Szybkie płatności online – rozmowa z Wojciechem Czajkowskim, dyrektorem zarządzającym PayU w Polsce

Zakupy online choć coraz bardziej popularne, nadal cieszą się ograniczonym zaufaniem ze strony internautów. Często korzystamy przy tym z czasochłonnych przelewów i to tylko, gdy już ufamy danemu sklepowi czy usługodawcy, a często decydujemy się na wybór opcji za pobraniem i płacimy dopiero przy odbiorze w przypadku zakupów w sklepach internetowych. Ale to już wynik braku zaufania do sprzedawców i przysłowiowej już “cegły” w otrzymanej paczce.

Pod koniec maja Sejm przyjął ustawę o prawach konsumentów, według której nasze przepisy o prawach i ochronie konsumentów, mają zostać dostosowane i przez to ujednolicone w całej UE. Ma to na celu ułatwienie konsumentom zawieranie transgranicznych transakcji online, a także zwiększenie ich praw i ochrony w przypadku umów zawieranych poza siedzibą przedsiębiorcy i na odległość, czyli między innymi przez Internet. O samym projekcie pisaliśmy pod koniec zeszłego roku, wtedy jeszcze z dostępnych informacji wynikało, że po podpisaniu ustawa wejdzie w życie w czerwcu. Dziś już wiemy, że dopiero za 6 miesięcy - vacatio legis.

To zmiany na korzyść klientów kupujących w sieci, z drugiej strony, czyli jeśli chodzi o same sklepy, dziś wchodzi w życie obniżona stawka opłaty interchange, która do tej pory wahała się w okolicach 1,5% od transakcji dokonywanych kartami. Od teraz opłata ta nie będzie mogła być wyższa niż 0,5%. Ta zmiana również może odbić się korzystnie i spowodować zwiększenie liczby sklepów, w których możemy dokonywać płatności kartą, przez jeszcze większą popularność tego typu transakcji w sieci.

Korzystając z okazji tych zmian, wspólnie z PayU, naszym polskim pośrednikiem przy szybkich zakupach online, postanowiliśmy przybliżyć Wam kwestie płatności online kilkoma wpisami. Zaczynamy od krótkiej rozmowy wprowadzającej z Wojciechem Czajkowskim, dyrektorem zarządzającym PayU w Polsce.

Antyweb: Zmiana przepisów o ochronie i prawach konsumentów wnosi kilka ważnych elementów przy zawieraniu transakcji kupna i sprzedaży w Internecie, ale czy na tyle istotnych, by znacząco odmienić ten rynek w Polsce? Już dziś wiemy, że wydłuży się okres na zwrot tak zakupionych towarów z 10 dni do 14 dni bez podawania przyczyny oraz zwrot pieniędzy w 30 dni, podobnie obowiązek dostarczenia towaru w czasie 30 dni, czy konieczność uzyskania wyraźnej zgody konsumenta na wszystkie dodatkowe płatności. Moim zdaniem zmiany te powinny wpłynąć na zwiększenie świadomości konsumentów przy zawieraniu tego typu umów, ale czy zwiększy to ich zaufanie do takich transakcji?

PayU: Same zmiany w przepisach nie wpłyną automatycznie na zwiększenie świadomości konsumentów, ale dobrze, że są wprowadzane, bo stawiają ich na pierwszym miejscu, a to ważne dla budowania zaufania do zakupów online. Między innymi nasza, czyli zarówno PayU jako dużego uczestnika rynku e-commerce, jak i Antyweba jako poczytnego bloga, rola w tym aby pomóc konsumentom te zmiany zrozumieć i przyswoić. Tym bardziej dobrze się składa, że akurat o tym rozmawiamy.

Wprowadzając Program Ochrony Kupujących dla naszych użytkowników przeprowadziliśmy wspólnie z agencją badawczą TNS badanie świadomości e-konsumentów na temat ich praw związanych z zakupami internetowymi. Ponad trzy czwarte kupujących w sieci miało wtedy wiedzę, że w ciągu 10 dni od daty otrzymania zamówienia można zrezygnować z umowy i zwrócić towar bez podania przyczyny – przypomnijmy, że nowe przepisy wydłużają ten okres do 14 dni. Niestety aż czterech na pięciu konsumentów nie widziało różnicy między zwrotem, a reklamacją, a tylko co dziesiąty odpowiedział, że czyta regulamin e-sklepu.

