motorola
29

Tak powinno się reagować na problemy klientów. Brawo Motorola!

Ekrany w Edge+ zaświeciły się na zielono. Motorola dała całej branży przykład tego, jak w takiej sprawie komunikować się z klientami i reagować na usterkę.

Czy tego chcemy czy nie – żyjemy w czasach w których większość produktów (szczególnie elektronicznych) jest na tyle skomplikowana, że ich największym problemem stała się kompatybilność pomiędzy poszczególnymi elementami. I co ważniejsze – dziś nikogo już to nie dziwi. Nie wiem czy pamiętacie, jakie emocje wzbudził pierwszy przypadek zieleniejącego ekranu kilka lat temu. Patrząc po zainteresowaniu postami na temat zieleniejących ekranów w Samsungach i iPhonach i komentarzach pod nimi, można śmiało wywnioskować, że przeszliśmy nad takimi sprawami do porządku dziennego. Jest to cokolwiek smutne, że pozwoliliśmy tak łatwo firmom na sprzedawanie urządzeń wartych 5-6 tys. zł które, jakby na to nie patrzeć, są wadliwe. Sytuacja byłaby nieco mniej nieprzyjemna, gdyby firmy odpowiednio szybko reagowały na usterki i dawały kupującym poczucie, że trzymają rękę na pulsie. Niestety tutaj też dają ciała, często marginalizując problem, pozostawiając konsumentów samym sobą.

Motorola pokazuje, jak się to powinno robić

Niestety, ciężko uznać debiut Motoroli w topowej półce za udany. Jak widać, nie wystarczy wrzucić do telefonu Snapdragona 865 i ustawić cenę na 1000 dol. by podbić segment premium. Dodatkowo, jak się okazało, droższy model (Edge+) już miesiąc po premierze nabawił się omawianej dziś przypadłości – zielonego ekranu. I oczywiście można (a nawet trzeba) zganić firmę, za wypuszczenie takiego niedopracowania na rynek i żądanie za niego horrendalnych pieniędzy. Ja jednak chciałbym zwrócić uwagę na coś innego. Otóż gdy tylko na forum firmy zaczęły pojawiać się informacje o tym zjawisku, ta nie schowała wzorem innych głowy w piasek. Administrator praktycznie od samego początku prowadził rzeczową dyskusję z użytkownikami, informował o postępie prac nad aktualizacją, doradzał im co powinni zrobić i w tym wszystkim nie używał wyświechtanych, korporacyjnych formułek, ale był po prostu „ludzki”.

motorola

Jeżeli porównamy to z tym, jak na problemy z zielonymi ekranami odpowiedział Huawei czy Samsung, gdzie firmy miały olbrzymi poślizg, by w ogóle uznać to za wadę fabryczną, Motorola świeci przykładem na cały Androidowy świat.

I tak, wspomniany update nie jest idealny – u niektórych klientów rozwiązał problem, u niektórych nie, a u jeszcze innych rozwiązał go tylko na chwilę. Sprawa jest, jednym słowem, rozwojowa. To co jednak tu urzeka to fakt, że Motorola w trudnych chwilach nie odwraca się od swoich klientów tylko pozostaje z nimi w stałej komunikacji. To, co powinno w branży być standardem – jest ewenementem. Podsumuję to więc w ten sposób – usterki telefonów zdarzały się, zdarzają się i będą się zdarzać. Jeżeli jednak kiedyś ekran mojego telefonu zaświeci się sam z siebie na zielono, to chciałbym być wtedy klientem Motoroli.