38

Nowa ustawa o prawach konsumenta – to o czym sklepy internetowe nie mogą zapomnieć, a konsumentom może się przydać

Nowa ustawa o prawach konsumenta zacznie obowiązywać 25 grudnia 2014 roku i właśnie najważniejszych kwestii uregulowanych przez tę ustawę dotyczy niniejszy artykuł. Dowiecie się z niego m.in. jakie obowiązki informacyjne będzie miał sprzedawca i jakie będą konsekwencje nie spełnienia ich, ile czasu będzie miał konsument na odstąpienie od umowy, a kiedy tego prawa nie będzie […]

Nowa ustawa o prawach konsumenta zacznie obowiązywać 25 grudnia 2014 roku i właśnie najważniejszych kwestii uregulowanych przez tę ustawę dotyczy niniejszy artykuł. Dowiecie się z niego m.in. jakie obowiązki informacyjne będzie miał sprzedawca i jakie będą konsekwencje nie spełnienia ich, ile czasu będzie miał konsument na odstąpienie od umowy, a kiedy tego prawa nie będzie miał wcale, a także tego, czy zostanie przycisk „kup”. Wskażę Wam również jakie są różnice między rękojmią a gwarancją.

Sprawdź czy jesteś konsumentem

Jeśli jesteś osobą fizyczną kupującą towary w sklepie internetowym i nie jest to związane bezpośrednio z Twoją działalnością gospodarczą lub zawodową jesteś konsumentem i podlegasz specjalnej ochronie na podstawie ustawy o prawach konsumenta.

Prowadzisz sklep internetowy – jesteś przedsiębiorcą

Jako, że jesteś przedsiębiorcą ustawodawca uznał Cię za tę mocniejszą stronę w relacji z konsumentem i to na Tobie spoczywa wiele obowiązków, których niespełnienie może się wiązać z niezbyt przyjemnymi skutkami dla Ciebie.

Co więcej, wszelkie postanowienia umowne, mniej korzystne dla konsumenta od tego co zapewnia mu ustawa są po prostu nieważne i zastępują je przepisy ustawy.

Umowa zawarta za pośrednictwem sklepu internetowego jest umową zawartą na odległość

Ustawa o prawach konsumenta rozróżnia umowę zawartą na odległość oraz umowę zawartą poza lokalem przedsiębiorstwa, które dotyczą różnych sytuacji i nie należy używać tych pojęć zamiennie, co nieraz ma miejsce. Umowy zawierane tylko za pośrednictwem Internetu nie są umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa, chociaż na logikę mogłoby się tak wydawać.

Umowa zawierana na odległość to umowa zawierana bez jednoczesnej obecności stron w przeciwieństwie do umowy zawieranej poza lokalem przedsiębiorstwa. Ponadto zawarcie umowy na odległość możliwe jest dzięki środkowi porozumiewania się na odległość ( np. sieci Internet).

Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy na 3 etapach

Przedsiębiorco, w ustawie o prawach konsumenta są wyróżnione aż 3 różne etapy, na których należy podać konsumentowi konkretne informacje. Może to powodować trochę zamieszania zwłaszcza, że pojęcia użyte w ustawie nie zawsze odpowiadają internetowej rzeczywistości. Dlatego też poniżej spróbuję wyjaśnić czego oczekuje od Was ustawodawca. Podsumowaniem tej części artykułu będzie grafika, w której zebrane zostały najważniejsze, według mnie, obowiązki.

Etap 1: Wola związania się umową

Wyrażenie przez konsumenta woli związania się umową jest momentem, w którym (najpóźniej!) musisz, w jasny i zrozumiały sposób, spełnić obowiązki informacyjne względem konsumenta określone w art. 12 ustawy o prawach konsumenta. Zastanawiacie się kiedy konsument wyraża wolę związania się umową? Według mnie najbezpieczniej przyjąć, że to moment przejścia z „koszyka”, w którym znajdują się wcześniej dodane produkty, dalej.

Samo wejście na stronę sklepu jeszcze nie przesądza o tym, że konsument jest zainteresowany zakupami w nim, przecież może chcieć np. tylko przeczytać opis produktu czy opinie o nim umieszczone przez inne osoby. Pamiętajmy jednak, że ustawa wskazuje kiedy najpóźniej należy poinformować konsumenta, więc jeśli informacje te będą dostępne na stronie od razu po wejściu do sklepu (np. w opisach produktów czy w regulaminie) moment ten zostanie zachowany.

