Pod koniec listopada UKE opublikował raport z badania społecznego zapotrzebowania na usługi powszechne. Nie spotkałem się w sieci z publikacjami na jego temat, jednak w miniony weekend zajrzałem do niego z ciekawości i znalazłem w nim interesujący fragment odnoszący się do oceny usług Poczty Polskiej.
Już w tytule wywołałem sam siebie do tablicy, więc na początek słów kilka o moich osobistych odczuciach. Poczta Polska ma problem, i nie mówię tu tylko o problemach ostatniej mili, czyli między innymi awizach, z których PP jest znana, ale o całym łańcuchu relacji z klientami od początku do końca.
Korzystam z usług Poczty Polskiej od kilku dekad, na początku, kiedy nie było jeszcze powszechnego dostępu do internetu i opcji płacenia za rachunki online, opłacałem je w placówkach PP. Czasem wysyłałem też listy, kartki czy paczki. W ostatnich latach odwiedzam je tylko jak muszę, czyli zwykle odebrać polecony - oczywiście z awizo lub nadać polecony - zdarza się to kilka razy w roku.
Muszę powiedzieć, że na przestrzeni tych wielu lat nic się na poczcie nie zmieniło, za każdym razem wychodzę z niej z poczuciem potraktowania mnie z góry, że po co ja tam w ogóle przyszedłem? W minioną sobotę zmuszony byłem nadać właśnie polecony w innej placówce niż zwykle i przede mną obsługiwany był klient z paczką do nadania z wypełnionym już listem. Przekazał go pani w okienku i za chwilę poprosił o kilka pustych blankietów, w odpowiedzi nie usłyszał - przepraszam, za chwilę panu przekażę, a - chwila, przecież nie mogę robić dwóch rzeczy na raz. Klient nie zareagował nerwowo, przeprosił i cierpliwie poczekał, ale nie sądzę by w przyszłości skorzystał jeszcze z tych pustych blankietów. Raczej już poważnie się zastanowi nad tym, czy nie lepiej, przyjemniej i wygodniej będzie nadawać te paczki w inny sposób i gdzie indziej.
Poczta Polska od wielu lat zmaga się z problem ogromnego spadku wolumenu listów, w to miejsce chcą przerzucić siły na przesyłki kurierskie, ale obawiam się, że z takim nastawieniem do klienta i dostępnością wielu innych nowoczesnych form nadawania paczek z tym problemem się nie uporają.
Przechodząc już do samego badania i oceny usług Poczty Polskiej przez Polaków, zerknijmy najpierw na ich spontaniczną znajomość dostawców usług pocztowych czy kurierskich.
Nie dziwi pierwsze miejsce Poczty Polskiej, wszak chyba każdy z nas korzystał lub korzysta z usług naszego narodowego operatora - chcąc lub nie chcąc. Na drugim miejscu mamy operatora kurierskiego - DHL, a podium zamyka InPost, a który to z nami jest tak naprawdę zaledwie od dekady.
Jaki Poczta Polska ma wizerunek wśród Polaków obecnie? Wydaje mi się, że tymi powyższymi ocenami wystawiamy PP dość łaskawe oceny. W skali od 1 do 5 jedynie ocena pomiędzy tradycyjnym operatorem a nowoczesnym znalazła się poniżej „trójki”.
W przypadku ogólnej oceny w porównaniu do 2016 roku, kiedy to odsetek neutralnych lub bardzo złych ocen wynosił 27,3%, w roku ubiegłym zwiększył się do aż 46% - to chyba najbardziej powinno dać Poczcie Polskiej do myślenia.
Zwłaszcza, że zmiana postrzegania Poczty Polskiej w podobny sposób zmieniła się w oczach klientów instytucjonalnych, czyli firm i różnych instytucji, które z jej usług korzystają.
Źródło: UKE.
Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu
