Wsparcie techniczne Amazona to solidna instytucja. Jeśli oczywiście wciąż masz gwarancję na Kindla

Urządzenia mają to do siebie, że się psują. Czasem z naszej winy, czasem same z siebie. Gwarancja jest od tego, by z niej korzystać. A kiedy psuje się czytnik Kindle, nie pozostaje nic innego, jak skontaktować się szybko z serwisem Amazon.

Nie wpadać w panikę

Używałem Kindle 3 przez 2 lata. Czytnik nie przetrwał kolejnego wyjazdu nad morze, po powrocie do domu uszkodził się ekran. Bez konkretnego powodu. O tym, jak zgłosiłem pogwarancyjną usterkę opowiem za chwilę, uszkodzenia posiadającego jeszcze klawiaturę urządzenia jest jednak wstępem do opowieści o gwarancji na sprzęt od Amazona. Zakupiłem bowiem nowy czytnik, Kindle 5 w wersji Classic. Przez serwis Allegro. Urządzenie działało świetnie, ale krótko. Równo po miesiącu bowiem ekran postanowił odmówić posłuszeństwa. Dolna połowa zatrzymała się na wygaszaczu przyozdobionym poziomymi pasami, podczas gdy górna część działała sprawnie. Zamiast wpaść w panikę, włączyłem komputer i skontaktowałem się ze wsparciem technicznym Amazona. Po krótkiej chwili na czacie pojawił się pracownik firmy, po czym rozpoczęliśmy trwającą blisko 2 godziny rozmowę.

Zaczęło się standardowo, od opisania usterki, a przy okazji pokazaniu zdjęcia niedziałającego czytnika. Cicho liczyłem, że wizualna prezentacja skróci rozmowę – w końcu gołym okiem widać, że to fizyczne uszkodzenie czytnika, co ciekawe nie wynikające z upadku, czy zbyt mocnego przyciśnięcia urządzenia. Ot po prostu pewnego wieczoru Kindle tak właśnie wyszedł ze stanu uśpienia. Opis moich prób restartu również niewiele dał – przeszliśmy więc wspólnie z konsultantem przez wszystkie kroki, wynikające zapewne z jakichś wewnętrznych procedur firmy.

Czytaj dalej poniżej

Będziemy musieli udostępnić dane hejtera? O co tu chodzi? Grzegorz Marczak

Internet - wolność, czy zniewolenie? Tomasz Krela

Robię co mi każą

Wspólny restart urządzenia polegający na przytrzymaniu na 20 sekund przycisku power na wiele się nie zdał. Poszliśmy więc o krok dalej – twardy reset i przywrócenie urządzenia do ustawień fabrycznych. Pojawił się jednak mały problem. Skoro połowa ekranu nie działa, raczej ciężko znaleźć odpowiednią pozycję w menu, szczególnie że nigdy nie musiałem takowego restartu użyć. Nie na wiele się zdała – błędna jak się okazało – sugestia ile razy powinienem nacisnąć strzałkę w dół żeby dotrzeć do odpowiedniej opcji. Z pomocą przyszedł jednak serwis YouTube, który pokazał mi gdzie dokładnie znajdę twardy restart, dzięki czemu mogłem go uruchomić na ślepo. Kilka chwil czekania, standardowe pytanie czy ekran odżył. Nie odżył, nasza wspólna magia na niewiele się zdała. Konsultant poprosił jednak o ponowne zarejestrowanie Kindla w Amazonie – z poziomu urządzenia. Kolejna przeszkoda, czyli niemożność wpisania hasła do sieci WiFi z wirtualnej klawiatury. Połowa ekranu przecież nie działa, miałem więc nawet problemy ze znalezieniem swojej sieci na liście. Poddaliśmy się, więc wreszcie po blisko 45 minutach konsultant stwierdził, że urządzenie jest uszkodzone i najprawdopodobniej bez wymiany się nie obejdzie. Odetchnąłem z ulgą, ale nie na długo.