Oto obowiązki informacyjne przedsiębiorców, o których mowa w art. 12 ustawy o prawach konsumenta, wymagające wyjaśnienia, podzielone na grupy:

Dane Przedsiębiorcy

Konsument musi zostać poinformowany o sposobie porozumiewania się z nim oraz danych przedsiębiorcy. W szczególności o jego nazwie, organie który zarejestrował działalność gospodarczą (np. Prezydent Miasta Warszawy) oraz o numerze, pod którym został on zarejestrowany (np. KRS). Ponadto o adresie przedsiębiorstwa, adresie e-mail, a także o numerach telefonu lub faksu jeśli przedsiębiorca posiada telefon lub faks.

Świadczenie

Oczywiście przedsiębiorca nie może pominąć informacji o głównych cechach świadczenia, uwzględniając jego przedmiot (te informacje najpewniej zostaną podane konsumentowi w opisie produktu), a także o łącznej cenie świadczenia. Cena podana konsumentowi musi zawierać podatki, opłatę za dostarczenie oraz inne koszty. Jeśli ze względu na charakter przedmiotu świadczenia nie jesteście w stanie rozsądnie oceniając, obliczyć wysokości ceny, musicie podać sposób jej obliczenia.

Dostarczenie i dodatkowe koszty

Natomiast jeśli nie można ustalić opłaty za dostarczenie wystarczy poinformowanie konsumenta o obowiązku uiszczenia jej. W sytuacji gdy Twój sklep korzysta ze środka porozumiewania na odległość, który jest droższy niż zwykle stosowane środki (np. linia telefoniczna o podwyższonej opłacie lub Premium SMS) masz obowiązek poinformowania konsumenta o kosztach korzystania z niego.

Prawo odstąpienia od umowy

Konsument musi wiedzieć jak i w jakim terminie może odstąpić od umowy, a także zapoznać się ze wzorem formularza odstąpienia od umowy (wzór ten stanowi załącznik nr 2 do ustawy o prawach konsumenta). Ponadto konsument musi wiedzieć o kosztach zwrotu rzeczy, a zwłaszcza tych, które ze względu na swój charakter nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą (przy zwrocie to konsument pokrywa koszty zwrotu towaru!) – np. o kosztach zwrotu pralki, którą trudno byłoby zwrócić zwykłą drogą pocztową, w tej sytuacji trzeba podać koszt zwrotu towaru np. za pośrednictwem kuriera. Ponadto trzeba poinformować konsumenta o sytuacjach, w których nie przysługuje mu prawo odstąpienia od umowy (dalej wskażę Wam o jakie sytuacje chodzi).

Funkcjonalność i interoperacyjność

Jeśli sprzedajecie produkty będące treściami cyfrowymi pamiętajcie, aby poinformować konsumentów o ich funkcjonalności, technicznych środkach ich ochrony (np. przy sprzedaży e-booków będą to informacje o DRM), a także o interoperacyjności tych treści ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem (np. w zakresie wymaganego systemu operacyjnego).

Etap 2: Początek składania zamówienia

Ponadto, najpóźniej na początku składania zamówienia na stronie sklepu internetowego należy wskazać w wyraźny sposób jasne i czytelne informacje o ograniczeniach dotyczących dostarczania (np. w przypadku dostawy ograniczonej do jednego województwa) oraz o akceptowanych sposobach płatności. Początek składania zamówienia to według mnie moment kiedy konsument z „koszyka” przeszedł już dalej i wybiera konkretne opcje dostawy, płatności itp. Oczywiście w zależności od zastosowanych rozwiązań technologicznych poszczególne etapy mogą się pokrywać.

Etap 3: bezpośrednio przed złożeniem zamówienia

Zanim konsument ostatecznie kliknie właściwy przycisk do złożenia zamówienia przedsiębiorca musi poinformować go raz jeszcze, w jasny i widoczny sposób, m.in. o głównych cechach świadczenia, o sposobie porozumiewania się z konsumentem, o cenie i innych kosztach (w tym za dostarczenia towaru).

etapy

Ustawa o prawach konsumenta to nie wszystko

Nowa ustawa zmienia również Kodeks Cywilny, który nakłada na sprzedawców m.in. obowiązek udzielenia konsumentowi informacji dotyczących producenta lub importera, znaku bezpieczeństwa i znaku zgodności, a także dopuszczenia do obrotu. Oczywiście jeśli sklep sprzedaje produkty podlegające szczególnym wymogom, np. leki, podlega także innym przepisom.