Dużo zależy więc od naszych zakupowych przyzwyczajeń. Warto wyrobić sobie nawyk sprawdzania pewnych informacji, zanim zdecydujemy się na zakup przez internet wycieczki czy sprzętu elektronicznego za kilka(naście) tysięcy złotych w serwisie, z którego korzystamy po raz pierwszy. Wszystkie najważniejsze dla kupującego informacje znajdują się w regulaminach sklepów. To na ich podstawie możemy stwierdzić czy dany sprzedawca podchodzi rzetelnie do naszych praw konsumenckich oraz sprawdzić czy podaje niezbędne dane kontaktowe, które mogą się przydać w przypadku, gdy jednak postanowimy zrezygnować z zakupu lub zareklamować otrzymany towar. Jeśli takich podstawowych informacji brakuje, lepiej zrezygnować z zakupu. Warto też zwracać uwagę na formy płatności, jakie akceptuje dany sklep. Jeśli jest tam dostępne PayU, to można to potraktować jako gwarancję pomyślnego zakończenia transakcji, bo jako dostawca płatności zawsze weryfikujemy przyszłych partnerów, przywiązujemy też bardzo dużą uwagę do treści wspomnianych regulaminów. Oczekuje tego od nas nadzorująca naszą działalność Komisja Nadzoru Finansowego (KNF), a nam zależy, by kupujący czuli się pewnie w trakcie każdych zakupów internetowych.

Antyweb: No dobrze, ale czy sama świadomość użytkowników czy ich zaufanie do zakupów online wystarczy, by nagle cała Polska rzuciła się do dokonywania płatności online kartami kredytowymi i debetowymi lub za pośrednictwem PayPal czy Waszego PayU? Znam polski sklep, myślę, że się nie pogniewają jak przytoczę nazwę, chodzi o PIXERS, dają 180 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny i po 14 dniach zwracają pieniądze już teraz, bez tych nadchodzących przepisów. Czy tu nie jest konieczna taka postawa z tej drugiej strony u wszystkich sprzedawców, która z miejsca wzbudza zaufanie i mniejsze obawy, co do transakcji online z takim kontrahentem? Co z tego, że sprzedawca poinformuje mnie w kilkunastu oknach /czy to nie wydłuży czasu zakupu?/ o wszystkich kosztach czy da mi ustawowe 14 dni na zwrot, kiedy w przypadku, gdy spóźnię się o jeden dzień, odeśle mnie z kwitkiem?

PayU: Tego jednego dnia może nam zabraknąć zawsze, nie ważne czy mamy ich 14 czy 100. Taka już natura ludzka, że lubimy zostawiać rzeczy do zrobienia na ostatnią chwilę. Zgadzam się jednak z Tobą całkowicie, że takie sklepy są przykładem bardzo dobrych praktyk i na pewno na tym zyskują. Nie tylko w postaci rosnących słupków na wykresie sprzedaży, ale także dobrej opinii. Myślę, że dla osób, które mają jeszcze jakieś obawy przed kupowaniem online taki jasny komunikat może okazać się ważnym czynnikiem, który skłoni ich do „zaryzykowania” i zrobienia pierwszego zakupu. Z kolei dla tych, którzy są już fanami e-zakupów to po prostu dodatkowy komfort – psychiczny.

Pozytywne jest to, że liczba sklepów prezentujących takie podejście jest coraz większa. Ci, którzy znają dobrze rynek e-commerce po prostu wiedzą, że ma to sens. Wpływa to oczywiście także na popularność płatności internetowych, bo im więcej doświadczeń zakupowych mają kupujący, tym chętniej przekonują się do nowoczesnych rozwiązań także na etapie płatności. A rynek ten rozwija się bardzo mocno. Kiedyś zachęcaliśmy do wyboru płatności online zamiast przesyłki pobraniowej, teraz doszło nam kolejne zadanie – przekonanie konsumentów już aktywnych do płacenia jednym kliknięciem kartą, a niebawem także przelewem – to dopiero będzie przełom w płatnościach.

