Pozytywnie zakręcony gadżeciarz, maniak seriali ro...
Subskrypcje przyzwyczaiły nas do gigantycznego komfortu. Włączamy je i wyłączamy, kiedy tylko chcemy. Dowolnie żonglujemy abonamentami, płacąc tylko za to, czego potrzebujemy. Ale nadal można natrafić na usługi, które za nic mają rozwój technologiczny i/lub obsługę klienta. Chcesz anulować abonament? Wykręcaj numer telefonu.
Jak często czytacie pełne regulaminy? Nie znam nikogo, kto przyznałby się, że przed rozpoczęciem subskrypcji lub podpisaniem umowy czyta ją w całości, szczegółowo analizując każdy z podpunktów. Być może powinniśmy to robić, gdyż wtedy uniknęlibyśmy wielu problemów, ale z drugiej strony brak zaufania do kogokolwiek źle świadczyłby i o nas, i o drugiej stronie. W kontekście subskrypcji chyba każda usługa z dumą promuje możliwość zakończenia abonamentu w dowolnym momencie. Oczywiście ten dowolny moment nie jest do końca dowolny, ponieważ na wygaśnięcie musimy zaczekać do chwili zakończenia trwania subskrypcji w danym okresie. Nawet jeśli zadeklarujemy chęć jej anulowania, to nie skrócimy subskrypcji ani o jeden dzień, licząc na zwrot części środków. Mimo to, brak potrzeby podpisywania długoterminowych umów na okres dwóch czy trzech, to spora wygoda, więc mało kto narzeka na nową rzeczywistość.
Schody zaczynają się jednak w chwili, gdy rezygnacja z aktywnej oferty nie jest taka łatwa, jak to sobie wyobrażaliśmy. Jak pisałem, przywykliśmy do tego, że odwiedzając swój profil w ustawieniach usługi, bez problemu znajdujemy właściwy przycisk i po potwierdzeniu naszej woli wyłączenia subskrypcji będziemy od niej wolni. Tak dzieje się w przypadku usług streamingowych - muzycznych i wideo, a także audio z audiobookami, podcastami i słuchowiskami/serialami audio lub ebookami. W ten sposób rezygnujemy z subskrypcji na gry lub dostęp do innych treści, na przykład artykułów czy czasopism.
Jak gigantyczne będzie czyjeś zaskoczenie, gdy okaże się, że jedna z usług takiej możliwości wcale nie oferuje. To znaczy, nie pozwala wyłączyć subskrypcji jednym przyciskiem czy nawet za pomocą formularza lub wiadomości e-mail. Czy w XXI wieku jakakolwiek szanująca się usługa nie wdroży takiej opcji w swojej platformie? Przecież to byłoby antykonsumenckie działanie, które może zrazić klienta do usługi, a w konsekwencji spowodować, że ktoś całkowicie odwróci się od całej marki. Zasadne wydaje się pytanie o to, z czego wynika taka praktyka, ale w tym przypadku, który dotyczy mnie, nigdzie wyjaśnienia takich działań nie znalazłem i przyszło mi się jedynie pogodzić z rzeczywistością.
Okazuje się bowiem, że rywalizujący o miano najbardziej wpływowej, rozpoznawalnej i opiniotwórczej gazety Wall Street Journal, zasadniczo różni się od swojego rywala New York Timesa, w obsłudze klientów. Od kilku lat regularnie opłacam dostęp premium do tej drugiej, a przesyt polskimi treściami (płatnymi i darmowymi) spowodował, że wybrałem drugie anglojęzyczne źródło, za które będę skłonny zapłacić. Wykupienie dostęp nie było żadnym wyzwaniem - nie byłoby dla nikogo, kto korzysta na co dzień z Internetu. Po pewnym czasie zorientowałem się jednak, że nie dysponuję tak dużą ilością wolnego czasu, by pochłaniać taki ogrom produkowanych przez obydwie redakcje treści, więc postanowiłem zrezygnować z subskrypcji WSJ. Wtedy przywitał mnie komunikat:
Cancellations
When can I cancel?
You may change or cancel your subscription at any time. To change or cancel your subscription, please contact Customer Service at +44(0)20 3426 1313. We do not accept cancellations by mail, email, or by any other means.
Przecierałem oczy ze zdumienia i czytałem ponownie tę informację na przemian przez około 15 minut, nie wierząc w to, co widzę. WSJ rzeczywiście podał numer telefonu w USA (oraz inne, także dla regionu EMEA), pod którym mogę wyłączyć subskrypcję, bo w żaden inny cywilizowany sposób moja rezygnacja nie zostanie przyjęta, więc nawet wysyłanie e-maili z wyjaśnieniem nie przyniesie skutku. Wykręcenie tego numeru i rozmowa w języku angielskim nie są dla mnie problemem (choć trzeba się liczyć z kosztami), ale szok, jaki spowodowało takie traktowanie czytelnika, trzyma mnie po dziś dzień. Rozliczenia z firmą oddaloną o tysiące kilometrów w najbardziej nowoczesny z możliwych sposobów, czyli przy użyciu płatności elektronicznych online, nijak przekładają się na resztę wsparcia oferowanego klientowi. Jeśli aż tak bardzo zależy im na zatrzymaniu mnie i moich regularnych wpłat, to może lepiej byłoby mnie zapytać, dlaczego chcę wyłączyć subskrypcję, przedstawić inną ofertę albo skontaktować się ze mną w reakcji na moją decyzję? Mam wrażenie, że zamiast tego zdecydowano się utrudnić za wszelką cenę
Każdego, kogo spotkała ta sytuacja, na pewno zdziwiło to równie mocno, co mnie. I choć podjęcie dodatkowych (choć bezsensownych) działań, by zrezygnować z subskrypcji nie kosztuje aż tak dużo, gdy zestawimy, to z prawdziwymi problemami, to można też wyciągnąć z tego pewną nauczkę. Przed uruchomieniem każdej nowej subskrypcji będę weryfikował, czy równie łatwe jest jej wyłączenie, bo jeśli nie, to moje nastawienie do usługodawcy może od razu zmienić się o 180 stopni.
Subskrypcję oczywiście udało się anulować przez telefon. Numer wykręciłem w aplikacji Skype, gdyż okazało się, że taką międzynarodową rozmowę obejmuje podstawowy abonament z 60 minutami rozmów w ramach Office 365. To pierwszy raz, gdy z niej skorzystałem, więc trudno nie ukryć zadowolenia, że nareszcie się do czegoś przydała. Po drugiej stronie przywitał mnie miły kobiecy głos, który zapytał o sprawę w jakiej dzwonię. Po wyjaśnieniu niezbędne było zweryfikowanie rozmówcy, dlatego podałem potrzebne dane, a następnie wyjaśniłem, dlaczego podjąłem taką, a nie inną decyzję. Tak jak się spodziewałem, przedstawiona została mi bardziej atrakcyjna oferta, z której jednak nie skorzystałem. Potwierdzenie anulowania subskrypcji ma zawitać już niedługo na mojego e-maila.
P.S. Na innej stronie, odpowiadające na pytanie jak anulować subskrypcję WSJ, znalazłem także wyjaśnienie:
If you don’t live in California, the only option available is cancelation by phone. The number you call depends on whether or not you live in the USA.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