Konsument musi wiedzieć, że zamówienie wiąże się z zapłatą – inaczej umowy nie ma

Przycisk „Kup” może zostać

Konsument w momencie składania zamówienie musi potwierdzić, że ma świadomość tego, że zamówienie wiąże się z obowiązkiem zapłaty. Ustawodawca podaje nawet przykład napisu na przycisk służący złożeniu zamówienia: „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”. Zwracam uwagę, że to tylko przykład i nie musicie go traktować jako jedynej opcji (wydaje się on trochę mało atrakcyjny chociażby ze względów wizualnych), ważne, aby słowa na przycisku jednoznacznie wskazywały na obowiązek zapłaty. Tym samym odwołuję szumnie ogłaszany w Internecie koniec przycisku „kup” ponieważ według mnie słowo to w swej istocie (potwierdza to definicja ze słownika PWN) wskazuje na obowiązek zapłaty i będzie wystarczające czego nie można powiedzieć np. o słowie „zamawiam” bo tutaj obowiązek zapłaty nie jest już taki oczywisty. Niedawno akceptację dla przycisku „kup teraz” wyraziła Komisja Europejska, a w Niemczech, już od 2012 roku, kiedy to wdrożono tam dyrektywę konsumencką, dopuszcza się przycisk: „Kaufen” – czyli właśnie „kup”.

Jeśli przedsiębiorca nie spełni wyżej wymienionego wymogu umowa nie zostanie zawarta!

Potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku

Co jest trwałym nośnikiem?

Konsument, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi musi otrzymać od Przedsiębiorcy potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku – o ile sprzedawca nie zrobił tego wcześniej (na trwałym nośniku!). Bez wątpienia trwałym nośnikiem jest papier, ale jak wynika m.in. z uzasadnienia do nowej ustawy przekazanie informacji drogą elektroniczną (e-mailem) będzie spełniało ten wymóg. W potwierdzeniu należy umieścić informacje podawane konsumentowi na pierwszym etapie, a także, o ile ma to miejsce, o wyrażonej przez konsumenta zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych (np. e-booka) skutkującej utratą prawa odstąpienia od umowy.

Brak informacji dotyczących opłat i kosztów – konsument ich nie ponosi

To bardzo ważna kwestia dla obu stron, jakby nie było chodzi o pieniądze. Przedsiębiorco, jeśli nie poinformujesz konsumenta o opłatach i kosztach, o których była mowa przy pierwszym etapie nie poniesie on tych kosztów – więc poniesiesz je Ty.

Każda dodatkowa płatność wymaga zgody konsumenta

Domyślna zgoda nie załatwia sprawy

Najpóźniej w momencie wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową, przedsiębiorca musi uzyskać od konsumenta wyraźną zgodę na dodatkowe płatności. Przyjęcie, że konsument wyraził zgodę na te płatności na podstawie domyślnych opcji (np. automatycznie zaznaczonych checkboxów), które konsument musi odrzucić , aby uniknąć dodatkowej płatności skutkuje tym, że konsument ma prawo do zwrotu tych płatności.

Prawo odstąpienia od umowy

Konsumencie, teraz będziesz miał 14 dni na odstąpienie od umowy od dnia dostarczenia towaru (lub zawarcia umowy np. w przypadku dostarczania treści cyfrowych), nie musisz podawać przyczyny odstąpienia, a wzór odstąpienia, jak już wspomniałam, powinien udostępnić Tobie sprzedawca. Wysłanie oświadczenia o odstąpieniu od umowy przed upływem 14 dni od otrzymania towaru wystarczy do zachowania terminu – oświadczenie może dojść do przedsiębiorcy już po tym terminie.

Przedsiębiorco, jeśli otrzymałeś drogą elektroniczną oświadczenie o odstąpieniu od umowy musisz niezwłocznie przesłać konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania takiego oświadczenia.

Odstąpienie od umowy – ile to kosztuje?

Konsumencie, samo odstąpienie nic Cię nie kosztuje, ale musisz się liczyć z tym, że np. przedsiębiorca nie musi zwrócić Tobie całego kosztu dostarczenia rzeczy do Ciebie jeśli wybrałeś sposób dostarczenia towaru inny, niż najtańszy sposób dostarczenia oferowany przez sklep, ale kwotę równą wysokości najtańszego sposobu dostarczenia przesyłki. Pamiętaj, że odbiór osobisty nie jest sposobem dostarczenia towaru! Ponosisz tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy (nie ponosisz np. kosztów, które poniósł sprzedawca w związku z rodzajem wybranego przez Ciebie sposobu płatności). Również w sytuacji, w której na Twoje wyraźne żądanie przedsiębiorca rozpoczął wykonywanie usługi przed upływem terminu do odstąpienia od umowy masz obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do momentu odstąpienia. Tak jak już wspominałam ponosisz również koszt odesłania towaru do sprzedawcy – chyba, że nie zostałeś o tym obowiązku poinformowany.

