Alior Bank przy współpracy z IBM rozpoczął wdrożenie systemu wsparcia i komunikacji z klientami opartego na iOS. Jest to ponoć jedno z większych wdrożeń tego typu jeśli chodzi o bankowość (ponad 1300 urządzeń Apple). IBM tworząc swój system ściśle współpracował z Apple. Z ciekawością więc dopytałem w IBM o co tak naprawdę chodzi oraz jak wyglądało wdrożenie.
Zapraszam do wywiadu z Maciejem Jakubowskim, dyrektorem działu interaktywnych rozwiązań w IBM. Maciej jest odpowiedzialny za partnerstwo Apple i IBM w krajach w krajach Europy Środkowo-Wschodniej w szczególności za stworzenie i wdrożenie aplikacji opartych na iOS w sektorze finansowym.
Antyweb: Dlaczego Alior zdecydował się na wdrożenie na tak dużą skalę (1300 urządzeń) systemu opartego na iOS. Platformy mało popularnej w Polsce.
Projekt w Aliorze, i przez to zaangażowanie IBM, został podzielony na dwa etapy. W pierwszym etapie IBM przygotowywał rozwiązanie dedykowane dla doradców klienta zamożnego (Private Banking). W tym segmencie rozwiązanie musi być niezawodne, ale również pokazywać pewien standard/poziom rozmowy. Urządzenia Apple kojarzą się z bardzo wysokim standardem i jakością obsługi. Zresztą podczas badań i wywiadów, które prowadziliśmy w tym segmencie okazało się, że platforma iOS jest jedną z najbardziej popularnych wśród osób zarządzających firmami, działami - generalnie wśród osób decyzyjnych w firmach. Stąd wybór tej platformy dla doradców wydał się naturalny.
Drugi etap projektu, który został uruchomiony przez Alior, polega na transformacji segmentu premium. Głównym założeniem jest dostarczenie doradcom rozwiązania, które spowoduje zmaksymalizowanie czasu spędzonego z klientami w jak również poza oddziałem banku. Podczas przygotowania do projektu konkurowaliśmy z innymi dostawcami, więc również platformami, jednak to co, moim zdaniem, przekonało Alior to dotychczasowe doświadczenia współpracy z Apple oraz IBM i jakość produktów i kooperacji między zespołami. Zakres drugiego etapu jest dużo większy niż pierwszego,ze względu na to, że będziemy patrzeć nie tylko na jeden segment i konkretny rodzaj współpracy, ale na znacznie więcej doradców, więcej rodzajów spotkań oraz więcej produktów, o których doradcy będą musieli rozmawiać z klientami. Jednak wierzymy, patrząc na dotychczasową współpracę, że wybór okaże się równie trafny jak w przypadku pierwszego etapu.
Popularność iOS nie jest rzeczywiście największa na Polskim rynku jednak nasze partnerstwo z firmą Apple sprawia, że wierzymy nie tylko w jakość tych rozwiązań i dopasowanie ich do potrzeb klientów, ale również dodatkowe korzyści, które dają same urządzenia - ergonomia pracy, itp.
AW: Czy iOS to bezpieczny system?. Polityka Apple odnośnie wprowadzania zmian i patchy bezpieczeństwa dla wielu korporacji jest niewystarczająca aby oprzeć na tej platformie większe rozwiązania technologiczne.
IBM: Nasz projekt odbywa się w tej chwili chyba w jednym z najbardziej “strzeżonych” sektorów w kraju. Bankowość to nie tylko najwyższe standardy bezpieczeństwa ale pewna “kuloodporność” rozwiązań, które przekażemy doradcom Aliora. Nasze aplikacje są tworzone pod dyktando wymagań bezpieczeństwa zdefiniowanych przez dział IT oraz Security w Aliorze. Uczestniczą oni w etapie projektowania aplikacji, budowania architektury danych oraz sposobu ich przesyłu/komunikacji itp. Ponadto jednym z założeń projektu było spełnienie wszystkich wymagań działu bezpieczeństwa i dotychczas udaje się je spełnić w 100%.
