Wywiad z Michałem Panowiczem czyli nowy mbank jako duży projekt IT

W czasach kiedy jeszcze nie byłem "zawodowym blogerem", zajmowałem się projektami IT. Stąd też moje ciągoty do takich tematów jak Asseco, czy do takich dyskusji jak poniższa. Patrząc na duże projekty IT od razu przed oczami mam wyzwania jeśli chodzi o zarządzanie projektem, ilość zmian w systemach transakcyjnych, zarządzanie zmianą, technologie i bezpieczeństwo.

I o tym właśnie jest ten wywiad, nie o sukcesach mBanku i ilościach sprzedanych ofert bankowych ale projekcie IT i wdrożeniu tak dużej zmiany w tak dużej organizacji.

Na moje pytanie odpowiadał Michał Panowicz, szef całego projektu. Mieliśmy przyjemność poznać się podczas mojej wizyty w mBanku i muszę przyznać, że dawno nie widziałem tak "wkręconego" w projekt szefa. Właściwie trzeba było mu przerywać i co chwila nawracać na główny cel spotkania inaczej mógłby w nieskończoność opowiadać o niuansach i elementach swojego projektu.

1) Na początek czy mógłby Pan powiedzieć dwa słowa o swojej roli w projekcie nowego mBanku? O  swoim doświadczeniu i projektach w których był Pan zaangażowany?

Mówiąc najkrócej: jestem szefem projektu nowego mBanku. Moje doświadczenie obejmuje dwie dziedziny – finanse i bankowość oraz zarządzanie biznesem technologicznym.

W Polsce, jako absolwent kierunku Finanse i Bankowość Szkoły Głównej Handlowej, pracowałem przez wiele lat w warszawskim oddziale firmy doradczej The Boston Consulting Group. Wspierałem zarządy największych polskich instytucji finansowych w tworzeniu programów wzrostu, restrukturyzacji, optymalizacji sieci dystrybucji i zarządzaniu operacjami. Przez parę lat byłem też członkiem rady nadzorczej Alior Banku.

W USA pracowałem w globalnych zespołach strategii korporacyjnej w centralach Microsoft i eBay – współpracując z ich zarządami przy inicjatywach wymagających współpracy pomiędzy grupami produktowymi oraz projektach w zakresie rozwoju biznesu (np. dotyczących naturalnych interfejsów użytkownika, strategii konkurencji, przejmowania spółek, trendów rozwoju i optymalizacji modeli biznesowych).

Podczas studiów MBA na Harvard Business School miałem możliwość zgłębić zagadnienia z zakresu biznesu technologicznego u najlepszych światowych badaczy w dziedzinie efektów sieciowych, zarządzania innowacjami, tworzenia produktów, a także marketingu zaawansowanych technologii.

2) Jak dużo osób pracowało przy tym projekcie i ile on trwał od momentu pojawienia się pomysłu do momentu wdrożenia i uruchomienia systemu 4 czerwca.

Główny zespół odpowiedzialny za nowy serwis transakcyjny liczył ok. 200 osób, pochodzących głównie z BRE Banku, ale też partnerów strategicznych: firm Artegence (human-computer interaction, UI/UX), Meniga (personal finance manager), Accenture (world-class software engineering) i Software Mind (video-banking).

Prace – jeszcze w mniejszym zespole – rozpoczęliśmy na początku 2012 r., opracowując zakres projektu, schemat nawigacji, architektury informacji, interfejsu użytkownika oraz systemu informatycznego.

W ostatnich miesiącach prac, gdy uruchomiliśmy działania marketingowe, a także głębokie testy ponad 45 tys. warunków testowych oraz rozpoczęliśmy wdrażanie video-bankowości w call center, zespół liczył już ponad 250 osób.

Biorąc pod uwagę skalę wdrożenia (chcemy, aby serwis był dostępny dla ponad 3 mln klientów mBanku w Polsce, a docelowo dla 4,2 mln klientów detalicznych BRE – czyli MultiBanku oraz mBanku w Czechach i na Słowacji), trzeba przyznać, że wdrożenia dokonaliśmy w rekordowym czasie. Uruchomienie nowego serwisu z pełną dostępnością oferowanych klientom produktów i usług zajęło nam bowiem 14 miesięcy.