Jeden błąd sprzedawcy i nawet 12 miesięcy na odstąpienie od umowy

Przedsiębiorco, to, że nie poinformujesz konsumenta o prawie odstąpienia od umowy tylko pogarsza Twoją sytuację i pozostajesz na dłużej w niepewności – konsument będzie mógł odstąpić od umowy po upływie 12 miesięcy od upływu podstawowego czternastodniowego terminu, na odstąpienie od umowy, czyli dopiero po 12 miesiącach i 14 dniach od dostarczenia towaru wygaśnie prawo konsumenta do odstąpienia od umowy! Poinformowanie konsumenta o prawie odstąpienia od umowy w trakcie tych 12 miesięcy skutkuje tym, że konsument ma prawo odstąpić od umowy jeszcze przez 14 dni od otrzymania tej informacji.

Zero odpowiedzialności za zmniejszenie wartości rzeczy, brak obowiązku poniesienia kosztów świadczenia usługi – tak może się zdarzyć

Ponadto konsument, który nie wiedział o prawie odstąpienia od umowy nie ponosi odpowiedzialności za zmniejszenie wartości rzeczy będące efektem używania jej ( np. polegające na używaniu elektrycznej szczoteczki do zębów przez pół roku), a także nie ponosi kosztów świadczenia usług do czasu odstąpienia od umowy. Również jeśli konsument nie żądał świadczenia usługi przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, nie wyrażał zgody na dostarczanie mu treści cyfrowych nie zapisanych na nośniku materialnym przed upływem tego terminu (a także nie został poinformowany o utracie prawa odstąpienia od umowy w przypadku udzielenia takiej zgody) nie ponosi kosztów świadczenia do czasu odstąpienia od umowy. To samo dotyczy sytuacji, w której przedsiębiorca nie potwierdził konsumentowi zawarcia umowy na odległość w zakresie dostarczania treści cyfrowych na trwałym nośniku.

Oświadczenie o odstąpieniu od umowy i co dalej?

Do kiedy przedsiębiorca może zaczekać ze zwrotem płatności?

Kiedy konsument musi zwrócić towar?

Przedsiębiorco, zwróć konsumentowi maksymalnie w ciągu 14 dni od otrzymania od niego oświadczenia (nie towaru!) wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia mu rzeczy mając na uwadze to co opisałam wyżej. Do zwrotu należy użyć takiego samego sposobu zapłaty jakim posłużył się konsument chyba, że konsument wyraźnie się zgodził na inny sposób, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami. Ze zwrotem płatności możesz się wstrzymać do momentu otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego wysłania, nie możecie wybrać jednej z tych opcji, w chwili kiedy jedno ze zdarzeń nastąpi, musicie zwrócić pieniądze.

Konsumencie, musisz zwrócić przedsiębiorcy rzecz najpóźniej 14 dni od dnia, w którym odstąpiłeś od umowy (samo wysłanie pozwala zachować termin). Ponadto ponosisz odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru, które nie jest skutkiem korzystania z niego w konieczny sposób do stwierdzenia prawidłowości rzeczy. Przykładowo, przetańczenie całej nocy w butach zakupionych w sklepie internetowym przekracza granice dopuszczalnego sprawdzenia rzeczy. Dyrektywa konsumencka wskazuje, że konsument powinien obchodzić się z towarami w taki sposób jak mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym.

Kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje?

Wyczerpujący katalog sytuacji znajdziecie w art. 38 nowej ustawy o prawach konsumenta, a tutaj skupię się na najważniejszych wyłączeniach. Nie można odstąpić od umowy kiedy przedmiotem świadczenia jest/są m.in.:

  • rzecz wyprodukowana według specyfikacji konsumenta (np. koszulka ze spersonalizowanym nadrukiem),
  • rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu mająca krótki termin przydatności do spożycia
  • rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względów higienicznych lub związanych z ochroną zdrowia (np. pieluchy),
  • rzecz, która ze względu na swój charakter po dostarczeniu zostanie nieodłącznie połączona z innymi rzeczami (np. olej wlany do silnika),
  • nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu jeśli opakowanie to zostało otwarte po dostarczeniu,
  • dzienniki, periodyki lub czasopisma (Ale uwaga! Można odstąpić od umowy o prenumeratę!),
  • dostarczanie treści cyfrowych, niezapisanych na nośniku materialnym, jeśli spełnianie świadczenie rozpoczęło się, za wyraźną zgodą konsumenta, przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i poinformowaniu go o tym przez przedsiębiorcę (może to dotyczyć np. muzyki czy aplikacji na telefon)

