Przywołany w tytule “Pan Waldek” gra w kultowym “Kilerze” pracownika cargo na warszawskim Okęciu. I to on jest w posiadaniu jednej połówki banknotu o nominale dwóch tysięcy peso kolumbijskich. Jedynie właściciel drugiej połówki może odebrać z cargo fortunę przeznaczoną dla Jurka Kilera. Inaczej Pan Waldek pieniędzy nie wyda. Pamiętna komedia powstała w końcu lat 90-tych, ale dzisiaj trudno sobie wyobrazić, aby personel cargo identyfikował odbiorców towarów w opisany powyżej sposób. Obecnie obsługa naziemna, w tym cargo, realizowana jest we współdziałaniu ludzi i systemów informatycznych. Pan Waldek współcześnie posługiwałby się na przykład systemem AHOS stworzonym przez największą polską firmą obsługi naziemnej, LS Airport Services. Podniebne podróże powszednieją, tym bardziej warto zajrzeć pod tę część podszewki branży lotniczej. Bo i innowacyjnych technologii znajdziemy tu całkiem niemało.
Pół godziny. I ma być gotowy do startu
Firma handlingowa przystępuje do realizacji swych obowiązków w momencie, gdy samolot po wylądowaniu stanie na miejscu docelowym - przy terminalu pod rękawem, albo na oddalonej płycie postojowej, skąd zapewniony jest transport do terminala autobusem.
Uogólniając, działania handlingowe obejmują obsługę pasażerów, bagażu i ładunku, ponadto serwis samolotu na płycie i w kabinie, zaopatrzenie go m.in. w paliwo i smary. Zapewniona jest obsługa techniczno-administracyjna lotu i załogi. Kto może te czynności w całości lub w części realizować? Z jednej strony podmiot zarządzający portem lotniczym, z drugiej sama linia lotnicza, ale nie tylko. Najczęściej zadanie te są powierzane wyspecjalizowanym agentom obsługi naziemnej, odrębnym firmom działającym w porcie lotniczym na podstawie specjalnych zezwoleń. I to są właśnie firmy handlingowe.
Ostrożne szacunki IATA (Międzynarodowego Zrzeszenia Przewoźników Powietrznych) zakładają, że ponad połowa operacji obsługi naziemnej zlecana jest przez przewoźników firmom trzecim (outsourcing). Dlaczego? Liczy się bowiem szybkość, efektywność i dokładność, mająca wpływ na minimalizację czasu pozostawania samolotu na ziemi. Ów kluczowy parametr nosi miano “turnaround”i jest niezmiernie istotny szczególnie dla linii niskokosztowych (LCC), które wymagają nierzadko, aby nie przekraczał on 30 minut. Szczególnie bacznie na stoper patrzy Ryanair, przysłowiowy dusigrosz branży.
Pasażerowie, ładunek i samolot. Są w ich rękach
Kiedy statek powietrzny znajdzie się już na miejscu postojowym, pracownicy obsługi naziemnej zabezpieczają go, podkładając kliny pod koła. Następuje szybki przegląd samolotu pod kątem ewentualnych uszkodzeń. Jeżeli takie wystąpiły, zdarza się, że samolot kierowany jest do hangaru, co przedłuży postój. Konieczne jest również oczyszczenie samolotu, choć czynność ta nie jest wykonywana za każdym razem. Jeżeli to konieczne, samolot jest tankowany i uzupełniany jest olej. Dostarczana jest woda, sprężone powietrze, zapewnia się obsługę klimatyzacji. Oprócz tego konieczny jest także serwis pokładowy, aby pasażerowie podróżowali nie tylko bezpiecznie, ale i komfortowo. Wynosi się śmieci, czyści kabinę, uzupełnia mydło, serwetki, gazety, poduszki itd. Specjalne pojazdy opróżniają poprzez zawory w kadłubie zawartość toalety.
