Wczorajszy tekst Kuby, w którym opisał zerową skuteczność kontaktu z infolinią Apple, przypomniał mi o wielu sytuacjach, gdy to ja próbowałem uzyskać wsparcie. Czy to przez telefon, czy mailowo. Oczywiście najczęściej wybierałem pierwszą metodę i ani razu nie zakończyłem połączenia nie uzyskując konkretnej odpowiedzi.
A kontaktowałem się z infolinią Apple w przeróżnych sprawach. Począwszy od usterek sprzętowych (iPad, iPhone), po problemy ze sklepem iTunes. Podczas pierwszego połączenia jakie wykonałem rzeczywiście podporządkowałem się w pełni rozpisanemu scenariuszowi rozmowy i odpowiadałem na wszystkie pytania. Także te, które z mojej perspektywy nic nie wnosiły do sprawy. Trudno zarzucić cokolwiek pracownikom infolinii - to nie oni są odpowiedzialni za powstanie sztywnych procedur - i pozostając uprzejmym musimy dopilnować własnej sprawy.
Faktem jest, że nie każdy z konsultantów będzie wykazywał się taką samą chęcią pomocy. Wszyscy jesteśmy ludźmi, mamy lepsze i gorsze dnie, więc możemy natrafić na kogoś, kto nie będzie skory do poświęcenia dodatkowego czasu na szukanie innych, często nieprzewidzianych w "podręcznikach" rozwiązań. Nie będę ukrywał, że zdarzyło mi się kontaktować ze wsparciem Apple nawet trzykrotnie w tej samej sprawie i za każdym razem rozmowa kończyła się w inny sposób, zaproponowano różne rozwiązania. Jak już napisałem, ani razu nie zdarzyło się, bym nie uzyskał żadnej konkretnej informacji, co począć z wadliwym urządzeniem czy w jaki sposób sfinalizować problematyczny zakup w sklepie.
Przy okazji zaznaczę, że infolinia Apple jest jedną z tych najlepiej przygotowanych do rozmów z klientami. Pod względem merytorycznym oraz w kwestii postawy. Mam za sobą połączenia z Amazonem - także japońskim oddziałem - i rzeczywiście nie powinniśmy narzekać na poziom oferowanej nam pomocy. To wysoki, międzynarodowy poziom. Utracone podczas awarii dysku pliki z filmami pobranymi z iTunes udało mi się odzyskać, pomimo faktu, że tego typu praktyka nie jest zbyt powszechna, a cały proces zajął mojemu rozmówcy blisko półtorej godziny.
Kuba dodał, że życzyłby sobie zaprzestania traktowania klientów Apple jak idiotów. Prawda jest taka, że firma nie zmieniła swojego podejścia do rynku oraz konsumentów od wielu, wielu lat i nie wykonuje żadnych nieprzewidywanych ruchów. Każda konwersacja przeprowadzona z linią wsparcia Apple dawała mi poczucie, że mój problem jest dla kogoś istotny i bez zakończenia sprawy nikt się ze mną nie rozłączy - jedno z połączeń trwało około 2 godzin, a zapał osoby po drugiej stronie słuchawki wcale nie zmalał.
Jestem zdziwiony tym, jak potraktowany został Kuba, dlatego zamiast prywatnie przekazać mu poradę, postanowiłem napisać ten post. Nic nie działa idealnie, nawet Apple, dlatego mając to na uwadze warto skonfrontować nasze zupełnie odmienne doświadczenia z infolinią tej firmy.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
