9

Program naprawczy Samsunga największy w historii smartfonów. Ale inni mieli gorzej

W weekend czytałem sporo komentarzy w Internecie na temat tego, co dzieje się obecnie w Samsungu. Jedno trzeba przyznać - ta sytuacja naprawdę nieprzyjemnie zbiegła się z targami IFA i... premierą iPhone'a 7. Niektórzy uważają, że Samsung sprawą wybuchających baterii oddał Apple pole do popisu, chociaż memy i tak zrobiły swoje - wynosząc na wyżyny urządzenia, które "mają jacka i nie wybuchają, a do tego są sporo tańsze". Co by nie mówić - jakaś logika w tym jest.

Pisano również o tym, dlaczego Samsung w ogóle wdrożył plan naprawczy. Niektórzy obstawali przy stanowisku, że sprawa jest zbyt poważna, aby zamieść ją pod dywan, a skala i charakter wypadków z Note’em 7 w roli głównej były już na tyle rozwinięte, że pozostawienie tego samemu sobie to już narażanie się nie tylko na sypiące się zewsząd sprawy o odszkodowania, lecz również ogromna szrama wizerunkowa, która i tak będzie przeszkadzać Samsungowi przez lata. Ale – lepiej zrobić coś, aby i ją zminimalizować. Stąd też – biorąc pod uwagę fakt, że smartfony to tylko biznes i kompletnie zero emocji w tej kwestii, można by stwierdzić, że program Samsunga to niekoniecznie dobra wola, lecz biznesowa zagrywka mająca na celu uchronienie firmy przed dalszymi stratami. Ale i dzięki temu klienci, którzy już zawierzyli Note’owi 7 mogą czuć się bezpiecznie.

samsung

Grzegorz Ułan pisał dla Was o tym, że producent polecił wyłączenie wszystkich Note’ów 7 – ja zaś wspominałem dla Was o tym, że firma uruchomi stronę internetową, na której można sprawdzić, czy sprzęt jest objęty wadą baterii, a także w jaki sposób zamierza oznaczyć urządzenia bezpieczne. Dodatkowo, cały czas prowadzony jest program wymian na zupełnie sprawne i wolne od wady modele. Taka wpadka generuje ogromne koszty – wymiana sprzętu, postawienie pracowników w stan gotowości, przygotowanie agencji PR do zarządzania kryzysem – to wszystko chłonie masę pieniędzy. Zwłaszcza, że mówimy o około 2,5 miliona urządzeń sprzedanych do tej pory. To naprawdę sporo.

Ale nie tylko Samsung miał takie problemy. Chociaż – w branży smartfonowej to pierwsza tego typu sytuacja

Pierwsza tak duża. Oczywiście, w branży typowo technologicznej mieliśmy do czynienia z programami wymian – na przykład VAIO w swoich komputerach dokonywał bezpłatnych napraw odnośnie wadliwych baterii, a Apple wymieniał niebezpieczne komponenty ładowarek. Były to jednak pomniejsze sytuacje, które nie wpłynęły w żaden sposób na kondycję wizerunkową tych marek. W przypadku Samsunga mówimy jednak o bardzo nośnym medialnie temacie – flagowy smartfon wybucha, stwarza zagrożenie i interesują się nim instytucje zajmujące się lotnictwem. Te zaś mówią o tym, by Note’a 7 na pokładzie nie używać, nie ładować i lepiej wyłączyć. Samsung mówi to samo o każdej innej sytuacji.

samsung

W innych branżach może być jeszcze gorzej. Ta motoryzacyjna znana jest z sensacyjnych czasami doniesień o wadach w samochodach i co jakiś czas wybuchają afery związane z masowymi wezwaniami właścicieli aut do serwisów. Wadliwe akcesoria są wymieniane na nowe, albo – jak w przypadku koncernu GM – aktualizuje się oprogramowanie. W tym roku na przykład wezwano do serwisów 12 milionów aut różnych marek – a wszystko to przez wadę poduszek powietrznych, gdzie układ napełniający po prostu nie działał prawidłowo. Powodowało to, że te mogły się zwyczajnie nie otworzyć podczas wypadku. I co ciekawe – nie dotyczyło to jednego marki samochodów, lecz siedemnastu, między innymi Chryslera, Fiata, Hondy, Mazdy, Nissana, Subaru oraz Ferrari. Skala tego skandalu była tak duża, że utrzymuje się, iż nie udało się wymienić części we wszystkich narażonych na wadę samochodach.

IKEA swego czasu zdecydowała się na program wymian komód oraz szafek, które spowodowały śmierć 6 małych dzieci po tym, jak przechyliły się i na nie spadły. Okazało się, że nie do końca dobrze wyważone meble powodowały zagrożenie dla dzieci, które lubiły korzystać z nich jak „drabinek”, dzięki którym mogły uzyskać postawę stojącą. Producent mebli po przykrych doniesieniach oznajmił, że rozpoczyna program wymian – dzięki temu wizerunek został uratowany, bo sprawa była już naprawdę zaawansowana.