Drugim aspektem jest bezpieczeństwo samego urządzenia. Tutaj, obserwując ostatnie wydarzenia, wiemy, że urządzenia marki Apple dostarczają klientom standardy, które ciężko jest “złamać” i obejść. Dodatkowo wyposażyliśmy Alior w rozwiązanie DEP (Device Enrollment Program), które dotychczas nie jest dostępne dla innych klientów w naszym regionie Europy Środkowo-Wschodniej. DEP oferuje Aliorowi możliwość pełnego wyłączenia urządzenia w przypadku jakiegokolwiek ryzyka, że zostało ono zgubione. Takiego urządzenia nie można potem wykorzystać w jakikolwiek inny sposób jak rozłożenie na tzw. "żyletki”.
Ostatni ciekawy aspekt to to jak dużo mówi się o bezpieczeństwie i wykorzystaniu iOS w korporacjach a tym jak często iOS jest wykorzystywany. Znaczna większość osób na szczeblach kierowniczych i dyrektorskich, z którymi się spotykam pracuje na urządzeniach właśnie Apple’a. W związku z tym, mając świadomość, że takie osoby mają dostęp do danych najbardziej wrażliwych dla firm czy korporacji, działy bezpieczeństwa i IT również muszą być przekonane, lub przekonują się, że ten standard jest bezpieczny.
AW: Jak radzicie sobie z dystrybucją oprogramowania, wprowadzaniem zmian? Jest to jak się dowiedziałem 1300 urządzeń czyli dość sporo sprzętu nad którym trzeba zapanować nie mówiąc już o zapewnieniu aktualizacji i bezpieczeństwa.
Bardzo pomocne są właśnie dwie fazy projektu o którym wspomniałem. W pierwszej fazie (bankowość prywatna i aplikacja Trusted Advice) uruchomionych jest ok. 70 urządzeń. W drugiej dostarczymy 140 urządzeń w fazie pilotażu a kolejno całą resztę. To pozwoli ustalić i przetestować wszystkie procedury zanim uruchomimy pełną pulę urządzeń. Dodatkowo Alior wykorzystuje rozwiązanie MDM do dystrybucji polityk bezpieczeństwa jak również dystrybucji oprogramowania na urządzenia z systemem iOS (iPhone, iPad) więc każda aktualizacja naszej aplikacji będzie niejako wymuszana przy jej uruchomieniu przez doradcę. Jest to ważne, żeby zapewnić kompatybilność front-end’u (warstwy prezentacyjnej) z back-end’em, który jest odpowiedzialny za strukturę danych oraz ich wymianę z systemami banku.
Jest jeszcze jeden aspekt, który jest bardzo ciekawy. Wynika ze sposobu w jaki doradcy Aliora będą pracować. Jak mówiłem, naszym celem jest umożliwienie pracy doradcy w środowisku ich klientów, tak, żeby zminimalizować konieczność “przywiązania” do oddziału. Stąd doradcy już teraz są bardzo często w drodze lub w siedzibie swoich klientów. Rozwiązanie, które ma za zadanie zarządzanie bezpieczeństwem, dystrybucją oprogramowania ma być na tyle pewne, żeby doradca nie poczuł, że taka aktualizacja ma miejsce. Dlatego wykorzystanie rozwiązania MDM jest jak najbardziej naturalne, żeby zapewnić aktualizację tzw. “over-the-air”.
AW: Jak przy tego typu projektach wygląda współpraca z Apple?
IBM: Poza pracą z biznesem Aliora (śmiech) jest to najlepsze uczucie jakiego doświadczyłem w swojej pracy zawodowej. Już w początkowej fazie projektu (design) zostaliśmy zaproszeni do Cupertino, żeby w zespole składającym się z inżynierów IBM, inżynierów oraz UX Designerów firmy Apple oraz przedstawicieli Alior Banku zaprojektować w jaki sposób rozwiązanie będzie wykorzystywane w codziennej pracy. To co należy podkreślić to właśnie to, że nie projektowaliśmy aplikacji - projektowaliśmy nowy sposób pracy doradcy banku. Podczas wizyty w Cupertino w trakcie dnia omawialiśmy wszystkie aspekty pracy doradcy tzw. ścieżkę klienta/doradcy a zespół projektantów i inżynierów pracował w nocy podczas tzw. “overnight design sessions” przygotowując wizualizację tego o czym rozmawialiśmy poprzedniego dnia. W ten sposób pojawiając się rano w biurze widzieliśmy wizualizację wszystkich dynamicznych czynności oraz zależności między nimi, które omówiliśmy poprzedniego dnia. To uczucie jest nie do opisania bo następnego dnia rano, ktoś pokazywał coś na co jedyną reakcją było “dokładnie to miałem wczoraj na myśli”.