Większą część projektu zbudowaliśmy w Łodzi i Warszawie własnymi siłami, bazując na rodzimej wiedzy i doświadczeniu – to rzadkość w bankowości. Dzięki temu udało nam się stworzyć wyjątkowy serwis, integrujący 10 głównych światowych innowacji finansowych. W moim odczuciu jest to przeciwieństwo innych wdrożeń, które jedynie integrowały bankowość internetową, kupioną „z pudełka” od zewnętrznego dostawcy.

3) Jaką metodologię projektową Pan przyjął i dlaczego?

Użyję tu jednego kluczowego słowa: „współpraca”. Tworzenie złożonego produktu technologicznego dla konsumentów, jakim jest nowoczesny serwis finansowy, wymaga harmonii w łączeniu ze sobą dziedzin ekspertyzy, posługujących się bardzo odmiennym językiem, a także subkulturą.

I tak, inżynierowie budują kod, który ma bezbłędnie działać zarówno w data center (serwery, internet), jak i na diametralnie różnych maszynach użytkowników (pecety w różnym wieku, z wieloma systemami operacyjnymi i przeglądarkami, do tego tablety, smartfony, no i różnej jakości połączenia z siecią). Kod źródłowy w skali mBanku to parę milionów linijek tekstu – miał on zostać napisany w wyznaczonym czasie przez ekipę ponad 150 deweloperów.

Ludzie od biznesu mają z kolei zadbać o to, by produkty bankowe realizowały swoje zadania – zarówno w warstwie biznesowej, jak i regulacyjnej, procesowej czy kosztowej. Warto dodać, że w mBanku oferujemy wszystkie produkty i usługi finansowe – od podstawowych rachunków i depozytów, poprzez przelewy, po wszelkiego rodzaju kredyty, a także fundusze inwestycyjne, rachunki maklerskie i ubezpieczenia. Do tego zespół biznesowy był odpowiedzialny za opracowanie nowych usług, takich jak: mNawigacja Finansowa, mGra (grywalizacja) i mOkazje (rabaty fundowane przez sieci handlowe). Jakby tego było mało, produkty i usługi miały spełniać potrzeby użytkowników, być przystępne i dawać im konkretną wartość.

Aby wypracowana całość była estetyczna i ergonomiczna, a także zrozumiała dla użytkowników (bez konieczności sięgania po „instrukcję obsługi”), niezbędni byli specjaliści od „tłumaczenia” intencji biznesu oraz możliwości dyktowanych przez ekspertów w zakresie technologii na język porozumiewania się użytkownika z komputerem czy smarfonem. Mowa o architektach i specjalistach od tzw. human-computer interaction i user interface. Innymi słowy – o artystach w dziedzinie wzornictwa przemysłowego, designerach.

Przedstawiciele tych trzech profesji – inżynierowie, biznesmeni oraz designerzy – kończyli inne studia, mają odmienne i często znoszące się umiejętności, inaczej się komunikują. Skoordynowanie ich współpracy było wręcz ekstremalnym wyzwaniem. Nieodpowiednie ułożenie akcentów prawie zawsze kończy się produktem ułomnym, gdzie któraś z profesji bierze górę nad innymi. Dopiero harmonijne połączenie kompetencji może dać szansę stworzenia usługi dla milionów użytkowników, która przynosi korzyść klientom, jest zrozumiała i estetyczna, a do tego rentowna.

Poza tym, w trakcie prac nad projektem dołączyliśmy jeszcze jedną profesję – marketerów. Ich zadaniem było opowiedzenie klientom – tym dotychczasowym oraz nowym – na czym polega zmiana i jakie wynikają z niej korzyści.

Wierzę, że użytkownicy dostrzegają to kompleksowe podejście do projektu, którego efektem jest nowy serwis transakcyjny.

3A) A dostrzegli ? Jesteśmy już kilka tygodni po starcie więc można pokusić się o pierwsze wnioski

Przede wszystkim po kilku tygodniach od startu serwisu liczba osób, które zapisały się do nowego mBanku, przekroczyła już 360 tys.! (A przecież w pierwszym okresie udostępnialiśmy bank tylko ochotnikom). Czy to dużo? To więcej niż w wypadku jednego z dużych wdrożeń nowoczesnej bankowości po ponad roku od startu. Czyli w mBanku zrobiliśmy to kilkadziesiąt razy szybciej. :)

Również liczba użytkowników mOkazji, naszego programu rabatowego, osiągnęła poziom przeszło 200 tys., dzięki czemu jest to najszybciej rosnący produkt w historii naszego banku, a być może także najszybciej rosnąca oferta rabatowa w Polsce.

