Chcę odejść z Netii zanim jeszcze zostałem jej klientem [aktualizacja]

Jak zrazić do siebie klienta? Bardzo prosto. Wystarczy mu naobiecywać, a potem zwodzić przez następnych kilka dni. Klienci "uwielbiają" czekać. Szczególnie, gdy nie wiedzą tak naprawdę jak długo będą musieli. A już czarę goryczy przelewają ciągłe niespełnione "jutro", które nigdy nie nadchodzą.

W przeprowadzonym w 2010 roku w 26 krajach przez BBC badaniu aż czterech na pięciu ankietowanych przyznało, że dostęp do internetu powinien być jednym z podstawowych praw człowieka. Krótko potem, bo w 2012 roku,  czterdziestu siedmiu członków Rady Praw Człowieka ONZ uznało go za takowy (co zabawne za rezolucją głosowały również Chiny i Kuba).  Czytając te dane popadam w coraz większą frustrację, bo choć nikt mi takiego prawa nie odebrał, czuję się jakbym musiał o nie walczyć.

Netii udała się rzecz niemożliwa. Firma zraziła klienta nie w trakcie oferowania swoich usług, ale tuż przed. A paradoksalnie przecież to na tym etapie powinno jej zależeć na jak najlepszym wypadnięciu i zadbaniu o to, żeby osoba gotowa do związania się na jakiś czas comiesięcznym abonamentem była zadowolona i wiedziała, że usługodawca traktuje ją poważnie.

Miało być tak pięknie...

Skusiłem się na absolutną nowość - usługę Dropss, o której pisaliśmy na Antywebie jakiś czas temu. Zasady są dość proste - 20 Mbit/s i 49 złotych miesięcznie na czas nieokreślony bez żadnych dodatkowych opłat za utrzymanie łącza. Jako że wynajmuję mieszkanie, opcja wydała mi się idealna - choć do samego końca rywalizowała z podobną usługą UPC tyle, że z rocznym zobowiązaniem. Zostawiłem zatem we wtorek 6 sierpnia swój kontakt na stronie dropss.pl i grzecznie czekałem na telefon.

Czytaj dalej poniżej

Wyczekuję chwili, kiedy upadki nie będą straszne posiadaczom smartfonów Tomasz Popielarczyk

Kilka maili i straciłem szacunek do władzy Marcin M. Drews

Jeszcze tego samego dnia konsultant Netii wyjaśnił mi wszystkie zasady i skutecznie przekonał, że mój wybór był słuszny. Nazajutrz miał się zjawić technik z Netia Spotem oraz umową. Odetchnąłem z ulgą, bo pakiet 1 GB na telefonie nie wystarczyłby na dłużej. Następnego dnia czar prysł, bo żaden technik się nie pojawił. "Ok" - pomyślałem - "Nowa usługa przyciąga rzesze klientów, więc mają duże obłożenie. Poczekam.". W piątek po południu straciłem cierpliwość po raz pierwszy. Dodzwoniłem się na infolinię, gdzie uprzejmie zapewniono mnie o załatwieniu całej sprawy. Tu mile się zaskoczyłem, bo okazało się, że jest technik dostępny również w soboty i do godziny 16:00 znajdzie czas na podłączenie - konsultant obiecał się z nim skontaktować i przyśpieszyć wizytę u mnie.

Gdy w sobotę się nie doczekałem żadnego kontaktu ze strony Netii, spróbowałem ponownie - tym razem innym kanałem. Z krótkiej wymiany wiadomości z administracją fanpage'a usługi Dropss na Facebooku znów byłem bardzo zadowolony, bo obiecano mi "zrobienie wszystkiego" by w poniedziałek w końcu sprawa została zamknięta. Jak nietrudno się domyślić, nie została. Zamiast tego otrzymałem SMS-a z danymi dostępowymi do HBO GO (której notabene nigdy nie zamawiałem). Czarny humor Netii? Próba rekompensaty? Sam nie wiem jak to nazwać.

