze jakiś nieoczekiwany zwrot akcji). Do stratnego użytkownika Galaxy S4 zwrócił się za pośrednictwem Twittera przedstawiciel Nokii i zaproponował mu smartfon Lumia. Nokia przekonuje, że dzięki temu bohater mini afery będzie mógł doświadczyć, jak powinna wyglądać obsługa klienta. Dostało się zatem Samsungowi, ale dostało się słusznie. To koreański gigant mógł zyskać na przywołanym wydarzeniu i nie wydałby na promocję wielkich środków. Ciekawe, czy to będzie nauczka na przyszłość?

PS Mam nadzieję, że tym razem nie pojawi się informacja, że to fake...;)

Źródło grafiki: ibtimes.co.uk