W świecie, który pędzi coraz szybciej, czas stał się jednym z najcenniejszych zasobów. Dotyczy to również branży ubezpieczeniowej, gdzie klienci oczekują sprawnej i efektywnej obsługi, zwłaszcza w stresujących sytuacjach, takich jak konieczność zgłoszenia szkody. PZU, wychodząc naprzeciw tym oczekiwaniom, wprowadza pionierskie rozwiązanie oparte na generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI) – Samoobsługę NEXT, która ułatwia i przyspiesza proces likwidacji szkód i skraca czas oczekiwania na odszkodowanie do zaledwie jednego dnia.
Samoobsługa NEXT to innowacyjne narzędzie, które wykorzystuje potencjał GenAI do automatyzacji procesu weryfikacji zgłoszonych szkód. Działa w oparciu o zaawansowane algorytmy, które zostały "wytrenowane" na Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia (OWU) PZU. Dzięki temu sztuczna inteligencja potrafi samodzielnie przeanalizować opis szkody przesłany przez klienta i błyskawicznie ocenić, czy jest ona objęta ochroną ubezpieczeniową.
Jakie korzyści przyniesie Samoobsługa NEXT klientom PZU?
Przede wszystkim, dzięki Samoobsłudze NEXT klienci PZU mogą liczyć na znacznie szybsze wypłaty odszkodowań. W przypadku prostych szkód, o stosunkowo niskiej wartości, decyzja o wypłacie może zostać podjęta już następnego dnia po zgłoszeniu. To ogromne ułatwienie, zwłaszcza w sytuacjach, gdy szybki dostęp do środków finansowych jest kluczowy, np. po zalaniu mieszkania. Co więcej, automatyzacja procesu weryfikacji odciąża opiekunów klientów, pozwalając im skupić się na bardziej skomplikowanych sprawach, wymagających indywidualnego podejścia.
Warto podkreślić, że Samoobsługa NEXT to rozwiązanie bezpieczne i wiarygodne. Jak zaznacza PZU, proces weryfikacji szkód przez GenAI podlega ciągłemu monitoringowi, zarówno pod kątem technologicznym, jak i analitycznym, co gwarantuje najwyższe standardy bezpieczeństwa i zgodności. W przypadku, gdy sztuczna inteligencja nie jest w stanie jednoznacznie stwierdzić, czy dana szkoda jest objęta polisą, sprawa jest przekazywana do opiekuna klienta i analizowana w standardowym trybie.
Samoobsługa NEXT w praktyce: przykłady zastosowań
Wyobraźmy sobie kilka sytuacji, w których Samoobsługa NEXT może okazać się niezwykle pomocna:
Zalanie mieszkania: W wyniku awarii pralki doszło do zalania mieszkania. Klient, korzystając z Samoobsługi NEXT, zgłasza szkodę online, opisując zdarzenie i wysyłając zdjęcia zniszczeń. GenAI analizuje zgłoszenie i weryfikuje, czy szkoda jest objęta polisą. W tym przypadku, zalanie mieszkania jest typowym zdarzeniem objętym ubezpieczeniem, więc sztuczna inteligencja automatycznie kieruje sprawę do wypłaty odszkodowania. Klient otrzymuje środki już następnego dnia.
Stłuczenie szyby: Podczas burzy silny wiatr wybił szybę w oknie. Klient zgłasza szkodę za pośrednictwem Samoobsługi NEXT. GenAI, po analizie zgłoszenia, potwierdza, że stłuczenie szyby jest objęte ochroną ubezpieczeniową i automatycznie inicjuje proces wypłaty odszkodowania.
Kradzież roweru: Klient zgłasza kradzież roweru z piwnicy. GenAI, analizując zgłoszenie i warunki polisy, stwierdza, że rower był ubezpieczony od kradzieży. Sprawa jest automatycznie kierowana do wypłaty odszkodowania.
Uszkodzenie sprzętu RTV: W wyniku przepięcia w sieci elektrycznej uszkodzony został telewizor. Klient, korzystając z Samoobsługi NEXT, zgłasza szkodę. GenAI weryfikuje, czy polisa obejmuje szkody wynikające z przepięć. Jeśli tak, sprawa jest automatycznie kierowana do wypłaty odszkodowania.
Zniszczenie mebli ogrodowych: Podczas silnej wichury zniszczone zostały meble ogrodowe. Klient zgłasza szkodę za pośrednictwem Samoobsługi NEXT. GenAI sprawdza, czy polisa obejmuje szkody wynikające z działania sił natury. Jeśli tak, sprawa jest automatycznie kierowana do wypłaty odszkodowania.
Przyszłość ubezpieczeń z GenAI
Samoobsługa NEXT to zaledwie pierwszy krok w kierunku szerokiego zastosowania generatywnej sztucznej inteligencji w branży ubezpieczeniowej. PZU planuje rozszerzyć zastosowanie tego rozwiązania na inne rodzaje szkód i linie ubezpieczeń. Można się spodziewać, że w przyszłości GenAI będzie odgrywać coraz większą rolę w procesie likwidacji szkód, zapewniając klientom jeszcze szybszą i bardziej efektywną obsługę.
PZU rocznie analizuje około 250 tys. szkód majątkowych. Po pierwszym etapie wdrożenia Samoobsługi NEXT, GenAI będzie weryfikować około 12 tys. szkód rocznie. To znaczące odciążenie dla opiekunów klientów, którzy będą mogli skupić się na bardziej skomplikowanych sprawach.