Bez karty kredytowej ani rusz

Zostałem poinformowany, że skoro urządzenie ma miesiąc, roczna gwarancja wciąż funkcjonuje. Przez chwilę krew w żyłach zmroziło mi pytanie o sposób nabycia czytnika. Wyjaśniłem więc spokojnie, że zakupiłem urządzenie poprzez jeden z polskich serwisów aukcyjnych, po tym jak dowiedziałem się, że Amazon przestał wspierać Polaków w temacie opłat dotyczących zakupu Kindla ze Stanów. Innymi słowy przy po zakupie nie ma pewności, czy urządzenie nie zostanie oclone. Na szczęście powyższa kwestia nie miała znaczenia, w związku z czym zostałem poproszony o uzupełnienie i zweryfikowanie danych podanych na moim koncie Amazona. Sprawdziłem więc czy adres jest w porządku i czy karta z mBanku jest wciąż podpięta. Wszystko się zgadzało. Zostałem poproszony o chwilę cierpliwości. Po chwili dostałem informację, że na koncie nie mam środków. Minizawał – wszedłem więc szybko na stronę banku, wszystko było w porządku, a na koncie znajdowały się pieniądze. Podpiąłem drugą kartę, tym razem z PKO. To samo. Zapytałem więc, czy to problem, jeśli obie karty są kartami płatniczymi, a nie kredytowymi. Znaleźliśmy przyczynę – nie ruszymy bez karty kredytowej, Amazon nie obsługuje polskich kart płatniczych (bankomatowych). Jest to o tyle ciekawe, że podczas wcześniejszego podawania danych wszystko było w porządku. Nie kupuję na Amazonie, kartę podpiąłem jedynie po to, by móc pobrać darmowe książki, jeszcze na poprzednim czytniku, dwa lata temu – wystarczyło, nie drążyłem tematu. E-książki kupowałem jedynie w polskich księgarniach internetowych, a następnie przenosiłem je na urządzenie. Na pytanie, czy poradzimy sobie bez karty kredytowej usłyszałem „nie”. No to mamy problem.

Po co w zasadzie jest Amazonowi nasza karta kredytowa, skoro nie zamierzam niczego kupować, a jedynie wymienić uszkodzone urządzenie? Otóż Amazon nie bawi się w naprawy – po prostu wysyła nowy czytnik, zobowiązując nas jednocześnie do odesłania (bez opłat) uszkodzonego urządzenia do Stanów, w terminie 30 dni. Firma zabezpiecza się jednak przed wyłudzaczami. Jeśli nie odeślemy uszkodzonego sprzętu w wyznaczonym czasie, nasza karta zostanie obciążona kwotą odpowiadającą wartości nowego urządzenia. Proste. I jak się okazuje kłopotliwe dla kogoś, kto nie chce i nie potrzebuje karty kredytowej. Jak ja. Z pomocą przyszła mi jednak Szwagierka i jak się okazało, podpięcie pod swoje konto cudzej karty kredytowej nie jest problemem. Kiedy już odetchnąłem z ulgą, przeczytałem, że są jakieś problemy i nie można wysłać urządzenia do Polski. Zostałem poproszony o 10 minut cierpliwości, a w tym czasie zostałem zabawiony rozmową o to, co właśnie czytałem. Taki mały żarcik w obliczu uszkodzonego czytnika.

Finałem blisko dwugodzinnej rozmowy była informacja, że wszystko jest już w porządku, a za chwilę otrzymam stosownego maila informującego o statusie wymiany. „Mam nadzieję, że znów się zobaczymy” traktuję jako kulturalne pożegnanie, a nie przepowiednię na przyszłość. Bo tak naprawdę rozmawiało się bardzo przyjemnie, fachowo i sympatycznie. Były wyrazy ubolewania nad moim problemem, fachowa, choć typowo książkowa próba reaktywacji urządzenia, a także prowadzenie mnie krok po kroku zarówno w temacie czytnika jak i uzupełnienia danych na koncie. Rozmowa oczywiście była przeprowadzona w języki angielskim, ale podejrzewam, że osoby nieznające języka mogłyby się dogadać również za pomocą tłumacza Google. Wsparcie jak najbardziej na plus.

