4

Taki sklep internetowy w dzisiejszym świecie handlu online to coś unikalnego

Setki, a może tysiące lub dziesiątki tysięcy sklepów i miliony klientów - tak dzisiaj wygląda handel w Internecie. Klienci dysponują wyborem, o jakim dekadę czy dwie temu mogli tylko pomarzyć, zaś sprzedawcy dzięki sieci pożegnali ograniczenia, które niegdyś wydawały się nie do ruszenia. Ale w tym wszystkim łatwo się pogubić i pogubić - czasem zapomniany zostaje ten, kto podejmuje ostateczną decyzję: klient. Ale nie zawsze.

Zakupy przez Internet mogą być sielanką. W teorii wystarczy kilka kliknięć, potwierdzenie płatności i możemy z wypiekami na twarzy wypatrywać paczki z zamówionym przedmiotem. Doskonale pamiętam początki swoich zakupów na Allegro – licytacje i wpłaty na konto bankowe przez przelew na poczcie miały w sobie nawet pewien urok, bo te kilka dni oczekiwania na przesyłkę odczuwało się jak kilka miesięcy. A radości gdy ujrzało się listonosza lub kuriera z zaadresowaną do nas paczką nie dało się ukryć. Tak, kiedyś to były czasy, dzisiaj nie ma czasów. 

Jak wyglądają zakupy przez Sieć dzisiaj? Udaje się popaść ze skrajności w skrajność, bo automatyczne płatności i błyskawiczne złożenie zamówienia sprawiają, że cały proces trwa do minuty, a nieudane transakcje potrafią ciągnąć się tygodniami lub miesiącami, gdy niezbędne jest skontaktowanie się ze sprzedawcą, zorganizowane zwrotu, odesłanie towaru, oczekiwanie na nową wysyłkę i tak dalej. Ci, którzy przez to przeszli doskonale wiedzą o czym mówię. Na pewien czas ma się dosyć zakupów w Internecie. Każdemu zdarzają się wpadki, czasami stanie się coś z winy osoby trzeciej i to, jak sprzedawca wybrnie z problemowej sytuacji najlepiej świadczy o tym, jak traktuje swoich klientów. A tutaj wiemy, że zdarzają się różne sytuacje.

Na przestrzeni kilku lat dokonywania zakupów przez Internet nie spotkałem się raczej z większymi wyzwaniami czy problemami – kierowanie się zdrowym rozsądkiem zazwyczaj wystarcza, by uniknąć kłopotów. Czasami, dość niespodziewanie, możemy też natrafić na sprzedawcę, który okaże się zaskakująco, wręcz niewiarygodnie pomocny. Dokładnie taka sytuacja spotkała mnie w ostatnim miesiącu, gdy składałem zamówienie na komiksy (nie oceniajcie) i w ofercie online brakowało zeszytu w wersji, którą sobie wymarzyłem. Naturalnym odruchem jest wysłanie wiadomości e-mail z pytaniem o jego dostępność. Wtedy dowiedziałem się, że była to tylko tymczasowa niedostępność i komiks można już dodać do koszyka. Tak zrobiłem, kupiłem brakujące 2 z 5 zeszytów Johna Wicka, ale wtedy moją uwagę przykuła inna seria: Stranger Things.

Zacząłem o nią dopytywać, ale zanim zebrałem się do złożenia zamówienia, z oferty poznikały niektóre wydania i ponownie musiałem angażować pracowników sklepu, by poznać realną sytuację – czy wybrane przeze mnie zeszyty jeszcze w ogóle wrócą i kiedy to nastąpi. Takich wymian wiadomości było kilka, za każdym razem otrzymywałem wyczerpującą odpowiedź, aż ostatnia z nich zawierała pytanie o to, czy nie wygodniej będzie mi, gdy sklep (a dokładnie ten konkretny sprzedawca) zarezerwuje mi wszystkie pozostałe. Tak po prostu. Bez żadnego zobowiązania. Zeszyty będą czekać odłożone aż pojawią się wszystkie numery i wtedy mam otrzymać stosowne powiadomienie. Wystarczyło wysłać komplet linków do pozycji w sklepie.

Niedługo później na magazyn wpłynęły dwa zaległe zeszyty Johna Wicka, a ja wciąż czekałem na komplet Stranger Things. Co się wtedy stało? Kolejna miła niespodzianka: zapytano mnie, czy wstrzymać wysyłkę Johna Wicka, aż do momentu pojawienia się wszystkich numerów Stranger Things. Przypomnę, że za wysyłkę Johna Wicka już zapłaciłem i zlecenie mogłoby być automatycznie przekazane do realizacji, ale zamiast tego pojawił się pierwiastek ludzki – ktoś faktycznie czuwa nad moimi zamówieniami i zamiast podejść do nich kompletnie obojętnie, pilnuje, żeby klient był w pełni zadowolony. To w dzisiejszym szybkim i niebezpośrednim świecie bardzo przyjemna odmiana.

Mnie się wyraźnie nie spieszyło z otrzymaniem tych zeszytów, więc rzeczywiście skompletowanie obydwu zamówień było mi na rękę. Kilka dni temu, jakieś 3 tygodnie po ostatnim e-mailu, otrzymałem kolejną wiadomość – dostawa jednego z zeszytów Stranger Things opóźniła się i nastąpi dopiero w pierwszej połowie kwietnia. Przeproszono mnie za tę sytuację. Wcale tego nie oczekiwałem, ale to bardzo miłe.

Mogłoby się wydawać, że powyższa sytuacja jest czymś normalnym. Owszem, to coś normalnego, ale nie powszechnego. Kilkukrotnie potraktowano mnie jak klienta z przepustką VIP, choć nie mam zbyt bogatej historii zamówień ani nie zostawiłem (jeszcze) w tym sklepie (dziesiątek) tysięcy złotych. W wielu innych sytuacjach, gdzie mógłbym czegoś takiego oczekiwać, wszystko rozgrywało się typowo dla transakcji internetowych – więcej automatyzmu, mniej aspektu ludzkiego.

Jestem pod ogromnym wrażeniem tego, jak działa ATOM Comics. I wymieniam tę nazwę dopiero teraz, by nie być posądzonym o kryptoreklamę, ale nie mogę też nie wspomnieć o nich, skoro wykonują tak świetną robotę. Do takiego sklepu aż chce się wracać. A o świetnie zabezpieczonej przesyłce (koperta, tekturki, folie) wspomnę tylko dlatego, że przy pierwszym odpakowaniu oniemiałem – zadbano o wszystko, a to był tylko jeden, jedniutki zeszyt…