Za przesyłkę w drodze odpowiada sprzedawca, chyba że odbierze ją szwagier…

Przedsiębiorco, pamiętaj, że niezależnie od tego jaki sposób wysyłki z zaproponowanych przez Ciebie wybierze konsument, to do czasu dostarczenia przesyłki kupującemu Ty za nią odpowiadasz! Inaczej będzie w sytuacji, w której konsument wybierze inny, niż zaproponowany przez Ciebie, sposób dostawy, np. skorzysta z pomocy szwagra, wówczas z momentem przekazania towaru osobie wskazanej przez konsumenta przestajesz ponosić niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy. Jeśli natomiast zaproponujesz konsumentowi wysyłkę towaru listem zwykłym, a poczta go zgubi – odpowiedzialność jest po Twojej stronie.

Rękojmia

Sprzedawco, odpowiadasz względem kupującego za wadę fizyczną i prawną rzeczy!

Wada fizyczna polega na niezgodności towaru z umową (np. rzecz nie ma właściwości jakie powinna mieć rzecz tego rodzaju, czy takich o których zapewniałeś kupującego lub została wydana niekompletna). Co ważne, pamiętaj, że to Ty, co do zasady, odpowiadasz względem konsumenta za treść publicznych zapewnień ze strony producenta np. o odporności telefonu na wodę.

Jeśli wada zostanie stwierdzona przed upływem roku od wydania rzeczy przyjmuje się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przekazania towaru kupującemu. Jest to o tyle ważne, że odpowiadasz tylko za wady lub ich przyczyny, które istniały w chwili przekazania rzeczy konsumentowi i w sytuacji, w której zgłosi on Tobie wadę, która wystąpiła przed upływem tego roku, to Ty musisz udowodnić, że w momencie dostarczenia rzeczy była ona całkowicie zgodna z umową, a więc pozbawiona wad.

Z wadą prawną mamy do czynienia np. wtedy kiedy okaże się, że sprzedany sprzęt jest własnością osoby trzeciej, np. został jej skradziony.

Konsumencie, przedsiębiorca odpowiada za wady fizyczne rzeczy stwierdzone przed upływem dwóch lat (dla rzeczy używanych okres ten może zostać ograniczony do roku). Na zgłoszenie wady masz rok od stwierdzenia jej, ale nie mniej niż 2 lata od otrzymania towaru. Przykładowo w sytuacji kiedy zauważysz wadę tuż przed upływem tych dwóch lat masz jeszcze rok na zgłoszenie jej.

Poniższa grafika przedstawia uproszczony schemat działania w przypadku wystąpienia wad:

rekojmia

Gwarancja

Musicie odróżniać rękojmię oraz gwarancję – to dwie różne drogi do zareklamowania wadliwego towaru, przede wszystkim różni się ich podstawa. Rękojmia przysługuje konsumentowi zawsze i jest ona zagwarantowana przez prawo.

Gwarancja, a właściwie jej udzielenie, zależy od woli gwaranta (najczęściej będzie nim producent), który w gwarancji określa swoje obowiązki oraz uprawnienia kupującego w przypadku, kiedy okaże się, że kupiona rzecz nie ma określonych (np. w reklamie) przez niego właściwości. Obowiązki udzielającego gwarancji zależą od jej treści, mogą być nawet takie same jak dla rękojmi. Jeśli gwarant nie określi terminu gwarancji wynosi ona 2 lata od momentu wydania rzeczy kupującemu.

Zakupy świąteczne na starych zasadach

Do zakupów świątecznych zrobionych przed 25 grudnia 2014 roku zastosowania będą miały dotychczasowe przepisy, nawet jeśli towar kupiony 24 grudnia otrzymasz już po Nowym Roku!

Zofia Babicka-Klecor – prawnik z kilkuletnim doświadczeniem w branży IT oraz administracji publicznej.

babicka-klecor_zofia_legalgeekZałożycielka startupu i bloga LegalGeek.pl – którego misją jest dekompilacja języka prawniczego na tekst zrozumiały dla każdego geeka i nie tylko.

Prywatnie mama półtorarocznej córeczki, zapalony fotograf i miłośniczka Italii.