Zakupy w internecie na czacie? Conversational commerce rośnie na znaczeniu

Jak wynika z raportu “Komunikacja sklepów internetowych” przygotowanego przez SMSAPI i Shoper, średni wskaźnik porzucania koszyka podczas zakupów internetowych wynosi 70 proc. Niektóre sklepy wykorzystują mechanizmy, które za pośrednictwem poczty elektronicznej przypominają o pełnym koszyki i zachęcają do powrotu. Korzysta z tego zaledwie 7% kupujących - nieco lepsze wyniki osiągają tego typu komunikaty wysłane drogą SMS. 21% konsumentów decyduje się na dokończenie zakupów, jeśli dostanie wiadomość tekstową. Odpowiedzią na zakupowe wątpliwości mają być czaty i rozmowa z drugim człowiekiem - przedstawicielem sklepu. To właśnie po conversational commercial sięga coraz więcej sklepów.

Zacznijmy jednak od tego, czym jest conversational commercial/ chat commerce nazywany w Polsce marketingiem konwersacyjnym. To alternatywna metoda robienia zakupów online z wykorzystaniem dostępnego w sklepie czatu i rozmowy tekstowej z konsultantem. To nieco tradycyjniejsze realizowanie transakcji, gdzie to prosimy konkretną osobę o sprzedanie nam potrzebnego produktu. Klient zadaje pytania i otrzymuje spersonalizowane rekomendacje. Tego typu rozwiązania stale się rozwijają i zyskują na znaczeniu - tym bardziej, że w wielu przypadkach pozwalają na przejście całej ścieżki zakupowej w jednym oknie. Poczynając od przejrzeniu produktów, a na zapłaceniu za nie kończąc.

Klient na zakupach online potrzebuje szybkiej odpowiedzi, gdy nawiedzają go wątpliwości tuż przed zakończeniem transakcji. To może być obawa, czy zamawia właściwy rozmiar, czy może zwrócić towar, gdyby zakup okazał się nietrafiony

- mówi Maja Wiśniewska, Marketing Manager SMSAPI dodając jednocześnie, że porzucone koszyki są zmorą e-commerce. Obecnie skutecznym antidotum jest kontakt klienta ze sklepem przez czat lub SMS.

Czytaj dalej poniżej

Cyfrowe zakupy mają być dostępne zawsze, albo musimy móc je zabezpieczyć. Kropka Kamil Świtalski

Lisek znajdzie cię nawet w lesie i… dostarczy zakupy Piotr Kurek

Zakupy w internecie. Wracają tradycyjne rozwiązania

Najczęściej wykorzystywanymi kanałami do komunikacji w marketingu konwersacyjnym są chatboty, asystenci głosowi oraz czat na żywo na stronie sklepu lub rozmowa przez popularne komunikatory - WhatsApp czy Messenger. Druga opcja to możliwość pozostawienia numeru telefonu i oczekiwanie na kontakt ze strony sklepu - telefoniczny lub SMS-owy. Jak podaje agencja Symetria UX, już 58% internautów korzystało z chatbotów podczas zakupów, a 28 proc. za ich pośrednictwem zgłosiło błąd w zakupie lub złożyło reklamację. Często wykorzystywaną opcją jest również możliwość pozostawienia numeru telefonu. Klient oczekuje na kontakt ze strony sklepu - telefoniczny lub SMS-owy. Dzięki temu dowie się więcej na temat interesujących go produktów, a także może liczyć na przedstawienie dodatkowej oferty.

Jak wspominałem na początku, rośnie też znaczenie mechanizmów, które zachęcą klientów do powrotu do zakupów, jeśli z jakiegoś powodu porzucili koszyk. Na rynku e-commerce działają wyspecjalizowane firmy oferujące dodatkowe narzędzie zwiększające zaangażowanie kupujących. Np. firma Attentive oferuje swojego asystenta Attentive Concierge pozwalającego zwiększyć sprzedaż przy pomocy spersonalizowanych komunikatów. Rozmowy SMS wykorzystują sztuczną inteligencję, aby nie tylko pomóc w odzyskaniu koszyka, ale też ponownie zaangażować proponując dodatkowe produkty i usługi.

Według naszych badań 69 proc. mobilnych wiadomości tekstowych odczytywana jest przez odbiorców w ciągu 5 minut, a 91 proc. w ciągu godziny. Dlatego marketing oparty o SMS umożliwia nawiązanie kontaktu z konsumentami w bardziej bezpośredni sposób i zwiększa ich zaangażowanie

- podkreśla Maja Wiśniewska

Źródło: informacje prasowe