Catering obejmuje w pierwszym kroku wyładowanie pozostałego jedzenia i napojów, a następnie załadowanie świeżych produktów. Docierają one na pokład wewnątrz wózków, aby ułatwić ich późniejsze serwowanie. Większość posiłków z pokładowego menu ma bowiem postać gotowych dań.
Niezmiernie istotne z punktu widzenia bezpieczeństwa lotu jest wyważenie samolotu. Bez przesady można rzec - to absolutnie krytyczne. Pasażerowie i ładunek muszą być odpowiednio rozmieszczeni, aby środek ciężkości był zgodny z wytycznymi producenta. Niezbędne informacje odnośnie wyważenia umieszczone są na specjalnym dokumencie, znanym jako “loadsheet”. Tworzony na nim wykres obciążenia nie może wychodzić poza zakres określany mianem “koperty”. Jeżeli tak się stanie, konieczna jest zmiana rozkładu obciążenia maszyny, np. przez przemieszczenie bagażu do innej części ładowni lub poproszenie wybranych pasażerów o zmianę miejsc. Jedno jest pewne - źle wyważony samolot na pewno nie opuści lotniska. W przeszłości zdarzały się bowiem katastrofy związane z błędami wyważenia lub z nagłą zmianą środką ciężkości spowodowaną przemieszczeniem się źle przymocowanego ładunku.
Jak linie lotnicze radzą sobie z różną wagą pasażerów? Przyjmują średnią wartość, rozróżniając kobiety, mężczyzn i dzieci. Gdy np. dojdzie do przekroczenie dopuszczalnej masy startowej (MTOW), część bagaży leci oddzielnie, czego nie lubią ani pasażerowie ze względu na czas, ani linie lotnicze z powodu kosztów. Bywa, że trudniej jest wyważyć mały, lżejszy samolot, bo tam pojedynczy pasażer czy bagaż mogą mieć decydujące znaczenia dla prawidłowego ustalenia środka ciężkości.
Pracownicy agenta obsługi naziemnej mogą zajmować się także tzw. marshallingiem, tzn. kierowaniem statku powietrznego na płycie lotniska. Często można spotkać na lotnisku pojazdy wykorzystywane przez służby marshallingu, pomalowane w czarno-żółte barwy. Po wylądowaniu tzw. marszałek kieruje pilota za pomocą specjalnych gestów i świateł na miejsce postojowe. Z oczywistych względów używa się w odniesieniu do tego typu pojazdów pojęcia “follow me”.
Kiedy pasażerowie mają pierwszy kontakt z pracownikiem firmy obsługi naziemnej? Często tuż po wejściu do budynku portu lotniczego, gdy podchodzą do stanowiska odprawy biletowo-bagażowej. Czasami odprawą zajmują się pracownicy linii, ale najczęściej czynności związane z przyjęciem bagażu i wydaniem karty pokładowej przewoźnicy zlecają właśnie firmom handlingowym. Bywa, że przez pasażerów są oni mylnie traktowani jako pracownicy linii lotniczej. Po przejściu przez kontrolę bezpieczeństwa docieramy do bramki, gdzie znów witają nas przedstawiciele firmy obsługi naziemnej wykonujący na zlecenie danego przewoźnika czynności związane z przyjęciem pasażerów i bagażu podręcznego na pokład (boarding).
Po zamknięciu drzwi samolotu zdejmowane są blokady kół maszyny. Czynności handlingowe dobiegają końca wraz z wypchnięciem samolotu z miejsca postojowego (pushback) za pomocą wyspecjalizowanego pojazdu. I na tym w zasadzie kończy się rola agenta obsługi naziemnej. Chyba, że warunki pogodowe sugerują ryzyko oblodzenia. Zaznaczmy wyraźnie - to śmiertelne ryzyko, ponieważ maszyna ze skrzydłami pokrytymi warstwą lodu traci siłę nośną i spada na ziemię wnet po starcie. Stąd też przeprowadza się odladzanie (deicing), z użyciem podawanej pod ciśnieniem mieszaniny wody i glikolu. Zabezpiecza to samolot na około pół godziny, a kosztuje jednorazowo kilka tysięcy złotych.
