O miano najbardziej uczynnej, uprzejmej i skutecznej obsługi klienta rywalizują najczęściej Amazon i Apple. Obydwie firmy nie prowadzą w pełni swojej działalności w naszym kraju, lecz po zgłoszeniu problemu zawsze starają się nam pomóc i doprowadzić sprawę do końca. Czy to po polsku czy po angielsku, czy przez telefon, e-maila lub czat. Z zagadnieniem, które zgłosiłem do Amazonu podczas rozmów telefonicznych z japońską filią i konwersacją na czacie z filią amerykańską, zmagało się około 6 pracowników, aż sprawa dotarła do zespołu ekspertów i menadżera...
Cała sprawa rozpoczyna się od zamówienia w japońskim Amazonie - łupem stał się biały Kindle 7, o którym poza kilkoma azjatyckimi krajami można było jedynie pomarzyć (obecnie Kindle 8 jest również oferowany w obudowie koloru białego). Czytnik ten dotarł do Polski, lecz został automatycznie zarejestrowany na konto w Amazon.jp. Naturalnym działaniem było więc wybranie opcji “deregister” i wpisanie własnych danych do logowania. Czytnik niezmiennie odmawiał ukończenia procesu, a bez tego był zupełnie bezużyteczny, dlatego po kilku próbach zdecydowałem się na zgłoszenie tego problemu na Amazon.com.
Jeden problem, jedna firma. Dwa oddziały i 12 pracowników
Wtedy rozpoczęła się moja kilkugodzinna “walka” o uzyskanie pomocy. Każdy z pracowników z zainteresowaniem zgłaszał chęć rozwiązania sprawy, lecz za każdym razem rozmowa kończyła się tak samo: dysponuję dostępem do pańskiego konta, lecz Kindle został zakupiony w Amazon.jp, dlatego nie mogę nic na to poradzić. Mając już pewne doświadczenie w kontakcie z obsługą klienta sklepu Jeffa Bezosa próbowałem co najmniej trzykrotnie - za każdym razem byłem łączony z innym pracownikiem, niestety finał rozmowy był zawsze ten sam.
Dzięki środkom na koncie Skype postanowiłem dać szansę Amazon.jp, z którymi najszybciej mogłem skontaktować się telefonicznie. Przekazywanie moich danych, niezbędnych przy wprowadzeniu sprawy do systemu, zajęło dobre kilkanaście minut, więc przystąpiłem do opisywania problemu. Cała rozmowa odbywała się w języku angielskim, a pani po drugiej stronie “słuchawki” cierpliwie przekazywała mi wyświetlane na ekranie komputera zalecenia (ponowne uruchomienie, przywrócenie ustawień fabrycznych) - efekty zerowe. Komunikat o błędzie nadal występował. Po ponad 40 minutach połączenia uzyskałem informację, że sprawa zostanie przekazana, a o wszystkich postępach będę informowany mailowo.
Nie dając za wygraną ponownie uruchomiłem czat na Amazon.com. Początek rozmowy wyglądał identycznie jak wcześniej - podawałem dane czytnika, opisywałem cały problem i starałem się wytłumaczyć, że wszystkie sugerowane przez system metody rozwiązania problemu już były stosowane. Po kilku minutach oczekiwania przeczytałem wysłaną do mnie krótką, zaskakującą wiadomość - czytnik został oznaczony w systemie, jako kradziony i tylko osoba, która go zamówiła może wystąpić o usunięcie go z “czarnej listy”. Jakiekolwiek tłumaczenia z mojej strony były, krótko mówiąc, zbędne. To nie mogła być prawda i to nie była prawda.
Po pierwsze, czytnik oczywiście nie został skradziony, a po drugie, co ważniejsze, wcale nie był oznaczony w ten sposób w systemie. Być może pracownik Amazon.com błędnie odczytał komunikat lub nie miał ochoty mi pomóc, ale niedługo po zakończeniu rozmowy otrzymałem stosowne potwierdzenie od Amazon.jp za pośrednictwem znajomego - mój egzemplarz Kindle’a nie jest w żaden sposób oznaczony w wewnętrznym systemie sklepu.
Reklama
Mocno sfrustrowany, ale i solidnie zdeterminowany rozpocząłem więc kolejną, obiecując sobie, że ostateczną próbę kontaktu z Amazon.com. W międzyczasie, niczym koło ratunkowe, do mojej skrzynki pocztowej wpłynął e-mail od Amazon.jp - sprawa została przekazana do Amazon.com wraz ze wszystkimi szczegółami, tylko Amerykanie będą w stanie mi pomóc, ponieważ moje konto zostało zarejestrowane właśnie w domenie *.com, a pochodzenie Kindle’a nie ma żadnego znaczenia.
Reklama
7 godzin później
Przeszedłem pod adres pomocy po raz n-ty tamtego dnia, otworzyłem okienku czatu i nie czekając na odpowiedź z drugiej strony rozpocząłem przesyłanie krótkich komunikatów opisujących całą sprawę. Odpowiedź zupełnie mnie nie zaskoczyła - prosimy o skontaktowanie się z Amazon.jp. Moją ripostą była pełna treść wspomnianego e-maila od japońskiego Amazonu. Następnie musiałem dwa lub trzy razy odmawiać rozłączenia się i poprosiłem o przekazanie sprawy przełożonemu mojego rozmówcy. Tak się stało, lecz to nie był koniec mojej “wędrówki”, ponieważ menadżer postanowił przełączyć mnie do eksperta. Ten, po zapoznaniu się z całą sprawą, ruszył z odsieczą - polecił założenie konta w Amazon.jp używając tego samego adresu e-mail. Po utworzeniu konta i wprowadzeniu danych na Kindle proces rejestrowania urządzenia zakończył się powodzeniem...