Do tego nawet tak eksperymentalna funkcja, jak mGra (grywalizacja), jest odwiedzana z częstotliwością stanowiącą 50 proc. ruchu na stronie głównej serwisu. To znaczy, że użytkownicy zaglądają tam bardzo często i w ten sposób poznają, jak działa nowy serwis.

Co ważne, mimo tak dużego przyrostu użytkowników, systemy działają „gładko” - nie mieliśmy dotąd utrudnień (co przy wdrożeniach tej skali nie jest przecież zjawiskiem odosobnionym).

4) Jakie były główne priorytety tego projektu i w jaki sposób będą czy też są mierzone cele i tak zwane KPI

mBank, ruszając w swoją drogę 13 lat temu, w pełni wykorzystał możliwości techniczne ówczesnego internetu, zmieniając założenia tradycyjnej bankowości (gotówkę, placówkę i podpis) na całkowicie cyfrowe doświadczenie: dostępność w każdej chwili, bez konieczności podróży do oddziału czy składania podpisu, a przy tym z rachunkiem za darmo.

Od tamtej pory globalna sieć zmieniła się nie do poznania. Jest bardzo szybka dla większości użytkowników, plastyczna (obrazy, video), interaktywna i dostępna na wielu urządzeniach.

Wszystko wskazuje na to, że banki nie dostrzegły tych zmian, tkwiąc w systemach transakcyjnych rodem z lat dziewięćdziesiątych. Nawet nowe wdrożenia były cofnięte o mniej więcej pięć lat w stosunku do tempa rozwoju internetu. Dlatego nowy mBank jest przede wszystkim nowoczesnym serwisem internetowym w pełnym tego słowa znaczeniu. Zrozumiały, intuicyjny, znający kontekst i zachowania użytkownika, szybki, upraszczający to, co do tej pory było skomplikowane. Dzięki temu jest to serwis znacznie bardziej wartościowy dla użytkownika.

Zależało nam, aby nowy mBank dawał dostęp do wszystkich dotychczasowych usług, a ponadto integrował najbardziej wartościowe innowacje finansowe, w tym światowej klasy interfejs użytkownika, system wykrywania zdarzeń i komunikacji z klientem w czasie rzeczywistym (real time CRM), do tego unikalny program rabatowy, nawigację finansową (PFM), wyszukiwarkę transakcji w czasie rzeczywistym, proste i szybkie płatności, oparte na Facebooku i SMS-ach. I wreszcie rywalizację, video-bankowość oraz aplikacje i płatności mobilne.

Myśląc o celach tego projektu, zależy nam zarówno na pozyskiwaniu nowych klientów, jak i zdobyciu zainteresowania dotychczasowych użytkowników mBanku. Założyliśmy, że początkowo serwis udostępnimy jedynie ochotnikom – zarówno spośród dotychczasowych, jak i nowych klientów. Z czasem będziemy wszystkim proponować przejście do nowego serwisu. Co bardzo ważne jednak – damy czas klientom, by sami zdecydowali, kiedy nie będą już potrzebować poprzedniej wersji serwisu transakcyjnego (po tzw. migracji do nowego serwisu, klienci w okresie przejściowym – którego ram obecnie nie wyznaczamy – będą mieć dostęp do dwóch jego wersji).

Bardzo cieszy nas fakt, że zainteresowanie wśród naszych klientów jest tak duże, że wręcz przekracza nasze optymistyczne scenariusze.

5) Jakie technologie zostały zastosowane przy tym projekcie, pytam nie tylko o rozwiązanie webowe które widać ale również o zaplecze i elementy działające "z tyłu"

Wybraliśmy nowoczesny zestaw technologii, zapewniający bezpieczeństwo, a także działający na popularnych urządzeniach i przeglądarkach, nie wymagający dużych zasobów po stronie użytkownika (pamięć, procesor, szybkość łącza). Zdecydowaliśmy się na te technologie, do których było nam bliżej – zarówno za sprawą doświadczenia, jak i możliwości integracji z naszymi systemami bankowymi.