Gdzie jesteś, czytniku?

W jednym z dwóch otrzymanych od Amazona maili wyczytałem, że nowe urządzenie dotrze do mnie w środę, 14 sierpnia przed godziną 20. Przetarłem oczy ze zdziwienia – usterkę zgłaszałem bowiem w niedzielę 11 sierpnia, a przecież Kindle są wysyłane z USA. A dokładnie z Phoenix, gdzie sprzęt został odebrany od nadawcy już w poniedziałek o godzinie 12:28. O 3:30 rano dnia następnego, Kindle był już w punkcie tranzytowym w Cincinnati, a o 22:33 trafił do niemieckiego Lipska. Stamtąd prosto do Warszawy, pojawiając się w okolicach godziny 5:10 na odprawie celnej warszawskiego Okęcia. Polski kurier DHL złapał paczkę w dłonie już o 7:47, a stawił się przed moim i drzwiami (Warszawa) tego samego dnia, czyli w środę przed godziną 12. Szczegółową drogę mojego nowego Kindla znalazłem na stronach tej właśnie firmy, po tym jak Amazon w jednym ze wspomnianych wcześniej maili podał mi numer przesyłki. Profesjonalnie, a do tego piekielnie szybko. Jeśli zamawialiście kiedyś coś ze Stanów (niekoniecznie od Amazona) to wiecie, że cierpliwość w temacie przesyłki jest jak najbardziej wskazana.

A co jeśli nie mam już gwarancji?

Oczywiście szybka wymiana uszkodzonego czytnika jest następstwem tego, że zaraz po zakupie zarejestrowałem swoje urządzenie i to było wciąż na gwarancji. Miesiąc temu skontaktowałem się jednak ze wsparciem technicznym Amazona w temacie dwuletniego Kindla 3, którego ekran również odmówił posłuszeństwa w podobnym stylu. Wspólnie z konsultantem przeszliśmy krok po kroku całą próbę reaktywacji sprzętu, która niestety niewiele pomogła. Nie byłem oczywiście naiwny – wiedziałem bowiem, że po wygaśnięciu gwarancji nie mam co liczyć na darmową wymianę sprzętu. Miałem jednak nadzieję na jakąś atrakcyjną zniżkę na zakup nowego urządzenia. I tu niestety się przeliczyłem. Zaproponowano mi przede wszystkim Kindle w wersji refurbrished, czyli poserwisowe, w dodatku w cenach praktycznie takich samych jak podobne urządzenia wystawione na Allegro. Tyle tylko, że wsparcie techniczne nie było mi w stanie powiedzieć, jak będzie kształtował się koszt dostawy sprzętu z ich propozycji. Wolałem więc nie ryzykować dodatkowych opłat i podziękowałem za pomoc. Oczywiście, podobnie jak w przypadku sprzętu na gwarancji, rozmowa przebiegła profesjonalnie i sympatycznie. Była jednak zupełnie bezcelowa.

O czym warto pamiętać?

O zarejestrowaniu Kindla zaraz po zakupie, niezależnie od tego jakim sposobem został nabyty nowy czytnik. O uzupełnieniu danych na koncie w sklepie. I o tym, by w okresie gwarancyjnym kontaktować się bezpośrednio ze wsparciem technicznym firmy. Pozostaje jednak jedno pytanie – skoro bez mojej winy, po miesiącu uszkodził się ekran nowego Kindla, to czy warto inwestować właśnie w ten czytnik? Cały czas uważam, że Amazon robi najlepsze urządzenia tego typu, cicho liczę, że mój nowy Kindle wytrzyma lata, ale jeśli znów postanowi odmówić posłuszeństwa, a nie będzie już objęty gwarancją, skieruję się w stronę konkurencji.