Następnie wspólnie z Apple akceptowaliśmy przebieg interakcji w aplikacji tzw. “flow” a następnie całość aplikacji.
Inna sprawa to współpraca z Apple’m jeśli chodzi o technologiczne aspekty. Pomimo, że tutaj nie ma już tego efektu zaskoczenia, to sposób w jaki Apple podchodzi o zrozumienia potrzeb klienta (choćby np. do tematu bezpieczeństwa) i zaproponowania rozwiązania (DEP o którym mówiłem wcześniej) jest również bardzo ciekawe i wartościowe.
AW: Jak od strony technicznej wygląda projekt, co dostarczacie i w jakiej formie (chodzi o usług + sprzęt , fanie byłoby o nich wspomnieć w konkretny sposób)?
IBM: W ramach naszego partnerstwa z Apple mamy kilka wymiarów rozwiązań, które proponujemy naszym klientom. Przede wszystkim to transformacja ich biznesu oparta na rozwiązaniach/aplikacjach na iOS. To ważne, żeby zrozumieć, że to nie tylko aplikacja, która pojawi się na tabletach. To nowy sposób pracy doradcy banku czy pracownika produkcyjnego. Transformacja ma za zadanie dostarczyć takiemu pracownikowi rozwiązanie, które wydobędzie jego najlepsze cechy lub pozwoli wykonać najbardziej wartościowe rzeczy w jednostce czasu. Weźmy np. pracownika ekipy remontowej. Naszym celem jest nie tylko to, żeby wiedział jaki środek trwały się zepsuł ale też jaka była jego historia naprawy, kto go wcześniej obsługiwał, jakie części zamienne zostały wykorzystane. Do tego dochodzi aspekt bezpieczeństwa pracy, gdzie często takie ekipy pracują w środowisku zagrożenia zdrowia. Nasze rozwiązanie i wynikająca z niego transformacja ma zadbać o niego i sprawdzić czy jest aktywny, czy się porusza lub czy np. spadł z wysokości, nie porusza się od jakiegoś czasu i wówczas nasze rozwiązanie ma automatycznie wezwać ekipę ratunkową.
Drugi komponent to oprogramowanie. To aplikacje Mobile First for iOS napisane na platformie IBM. W skład takiego “black box’a” wchodzi platforma developerska, baza danych, API management oraz inne komponenty, które mają umożliwić te wszystkie cechy o których wspomniałem. Do tego oprogramowanie MDM (MaaS360), które jest odpowiedzialne za bezpieczeństwo oraz zarządzanie urządzeniami i oprogramowaniem.
Ostatni element to urządzenia, które są częścią rozwiązania, ale również serwis z nimi związany. IBM stał się partnerem Apple również w charakterze resellera oraz serwisu tych urządzeń.
Wszystkie te komponenty integrujemy poprzez nasze usługi, które prowadzą klienta od momentu, kiedy przygotowujemy projekt i sprawdzamy czy nasze rozwiązania dostarczą klientowi odpowiedniej wartości biznesowej (czyli czy business case będzie realny) do momentu kiedy użytkownicy zaczynają korzystać z naszego rozwiązania i potrzebują je rozwinąć zgłaszając kolejne usprawnienia.
AW: Załóżmy, że jestem reprezentantem banku któremu spodobał się powyższy projekt i chce podobne rozwiązanie wdrożyć u siebie. Jakim budżetem (przedział) musi dysponować i ile czasu przeznaczyć na projekt?
