HP Proactive Care. Wsparcie IT, które rozwiązuje problemy zanim się pojawią

Porozmawiajmy o usługach serwisowych HP Proactive Care. Dla kogo są przeznaczone?

Odpowiedź jest bardzo prosta. Usługi serwisowe HP Proactive Care są dla każdego użytkownika technologii HP w zakresie serwerów x86, pamięci masowych czy też urządzeń sieciowych. Ich odbiorcą jest użytkownik, który w bieżącej eksploatacji systemów IT nie chce się wgryzać w meandry technologiczne, ale zdaje się na doświadczenie dostawcy i jego rekomendacje dotyczące zapewnienia ciągłości działania systemu. Naszym celem jest zapewnienie infrastruktury IT, której można zaufać i umożliwienie naszemu klientowi skoncentrowania się na rozwoju własnego biznesu, niezależnie od jego charakteru i wielkości. Jest to element Nowego Stylu IT promowanego przez HP.

Jaki jest zakres usług?

Oczywiście usuwamy awarie, jeśli takowe wystąpią, ale nie tylko. HP Proactive Care bazuje na doświadczeniach HP z zakresu utrzymania dużych systemów unixowych w zastosowaniach krytycznych biznesowo, które zostały przeniesione do świata dzisiejszych rozwiązań x86, pamięci masowych i sieci. Uwzględnia przy tym wymagania rozwiązań zwirtualizowanych i infrastruktury konwergentnej i nie ma tu znaczenia, czy rozwiązanie składa się z pojedynczych urządzeń, czy też jest bardziej złożone.

W ramach obsługi HP Proactive Care wykorzystywane jest łącze diagnostyczne Instant Remote Support. Z jego pomocą specjaliści serwisowi HP dokonują okresowej analizy środowiska. Sprawdzają potrzebę aktualizacji wersji oprogramowania wbudowanego, czyli tzw. mikrokodów, konieczność instalacji łat w systemie operacyjnym, czy też wprowadzenia zmian w konfiguracji środowiska. Ktoś spyta, po co to wszystko, skoro system działa.

Doświadczenie uczy, że zaniedbania w tym obszarze mszczą się w najmniej oczekiwanym momencie. Może to być zmiana charakteru obciążenia systemu, próba rekonfiguracji, czy też konieczność przeprowadzenia naprawy, której realizacja będzie wymagała wcześniej doprowadzenia środowiska do stanu zgodnego z aktualnymi zaleceniami serwisowymi. Ponadto patrzymy również na historię zgłoszeń serwisowych do HP i wykorzystujemy ją do wprowadzania ewentualnych usprawnień. W nomenklaturze HP usługi te noszą nazwę usług proaktywnych.

Czytaj dalej poniżej

Konkurs! Do wygrania smartwatch Pebble Grzegorz Ułan

HP wycofuje się z promowania Windowsa 8. Klienci chcą powrotu „siódemki” Kamil Ostrowski

Jakie są podstawowe zalety HP Proactive Care?

Naszym celem jest, aby użytkowanie systemów odbywało się w sposób niezakłócony i bezpieczny dla biznesu, aby unikać ewentualnych przestojów. Ciągłość i pewność działania IT to uniknięcie potencjalnie kosztownych perturbacji we współpracy z kontrahentami i urzędami oraz możliwość lepszego wykorzystania szans biznesowych. Przekłada się to na szybszy zwrot z poczynionych inwestycji w infrastrukturę informatyczną.

Mówiliśmy o usługach doradczych, świadczonych – jak rozumiem – zdalnie. Czy to jedyna możliwość?

Obsługa HP Proactive Care może obejmować również przypisanego specjalistę-koordynatora, który będzie w regularnym, osobistym kontakcie z użytkownikiem. Ten wariant jest szczególnie polecany przy większych środowiskach lub też gdy standardowy zakres HP Proactive Care zostaje rozszerzony o usługi dodatkowe, świadczone w miejscu instalacji. Mogą to być: implementacja przedstawionych zaleceń, ocena dostępności środowiska, optymalizacji konfiguracji, analizy wydajności, pomoc we wdrażaniu zmian. Wówczas istotne staje się zaplanowanie tych usług i skoordynowanie ich wykonania.

Wspomnieliśmy o możliwości rozszerzenia HP Proactive Care o usługi dodatkowe

Tak. Usługi dodatkowe, których przykłady podałem przed chwilą, umożliwiają wyjście poza zakres standardowy i dopasowanie obsługi do indywidualnych potrzeb klienta. W ten sposób są one z góry zabudżetowane w ramach obsługi serwisowej i unikamy konieczności przeprowadzania postępowania zakupowego. Umożliwia to elastycznie dobranie czasu ich realizacji. Zakres usług dodatkowych może być później doprecyzowywany w porozumieniu z koordynatorem serwisowym.

Jeśli jednak dojdzie do awarii, w jaki sposób jest obsługiwane takie zgłoszenie?

Klienci mogą wybierać spośród 3 poziomów serwisu sprzętu: reakcja w miejscu instalacji w następnym dniu roboczym, reakcja w ciągu 4 godzin z obsługą zgłoszeń 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu oraz zobowiązanie do naprawy w ciągu 6 godzin, również dostępne 24x7. Oprogramowanie wspieramy zdalnie, a na przyjęte zgłoszenia odpowiadamy w ciągu 2 godzin w trybie 24x7.

Chciałbym podkreślić, że wszystkie czasy mierzymy od momentu przyjęcia zgłoszenia. Warto również zwrócić uwagę, że w ramach diagnostyki badamy styk oprogramowania systemowego innych dostawców i sprzętu HP. Dotyczy to najbardziej popularnych produktów Microsoft, VMware oraz najczęściej używanych dystrybucji Linuxa. Jeśli diagnoza wykaże, że przyczyna awarii związana jest z systemem operacyjnym, na życzenie klienta możemy w jego imieniu otworzyć zgłoszenie serwisowe u dostawcy tego systemu.

Jaką rolę w dostarczaniu usługi pełni zdalny monitoring?

Rozwiązanie zdalnego monitoringu, noszące jak już wspomniałem nazwę Instant Remote Support, pełni rolę dwojaką. Po pierwsze, umożliwia realizację zapobiegawczych usług doradczych, które wcześniej opisywałem. Po drugie, wykrywa zdarzenia poprzedzające awarie, co pozwala im aktywnie zapobiegać, a w razie wystąpienia przyspiesza i zwiększa efektywność przeprowadzanej diagnostyki. Zdalny monitoring automatycznie wykrywa zdarzenia sprzętowe i od razu dokonuje ich klasyfikacji. Potem informacje przesyłane są do serwisu HP i administratorów urządzeń. W ten sposób możliwe jest natychmiastowe podejmowanie działań serwisowych przez pracowników działu IT oraz inżynierów serwisu HP.

Ostatnie pytanie: czy system zdalnego wsparcia jest dla firmy bezpieczny?

Przy pomocy mechanizmów systemu HP Insight Remote Support do HP przesyłane są jedynie informacje konfiguracyjne, dzienniki systemowe, informacje o zdarzeniach w systemie oraz dane do kontaktu z użytkownikiem końcowym. Ponadto cała komunikacja między urządzeniami klienta i Remote Support Datacenter w HP jest zabezpieczona przez powszechnie stosowane bezpieczne protokoły sieciowe, a wszystkie gromadzone dane o konfiguracji i zdarzeniach są traktowane jako dane poufne i odpowiednio chronione.

Na pytania odpowiadał Krzysztof Jaskólski, Dział Technology Services - Support, Server Services Business Manager

Więcej informacji: www.hp.pl/proaktywni.