I tak, po stronie przeglądarki klienta, w bogaty sposób korzystamy z języka JavaScript, który dał możliwość stworzenia w przeglądarce serwisu, zachowującego się i wyglądającego, jakby był zaawansowaną aplikacją. Używamy najprawdopodobniej najpopularniejszej na świecie biblioteki JavaScript – jQuery. Uzupełniamy ją również biblioteką Backbone.js.

Warto podkreślić, że korzystamy z podejścia SPA – Single Page Application, które daje efekty widoczne np. na ekranach przelewów i historii operacji, gdzie na jednym ekranie, w zależności od kliknięć użytkownika, serwis bez przeładowania dopasowuje się płynnie do scenariusza użytkownika. To podejście zaczyna opanowywać świat i mBank jest w czołówce peletonu (prawdopodobnie jesteśmy pierwszym bankiem w Polsce budującym swój serwis w ten sposób).

Zastosowane rozwiązania są na tyle elastyczne, że nowy mBank działa nie tylko w popularnych przeglądarkach PC, ale również funkcjonuje na tabletach i telefonach (systemy iOS, Android, Windows), a nawet na telewizorach z wbudowanymi przeglądarkami! Bankowość na 50 calach i z poziomu kanapy to jest coś!

5A) Czy przy projekcie używaliście komponentów na licencji open-source, wiele korporacji unika ich jak ognia twierdzą, że niosą ze sobą ryzyko prawne. Wolą więc zapłacić więcej (znacznie więcej) ale mieć spokój z prawnikami :)

Zdarza się, że korzystamy z elementów open source – tak było np. w wypadku wspomnianych wyżej bibliotek JavaScript iQuery czy Backbone.js. Bazujemy wtedy na licencji MIT, pozwalającej na wykorzystywanie takich rozwiązań w produktach komercyjnych. Wszystkie stosowane rozwiązania spełniają najwyższe standardy bezpieczeństwa, wymagane w serwisie bankowym.

6) Który etap projektu był najtrudniejszy i dlaczego?

Przywołam dwa momenty. Bardzo trudny był pierwszy etap – kształtowania tego, czym będzie nowy mBank. Łatwo jest tworzyć prezentacje, w których w wyśrodkowanych boksach pokaże się ciekawe wdrożenia ze świata i powie: „o! tak, chcę mieć to! i to!”. Otwiera się wtedy ogromny „sklep” z nowymi zabawkami i wręcz niemożnością jest z czegokolwiek zrezygnować.

Dla przykładu, obserwując rozwiązania inspirujące nas do stworzenia mNawigacji Finansowej, zebraliśmy listę ok. 200 najlepszych wdrożeń w tej dziedzinie na świecie. Wybór elementów, które ostatecznie zrealizowaliśmy (redukcja pomysłów na poziomie 80 proc.!) był bardzo bolesny. To prawdziwe poczucie straty czegoś, czego się jeszcze nie miało. ;)

Drugim trudnym momentem był pierwszy etap pisania kodu. Zejście do poziomu inżynieryjnego czasami brutalnie weryfikowało marzenia biznesu i designerów, a nawet pierwotne założenia samych inżynierów. Na dodatek praca z nowymi technologiami oznaczała, że musieliśmy czasem weryfikować rezultaty, by osiągnąć efekt końcowy, który sobie wymarzyliśmy. Nie pozwoliliśmy sobie na odpuszczenie aspiracji, chcieliśmy dać użytkownikom system skończony i dobrze przemyślany.

Ostatecznie jednak uważam, że dobrze sobie z tym poradziliśmy. Byliśmy się w stanie ciągle uczyć na płaszczyźnie technicznej i organizacyjnej, dzięki czemu w rekordowym czasie stworzyliśmy własnymi siłami jeden z najnowocześniejszych systemów bankowych na świecie.

6A) Co znaczy jeden z najnowocześniejszych systemów bankowych? Pytam dlatego bo dziś słyszmy to praktycznie przy każdym wdrożeniu bankowego

Najciekawsze w nowym mBanku są nie tyle pojedyncze usługi, ile to, że wszystkie one zostały wdrożone pod „jednym dachem” i są płynnie ze sobą zintegrowane.

