Felietony

Czy da się lubić obsługę klienta? Oni zadbali o to, żeby ją pokochać

AL
Albert Lewandowski
13

UPC to bez wątpienia jeden z najbardziej znanych dostawców usług internetowych i telewizyjnych, a już wkrótce również mobilnych. Nie to jednak przykuło moją uwagę w tej firmie. Ostatnio odwiedziłem oddział firmy w Katowicach, żeby dowiedzieć się więcej o Społeczności UPC, czyli nowoczesnej formie kontaktu z klientami, oraz zmianach w zakresie ich obsługi. Oba te elementy podobno gwarantują wyższe zadowolenie i przede wszystkim mniej problemów dla obu stron. Ile w tym wszystkim prawdy?

W pogoni za cyfrowym światem

Przy obecnym tempie rozwoju nowych technologii, trudno jest zadbać o to, żeby być cały czas z nimi na bieżąco. Szczególnie widać to przy większych firmach. Nawet sama obsługa klienta często opiera się na rozwiązaniach sprzed lat, które nieszczególnie trafiają do osób, korzystających na co dzień z internetu i oczekujących wszystkiego natychmiast oraz w możliwie jak najwygodniejszej formie.

Ciekawym przykładem przystosowania się do dynamicznego rynku może być właśnie temat Społeczności UPC. Co to w ogóle jest? Pod tym terminem kryje się forum (sic!). Zostało ono stworzone z myślą o klientach samej firmy, ale również tych osobach, które chcą dowiedzieć się czegoś więcej o ofercie i trendach technologicznych w samej branży. Całość ma służyć również jako centrum odpowiedzi na wszystkie potencjalne pytania użytkowników. Naturalnie nie mogło zabraknąć systemu grywalizacji, który idealnie napędza ludzi do pomagania innym. Udzielenie odpowiedzi, uzyskanie odpowiedniej liczby polubień lub przekroczenie progu liczby odpowiedzi – to wszystko daje odznaki. Warto też wspomnieć, że najbardziej zaangażowani użytkownicy mogą liczyć również na uczestniczenie w testach nowych usług oraz sprzętu. Tu UPC pochwaliło się takimi próbami dla modemu Compal oraz WiFi boosterów. Dla maniaków nowinek taka opcja brzmi kusząco i rozumiem dobrze, dlaczego sporo osób zainteresowało się całym tematem. W ten sposób najbardziej aktywni uczestnicy Społeczności pozostają w bliższym kontakcie z marką.

Teraz jeszcze garść statystyk. Społeczność UPC powstała we wrześniu 2017 roku i obecnie liczy ponad 2600 użytkowników. Każdy z nich spędził średnio na stronie 7,5 godziny, natomiast opiekę merytoryczną oraz administracyjną nad forum sprawuje ośmiu specjalistów UPC. Rozmowę na temat wszystkich nowości w zakresie obsługi klienta i Społeczności przeprowadziłem z zespołem zarządzającym obszarem Customer Care.

Zespół zarządzający obszarem Customer Care w UPC Polska

Dlaczego forum? Po co to komu w 2019?

W dobie wciąż rosnącej popularności mediów społecznościowych, mogłoby się wydawać, że liderzy tego segmentu, pokroju Facebooka, byliby idealnym miejscem do zakładania podobnych społeczności. Trzeba jednak uczciwie przyznać, że potem nie dałoby się niczego łatwo tam wyszukiwać. Jednocześnie administracja grupą na Facebooka zdecydowanie nie należy najczęściej do łatwych. Zresztą nie bez powodu, prawie żadna firma nie idzie tą drogą i woli stawiać w tym zakresie na bardziej klasyczne rozwiązania. Jedyną nowością Facebooka, związanego z pomocą klientom, pozostają chatboty. Działają i w sumie dobrze sprawdzają się, jako pierwsza linia wsparcia.

Moim zdaniem jednak większą rolę w przyszłości, nawet większą niż samo Google, zacznie odgrywać YouTube, przynajmniej w zakresie problemów ze sprzętem. Wpisujemy frazę, pokazuje się filmik instruktażowy lub wyjaśniający i już – proste, czytelne oraz z porządną dawką wiedzy. Na przykładzie UPC widać, że wideo to rzecz mocno poszukiwana już przez użytkowników. Mimo wszystko Społeczność radzi sobie znakomicie i w odpowiedniej formie takie forum gwarantuje ogromną elastyczność oraz wartość dodaną dla wszystkich.