IBM: Przede wszystkim musimy mieć pewność, że rozwiązanie dostarczy bankowi oczekiwanych korzyści. Zanim “ruszymy” do wdrożenia razem ze swoim zespołem sprawdzamy czy to, że rozwiązanie się spodobało przełoży się na business case. Oznacza to tyle, że spotykamy się na tzw. Mobile Experience Workshop, który trwa dwa dni. Pierwszego dnia przechodzimy przez ścieżkę klienta w danym banku/segmencie itp. Chodzi o to, że firmy konkurują ze sobą już nie tylko produktami, ale również sposobami pracy ich pracowników. Staramy się to zrozumieć z jak największą dokładnością, żeby móc takie rozwiązanie przygotować tak, żeby wydobyć z tego sposobu działania jak najwięcej - czyli żeby zwiększyć przewagę konkurencyjną banku. Drugiego dnia spotykamy się z działem IT, Security i innymi technicznymi działami, żeby ocenić gotowość techniczną banku do wdrożenia takiego rozwiązania. Musimy mieć informacje o tym jakimi danymi bank dysponuje, jakie ma standardy w zakresie przesyłania danych, bezpieczeństwa, ile ma systemów, z których dane będą przesyłane oraz to czy są gotowi na pracę z takim rozwiązaniem, które będzie produkowało kolejne dane np. czas spotkania, dynamiczne informacje dotyczące preferencji klientów itp. Nie jest sztuką wyprodukować te dane i o nich zapomnieć. Wartość jest w tym, żebyśmy mieli pewność, że nasz klient poza tym, że otrzyma nowy zestaw danych to będzie w stanie je odpowiednio przeanalizować, żeby stworzyć dla siebie nową wartość.
Po tych warsztatach przygotowujemy ocenę projektu, wymagane dopasowania “customizacje” oraz kontekst wykorzystania rozwiązania oraz wycenę wdrożenia. Koszt oczywiście będzie zależał od tego czy rozwiązanie to tylko usługi wraz z oprogramowaniem czy również urządzenia, serwis urządzeń itp Jednak to co mogę powiedzieć to, że koszt jest porównywalny lub często niższy niż projekty realizowane przez lokalne firmy. Do tego ważny jest czas realizacji takiego projektu. Od momentu kiedy spotykamy się po raz pierwszy i zakładając, że aplikacja nie istnieje w danym sektorze/segmencie rynku to projekt trwa max. 24 tygodnie. Jeśli aplikacja już istnieje i wymagane są jedynie dostosowania do tzw. ścieżki klienta a nie nowy design, to projekt trwa od 6-12 tygodni.
AW: Ostatnie pytanie. Dlaczego iOS nie Android, rozumie że część świata biznesowego używa a systemu Apple i jest do niego przyzwyczajona, rozumiem że dbałość o szczegóły jeśli chodzi o sam produkt może tutaj być znacząca. Jak wygląda sprawa od strony technologicznej ? Android nie jest gotowy na takie projekty?
IBM: Ciężko jest mi się do tego odnieść. Dla innych naszych klientów tworzymy rozwiązania oparte na różnych platformach (Windows, Android). Wykorzystujemy naszą platformę BlueMix, która umożliwia bardzo szybki development aplikacji na multi-platformowe środowiska. Aplikacje te w części rozwiązania, funkcjonalności i technologicznej dokładności nie ustępują w niczym systemowi iOS. Jednak w tym przypadku, tworzenia aplikacji B2B, gdzie musimy wybrać platformę, która jest, naszym zdaniem, najbardziej pasująca, bezpieczną ale również dostarczającą niesamowite doświadczenie użytkownika, zdecydowaliśmy się na Apple. Na koniec dnia my rekomendujemy rozwiązanie wynikające z naszego doświadczenia oraz tego które, naszym zdaniem pozwoli uzyskać największa wartość i satysfakcję z pracy, jednak klient decyduje, które rozwiązanie będzie ostatecznie wykorzystywał. Ważne jest to, że dzięki wykorzystaniu technologii Apple uzyskaliśmy bardzo cenne doświadczenie i wiedzę jak takie rozwiązania tworzyć, jak składać je w całość oraz jak stworzyć pewien ekosystem, z którego klient będzie mógł czerpać korzyści.