Antyweb: Sam obecnie korzystam z tego typu płatności online, w przypadku zakupu programów i gier w Google Play przy użyciu karty zapisywanej na moim koncie w Google, podobnie z PayPal do transakcjach online w sklepach internetowych. Konto na PayU też już mam, ale przyznam, że jeszcze nie korzystałem z Waszego rozwiązania. Proszę powiedz mi, jak wyglądają u Was kwestie bezpieczeństwa transakcji?

PayU: W PayU od dwóch lat umożliwiamy zapisanie danych karty w koncie PayU, a ostatnio poszliśmy nawet krok dalej. Zapisując kartę w PayU w trakcie zakupów na Allegro możemy następnym razem zapłacić jednym kliknięciem i to zarówno w klasycznej wersji serwisu jak i mobilnej, już nawet bez logowania do PayU. To bardzo upraszcza zakupy i widzimy, że dzięki temu wzrasta udział płatności kartowych względem innych metod oraz przesyłek pobraniowych (gotówki). Poza tym warto pamiętać, że płatność kartą jest najbezpieczniejsza ze wszystkich, bo gdyby okazało się, że otrzymany towar jest niezgodny z zamówieniem umożliwia nam łatwe skorzystanie z gwarancji chargeback. W przypadku wyboru płatności gotówką przy odbiorze nikt nam takiej dodatkowej ochrony nie da.

Wszystkie dane dotyczące kart, które użytkownicy u nas rejestrują są przechowywane bezpiecznie w PayU. Allegro nie ma dostępu do nich i w przyszłości żaden sklep internetowy, z którym wprowadzimy płatności jednym kliknięciem, również nie będzie go miał. Nie może mieć, bo aby móc takie dane przechowywać trzeba posiadać szereg certyfikatów, licencji i poddawać się regularnym audytom potwierdzającym spełnianie rygorystycznych wymagań w kilkunastu obszarach związanych z bezpieczeństwem informatycznym oraz organizacyjnym. Audyty te są u nas przeprowadzane zarówno przez organizacje międzynarodowe, jak i państwowe instytucje nadzorujące, np. KNF. Nasz system transakcji płatniczych gwarantuje bezpieczeństwo, bo jest objęty stałym monitoringiem w celu identyfikowania w czasie rzeczywistym wszelkich podejrzanych zachowań. Tak samo system informatyczny, który przetwarza i przechowuje dane. Jest on regularnie testowany przez najlepszych ekspertów bezpieczeństwa IT zarówno z kraju, jak i zagranicy na istnienie podatności, które mogłyby mieć wpływ na jakość przechowywania tych danych.

Również skala prowadzonej przez nas działalności mówi sama za siebie. Nie sztuką jest przecież monitorować i zabezpieczać transakcje pracując dla kilku merchantów. Wyzwanie zaczyna się, gdy tych transakcji są miliony. W PayU mamy to już od lat znakomicie zorganizowane. Dodatkowo, by przekonać do zakupów online jeszcze więcej kupujących, wprowadziliśmy Program Ochrony Kupujących dla użytkowników konta PayU, który gwarantuje zwrot 100% wartości zakupu, w sytuacji gdy zamówiony i opłacony towar nie dotrze. W dzisiejszych warunkach takie sytuacje już raczej się nie zdarzają, ale dla wielu osób jest to element, który zwiększa ich bezpieczeństwo i komfort zakupów.

Cieszę się, że jesteś użytkownikiem konta PayU, ale zachęcam także do wykorzystywania wszystkich jego możliwości, by kupować jeszcze łatwiej i wygodniej, bo jak widzisz wszystko jest tu zabezpieczone jak w banku.

Antyweb: Od dziś zaczyna obowiązywać obniżona stawka opłaty interchange, która jest jedną ze składowych prowizji, jaką płacą sklepy od transakcji wykonywanych u nich kartą. Tym razem obniżka będzie dotyczyła nie tylko transakcji w sklepach naziemnych, ale i w tych internetowych. Czy wpłynie to na upowszechnienie płatności kartowych w e-handlu? Dziś mówi się, że ok. 10-15% płatności online stanowią karty, reszta to e-przelewy. Czy teraz to się może zmienić?