W trakcie wizyty zapytałem się również pracowników, który kanał kontaktu cieszy się największą popularnością. Okazuje się, że trudno wskazać tylko jeden. Mamy tam zarówno forum Społeczność UPC, infolinię, możliwość kontaktu przez Messengera, bazę wiedzy z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania, chat czy kanał na Youtube. Dodając do tego ogromną liczbę klientów z różnych grup wiekowych oraz podział na klientów indywidualnych i firmy, otrzymujemy bardzo ciekawy obraz rynku.

Nie będzie wielkim zaskoczeniem, że starsze osoby chętniej dzwonią do konsultantów, natomiast młodsi bardziej cenią sobie możliwość napisania przez internet. Paradoksalnie jednak większy wpływ na to okazuje się mieć indywidualny charakter każdego z klientów, przynajmniej na to wskazywało doświadczenie oraz statystyki moich rozmówców. Muszę przyznać, że to tym bardziej ciekawsza sprawa i z pewnością mógłby to być interesujący obszar do dalszej eksploracji.

Nieskończenie wiele sposobów i niekończąca się walka

Czy jednak UPC znalazło ten jeden najskuteczniejszy sposób na poprawę jakości obsługi? Nie. Trudno byłoby tu wymienić tylko jedną zmianę, ponieważ firma na bieżąco obserwuje trendy i stara się na nie reagować. Jest modny chat na stronie? Pojawia się. Klienci szukają filmów instruktażowych? Takowe są tworzone. Wspomniano, że przez ostatnie lata szczególnie dużo wysiłku włożono w proaktywną komunikację o możliwych formach kontaktu oraz miejscach, gdzie da się znaleźć rozwiązanie. Tu też pojawił się Asystent Pomocy, sugerujący odpowiedź na najczęstsze pytania.

Oczywiście ważna w tym wszystkim jest automatyzacja procesów. Dzięki temu wiele rzeczy przebiega szybciej i nawet proste skierowanie do odpowiedniego działu zajmuje o wiele mniej. Jednocześnie UPC wprowadza system do analizowania rozmów konsultantów z klientami. Pozwala to wykryć problemy z konkretnym elementem i przygotowanie stosownych treści do sieci, które mogą być potem łatwo i szybko wyszukane. Nie bez znaczenia pozostaje też analiza najważniejszych fraz, jakich używają użytkownicy, do znalezienia konkretnej rzeczy. Całość ma ograniczać spędzony czas na poszukiwaniach oraz pozwalać na czerpanie jak najwięcej satysfakcji z używanych usług oraz produktów. To wszystko przy coraz bardziej zaawansowanym technicznie sprzęcie.

Oczywiście firma stara się też gromadzić informację o jakości obsługi. O dziwo, ankiety są chętnie wypełniane i to również w sytuacjach, kiedy klienci są zadowoleni z przebiegu całego procesu. Co więcej, sami pracownicy nie muszą przeprowadzać danej rozmowy w określonym odgórnie czasie i najważniejsza pozostaje sama pomoc.

Ciekawostką również jest to, że osoby na wyższych stanowiskach, rozumieją, na czym polega praca na pierwszej linii wsparcia, ponieważ zdarza się im się samemu pracować w tej roli. Dzięki temu są w stanie lepiej dostrzec zmiany w samych procesach i skuteczniej reagować na jakiekolwiek problemy.

Koniec irytacji z powodu poziomu obsługi klienta

Nie da się ukryć, że same wspomnienia z obsługą klienta rzadko kiedy są pozytywne. Tym bardziej cieszy to, że firmy starają się wreszcie rozwijać w tym zakresie i widać progres na przestrzeni ostatnich lat. Jednocześnie obecność w większej liczby kanałów powoduje, że każdy klient może znaleźć opcję najbardziej dopasowaną do własnych preferencji. Za tym wszystkim idzie szybsze rozwiązywanie problemów, a to finalnie przekłada się na wyższe zadowolenie z danego produktu i samej obsługi.

Jaka przyszłość rysuje się dla samej pomocy? Moim zdaniem tu większy nacisk będzie kładziony bezpośrednio na zautomatyzowane formy komunikacji, takie jak chatboty, choć trzeba przyznać, że nic na razie nie zastąpi kontaktu z żywym człowiekiem w sytuacji krytycznej. Na pełną robotyzację tego rynku przyjdzie nam poczekać jeszcze z kilkadziesiąt lat. Mnie dosyć zaskoczył fakt, że nawet starsi użytkownicy coraz chętniej korzystają z innych form kontaktu z obsługą techniczną, a nie tylko za pomocą infolinii.

Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu

Więcej na tematy: