Można by rzec, że czas już zacząć się bać, robotyzacja czy automatyzacja czynności wykonywanych do tej pory przez człowieka rozwija się dość intensywnie. Dziś dostaliśmy informacje od BZ WBK o pierwszych pomyślnych wdrożeniach robotów w procesach bankowych.
Roboty to dość ogólnikowe i uproszczające nazewnictwo, a dokładniej są to zaawansowane programy stworzone w oparciu o technologię Robotic Process Automation (RPA), które są w stanie wykonywać czynności manualne, realizowane do tej pory przez pracowników, a więc czynności operacyjne, transakcyjne czy związane z przenoszeniem danych pomiędzy systemami.
Małgorzata Jawor-Piotrowska, dyrektor Obsługi Klientów Detalicznych w Obszarze Operacji Banku Zachodniego WBK:
Korzyści z wdrożenia robotyzacji w naszym banku odczują przede wszystkim klienci. Na przykład osoby, które złożą reklamację w usługach bankowości elektronicznej BZWBK24, otrzymają decyzję o rozpatrzeniu i zamknięciu sprawy w ciągu kilku godzin od momentu jej zgłoszenia, a nie jak było wcześniej – w ciągu kilku dni. Dodatkowo, klienci są na bieżąco informowani o statusie swojego zlecenia. W związku z tym liczymy na znaczący wzrost satysfakcji z naszych usług.
Czas realizacji tych zadań zostanie znacznie skrócony, z uwagi na wydajność tego rozwiązania, roboty mogą pracować 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Można przy tym łatwiej planować i zarządzać ich pracą, na przykład w czasie zwiększonego obciążenia zadaniami. Do tego roboty nie wymagają zmian w systemach informatycznych, bo korzystają z interfejsu użytkownika, czyli działają identycznie, tak jak wcześniej pracownik na ich miejscu.
Elżbieta Solińska, dyrektor Centralnego Obszaru Operacji Bankowych Banku Zachodniego WBK:
W obszarze Operacji, gdzie realizowane są niemal wszystkie procesy bankowe, uruchomiliśmy „Fabrykę Robotów”, w której projektujemy, wytwarzamy, a następnie nadzorujemy ich działania. Fabryka jest zaawansowana technologicznie, stosuje platformy wirtualne i metodyki zwinne. Praca robotów jest inicjowana i wykonywana bez konieczności ingerencji człowieka. Dzięki technologii RPA, w krótkim czasie byliśmy w stanie poprawić jakość procesów, obniżając jednocześnie koszty operacyjne. Redukcja pracy manualnej sprawia, że pracownicy mogą skupić się na zadaniach bardziej złożonych, wymagających niestandardowego podejścia. Robotyzacja jest elementem rewolucji technologicznej, której jesteśmy uczestnikami, umożliwia rozwój nowych kompetencji naszych pracowników z zakresu analizy i transformacji procesów, przede wszystkim zaś umiejętności technologicznych i programistycznych, potrzebnych do tworzenia i utrzymywania robotów. Najwięcej zyskują jednak klienci – oszczędność czasu, wzrost jakości i komfortu obsługi.
Obsługa reklamacji to tylko jedna z automatyzacji wdrożonych w BZWBK, pozostałe roboty pracują w obsłudze posprzedażowej kredytów, gwarancji czy rachunków osobistych, a czekają już kolejne obszary działalności banku, w których można je wdrożyć.
Jakie korzyści takiego rozwiązania? No prócz wspomnianych dla klientów, związanych z oszczędnością czasu, po stronie banku bez wątpienia będą to ograniczenia kosztów działalności. Szacują, że już w przeciągu 3 miesięcy zwróci im się w całości ta inwestycja. Robi wrażenie.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