W poniedziałek zatem zaczepiłem Netię na Twitterze, gdzie znów złożono obietnicę bez pokrycia (zamieszczam tweety poniżej). W międzyczasie otrzymałem telefon, w którym zaproponowano mi wizytę technika w najbliższą... środę.  Uprzejma Pani tłumaczyła się, że zgłoszenie ode mnie dotarło dopiero dziś i mają wszystkie terminy zajęte. Tutaj straciłem cierpliwość znów i równie uprzejmie podziękowałem za usługę, tłumacząc, że to nie ma sensu i rezygnuję. Co ciekawe, od razu znalazł się termin wtorkowy (a więc dziś) w godzinach wieczornych: 18:00 - 20:00.

nie zrozumcie mnie źle

Nie jestem rozwydrzonym dzieckiem, któremu ktoś zabrał zabawkę (internet) i nie chciałbym, żeby ten artykuł został w ten sposób odebrany. Po prostu czuję się potraktowany niepoważnie. Przez te wszystkie dni, każdego dnia obawiałem się zostawić mieszkanie puste "bo może technik przyjdzie". Mało tego, łącznie wydałem na pakiety internetowe na telefonie (z którego udostępniałem łącze na komputer) ponad 55 złotych - spokojnie wystarczyłoby na opłacenie pierwszego abonamentu. Nie wspomnę już tutaj o tym, że w moim przypadku łącze internetowe jest niezbędne do pracy.

Gdyby ktoś mi tydzień temu powiedział wprost "proszę liczyć się z tym, że technik może przybyć z tygodniowym opóźnieniem, usługa cieszy się dużym zainteresowaniem", ten tekst nigdy by nie powstał. Miałbym szansę podjąć decyzję i zgodzić się na oczekiwanie (wykupując jakiś inny, tańszy pakiet internetu na ten czas), albo podziękować. W tym wszystkim najlepiej wypadły osoby obsługujące kanały społecznościowe Netii - szybko reagowały i chętnie deklarowały swoją pomoc. Inna sprawa, że nic z niej nie wynikało. Ale kontaktując się z nimi naprawdę czułem, że komuś zależy na rozwiązaniu mojego problemu. Ot mały plusik.

Siedzę zatem podłączony do hotspota zrobionego z tabletu, w którym zostało jakieś kilkaset megabajtów transferu (ten na telefonie już się wyczerpał) i liczę, że o 18:00 w końcu cała sprawa się rozwiąże. Chociaż z drugiej strony po cichu rośnie we mnie nadzieja, że obiecany technik jednak się nie zjawi i będę mógł z czystym sumieniem zadzwonić i podziękować Netii za współpracę. Bo skoro tyle czas czekam na podłączenie do sieci, to co w przypadku jakiejkolwiek awarii lub usterki? Dwa tygodnie? Miesiąc? Pierwszy raz chcę odejść od operatora zanim jeszcze podpisałem z nim umowę.

Aktualizacja

Sprawa została pozytywnie rozwiązana przez Netię, co widać na załączonym obrazku. Technik zjawił się dokładnie o godzinie 18:00 i w 15 minut podłączył mieszkanie do linii. Łącze działa bez najmniejszych problemów, a jakość transferu jest zadowalająca. Wraz z nim pod blokiem pojawił się zespół Netii z transparentem, co było niemałym zaskoczeniem. Muszę przyznać, że firmie udało się wybrnąć z tej sytuacji z twarzą.

Przy okazji dowiedziałem się kilku interesujących faktów, które mogą rzucać nowe światło na całą sprawę. Przede wszystkim regulamin Netii zakłada, ze usługa zostanie podłączona w lokalu w ciągu 21 dni od złożenia takiej deklaracji. A zatem mój tydzień oczekiwania mieści się w tym terminie. Problem pojawił się zatem jedynie podczas komunikacji z konsultantami. Warto jednocześnie zauważyć, że sama usługa Dropss jest adresowana do osób z aktywnym łączem Orange. Równolegle Netia uruchomiła identyczny serwis pod swoją własną marką, z którego mogą skorzystać wszyscy pozostali klienci. To dobry ruch. Mam nadzieję, że zaistniała sytuacja będzie miała pozytywne skutki i pozwoli uniknąć podobnych problemów w przyszłości.