PayU: Myślę, że w jakimś stopniu oczywiście wpłynie to na większą dostępność płatności kartowych w e-sklepach, ale ja generalnie uważam, że popularność kart płatniczych będzie rosła, zarówno po stronie akceptantów, jak i konsumentów. To jest po prostu bardzo bezpieczny, wygodny i co istotne, aktualnie najlepszy sposób płatności w przypadku zakupów internetowych robionych na telefonach.

Obniżka opłaty interchange przyniosła natomiast na pewno jeszcze inny pozytywny efekt – zmobilizowała rynek (nas, banki) do przygotowania nowych sposobów płatności. Mam tutaj na myśli płatności wykonywane jednym kliknięciem dzięki zapisaniu karty w aplikacji instytucji płatniczej oraz e-przelewy, które dzięki powiązaniu rachunku bankowego z kontem PayU zalogowany użytkownik może wykonywać również jednym kliknięciem. Są to pionierskie rozwiązania, które wymagają zastosowania najnowszych technologii, dlatego nie będą też na pewno najtańsze, ale zagwarantują e-sklepom większą konwersję, a kupującym większy komfort zakupów.

Płatności kartami będą zyskiwały na znaczeniu - po wprowadzeniu płatności kartą jednym kliknięciem na Allegro obserwujemy, że popularność tej metody rośnie tak szybko, jak nigdy wcześniej - ale i tak będą stanowiły maksymalnie 30-50% transakcji online w e-commerce. Lepszy wynik karty mogą mieć natomiast w m-commerce, gdzie już dziś z wykorzystaniem tej metody płatności realizowanych jest za pośrednictwem PayU aż 30% transakcji. Jak już jednak powiedziałem – nie sądzę, aby to obniżka opłaty interchange miała tutaj istotne znaczenie, a raczej korzyści, jakie niesie ze sobą korzystanie z kart płatniczych dla konsumentów oraz możliwość wykonania łatwej płatności kartą jednym tapnięciem na telefonach.

Antyweb: Na koniec mam jeszcze pytanie o Waszą aplikację mobilną. Mam tam taką zakładkę: Dodaj płatność (jednorazowa/zdefiniowana) - wpisuje opis, adres odbiorcy, numer konta, tytuł przelewu i kwota (duży plus za zablokowanie możliwości zrobienia zrzutu ekranu w tej aplikacji, chciałem pokazać poglądowo - nie dało się). Jakie płatności/przelewy mogę tam robić? Mogę wpisać na przykład numer konta Polsatu Cyfrowego i zapłacić za internet?

PayU: Tak dokładnie. Jest to dodatkowa funkcja naszej aplikacji, dzięki której można opłacać różnego rodzaju rachunki, np. za media, telefon, telewizję itp. Jest to możliwe po zeskanowaniu zwykłego kodu kreskowego (nie jest do tego potrzebny kod QR). Jeśli natomiast rachunek nie posiada kodu, to potrzebne dane można wprowadzić ręcznie. Każdą płatność można dodać do listy płatności zdefiniowanych i następnym razem już tylko użyć gotowego szablonu. Można także ustawić dla niej przypomnienie.

Antyweb: A jak z prowizją? Czy jak dodam swoją kartę debetową do aplikacji PayU i zdefiniuje dowolnego odbiorcę i puszczę przelew, pobierze mi z konta tylko taką kwotę, bez żadnej prowizji, za przelew z mojego banku do tego odbiorcy?

PayU: Korzystanie z wszystkich funkcjonalności aplikacji mobilnej konta PayU jest bezpłatne. My nie pobieramy żadnych prowizji. Warto jednak upewnić się czy bank, który wydał naszą kartę nie wprowadził jakichś opłat za tego typu transakcje.

Antyweb: Dziękuję za rozmowę.

PayU: Również dziękuję.

--
Tekst powstał przy współpracy z PayU SA.

Foto Man with credit card via Shutterstock.