Również nasze podejście do poszczególnych usług było inne. Dla przykładu, mNawigacja Finansowa (czyli tzw. PFM) u nas de facto zniknął, ponieważ został płynnie zintegrowany z produktami i serwisem transakcyjnym. Nasze wdrożenie to nowa generacja PFM i szczerze mówiąc, nie widziałem jeszcze takich wdrożeń. Wyliczając dalej… Rywalizacja (mGra) – czyli prawdopodobnie pierwsze na świecie tego typu rozwiązanie zaimplementowane wprost w serwisie transakcyjnym banku. mOkazje – pierwsza w Europie platforma rabatów fundowanych przez merchantów w oparciu o zachowania transakcyjne klientów z automatycznym rozliczeniem zwrotów gotówki. I jeszcze technologia quick serach, dająca doświadczenie zbliżone do wyszukiwarki Google’a, która świetnie sprawdza się przy przeszukiwaniu historii operacji, oraz wiele innych rozwiązań wdrożonych równocześnie w jednym spójnym systemie.

A swoją drogą, polecam przyjrzeć się opiniom i analizom na temat nowego mBanku, które pojawiły się w ostatnim czasie na całym świecie. Jestem dumny, że piszą o nas nie tylko analitycy Forrester Research, ale także np. Chris Skinner, który napisał o nas niedawno w ten sposób: „mBank – the world’s first mobile social bank within a bank” (http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html).

7) Jak wygląda testowanie aplikacji bankowych pod względem bezpieczeństwa  Wyobrażam sobie, że macie specjalne procedury i zespół zajmujący się zagadnieniami bezpieczeństwa

Na testowanie poświęciliśmy ogromne wręcz zasoby, w tym 1/3 czasu trwania projektu. Tak jak każde inne dzieło inżynieryjne, tak i ten produkt musiał działać bez. To było prawdziwe wyzwanie, musieliśmy sprawdzić m.in. kod, poszczególne funkcje systemu, jego wydajność, no i bezpieczeństwo. Produkt nie mógł więc zostać wypuszczony w świat, dopóki nie spełnił wymaganych testów.

W końcowej fazie prac dziesiątki testerów sprawdzało przez długie tygodnie ponad 45 tys. wspomnianych już warunków testowych, w których każda zgłoszona wątpliwość była analizowana i poprawiana przez inżynierów.

Zrekrutowaliśmy również ponad 230 beta-testerów, którzy bez uprzedniej znajomości nowego mBanku, starali się znaleźć przysłowiową „dziurę w całym”. Dopiero gdy przy raportach z działań „lampki zapaliły się na zielono”, podjęliśmy decyzję o udostępnieniu serwisu klientom.

8) A co się w projekcie nie udało, bo chyba zgodzimy się że nie ma takich projektów IT w których na start wszystko byłoby gotowe i w pełni sprawnie działające?

W pierwszej fazie nie udało nam się zmieścić aplikacji mobilnych nowej generacji. Zastanawialiśmy się nad udostępnieniem nowej, ale trochę skromniejszej wersji, ale patrząc na skalę i złożoność prac po stronie przeglądarki, postanowiliśmy poczekać i zrobić docelowe rozwiązanie w fazie drugiej.

Natomiast są założenia, które już weryfikuje życie. Jest powiedzenie, które mówi, że prawdziwy design rozpoczyna się wtedy, gdy produkt oddaje się w ręce klientów. I to jest prawda!

Na przykład założenie - które wcześniej przebadaliśmy wśród klientów - dotyczące rozdzielenia profilu prywatnego i firmowego, będziemy na prośbę klientów zmieniać, chcąc dać im pełną możliwość w zakresie dopasowania widoczności rachunków. Z naszej perspektywy możliwość rozdzielania rachunków prywatnych i firmowych jest wygodna, ale wiem, że istnieje grupa klientów, którzy rachunki firmowe i prywatne chcą mieć na jednym ekranie. Tego typu uwagi są dla nas niezwykle cenne.

Takie zmiany traktujemy jako normalne przy zarządzaniu innowacjami, gdzie szybkie wsłuchanie się w odbiór klientów i jego uwzględnienie pozwala na regularne i ciągłe poprawianie usługi. Mamy na to przeznaczone zasoby. Myślę, że takie podejście będzie nas istotnie wyróżniać od pozostałych banków.

Dziękuję za rozmowę

Ps. Antyweb współpracuje z mbankiem przy komunikacji przemian jakie przechodzi ten bank. W ramach współpracy na Antyweb pojawią się wywiad na temat identyfikacji wizualnej, reklama oraz powyższy tekst na temat mbanku jako projektu IT.