Z grubsza rzecz biorąc, za te czynności przewoźnicy płacą agentom handlingowym. Wszystko po to, aby ich maszyny jak najszybciej mogły wzbić się w powietrze z nowymi pasażerami i ładunkiem. Bo tylko wtedy realnie zarabiają.
Handling po polsku
Polski rynek usług naziemnych rządzony jest de facto przez duopol. który tworzą firmy LS Airport Services oraz Welcome Airport Services. Obie firmy mają państwowego właściciela. Działają one na wielu polskich lotniskach, ale, co warto podkreślić, zdarza się, że obie świadczą usługi w ramach jednego portu lotniczego, np. w Warszawie, Krakowie, Katowicach czy Gdańsku, ale obsługują różnych przewoźników. Liderem branży w Polsce jest LS Airport Services, które za pomocą spółki zależnej LS Technics także serwisuje samoloty w ramach usług MRO (Maintenance, Rapair, Operation). I tutaj współdziała ze spółką LOT AMS.
Z okazji Święta Kobiet Antyweb miał okazję bezpośrednio zaznajomić się z działalnością LS Airport Services, szczególnie z perspektywy kobiecej części załogi. Stanowi ona ponad jedną czwartą personelu liczącego ponad 2.500 pracowników, a w takich portach jak Gdańsk czy Kraków nawet jedną trzecią. Kobiety pracujące dla LS Airport Services trudnią się głównie szeroko rozumianą obsługą płytową i zajmują nie tylko stanowiska operacyjne, ale i menedżerskie różnych szczebli.
Czytelników Antyweba z pewnością zainteresują technologie, które wspomagają pracę firmy handlingowej. Wedle słów Anny Rosek, wiceprezes przedsiębiorstwa, LS Airport Services to wręcz prekursor rozwiązań technologicznych przeznaczonych do obsługi naziemnej. Są one wytwarzane przez własny, kilkunastoosobowy zespół, jako że doświadczenia z outsourcingiem nie okazały się dla spółki korzystne. Mamy zatem system ZION, stanowiący platformę do śledzenia operacji na płycie lotniska. Zapewnia on pełny monitoring alokacji ludzi i sprzętu, pozwalając na planowanie pracy oraz weryfikowanie uprawnień pracowników. Jak podkreśla Anna Rosek, ma to krytyczne znaczenie dla wykonania wszystkich czynności obsługi naziemnej i dotrzymanie narzuconego przez przewoźnika “turnaround”, czasu od wkołowania samolotu na miejsce postojowe po wylądowaniu do wykołowania maszyny, po którym opuszcza ona lotnisko. Obecnie realizowany jest projekt rozszerzający funkcjonalność ZION-a o lokalizery GPS, poprawiające efektywność zarządzania zasobami na płycie w czasie rzeczywistym.
Inny system stworzony i użytkowany przez LS Airport Services nosi miano AHOS. To autorskie rozwiązanie dedykowane do obsługi cargo, także w warszawskim, największym magazynie frachtu w Polsce. Daje on m.in. możliwość wystawiania listów przewozowych i śledzenia paczek. Z kolei platforma BAREC pozwala na śledzenie bagażu od momentu nadania go do umieszczenia w luku bagażowym. Zapewnia ona także funkcjonalność separacji i segregacji bagażu. Od Anny Rosek dowiadujemy się również, że LS Airport Services jest autorem kolejnego rozwinięcia wspomnianego systemu AHOS, umożliwiającego odprawę biletowo-bagażową włącznie z wydrukiem kart pokładowych i przywieszek bagażowych.
Wiceprezes LS Airport Services potwierdza, że firma zmaga się z problemami rynku pracownika. Czynnikiem utrudniającym pozyskanie pracowników jest fakt, że muszą oni przejść sięgającą 5 lat wstecz weryfikację swojej przeszłości, aby uzyskać niezbędną przepustkę do poruszania się po strefie zastrzeżonej lotniska (“airside”). Wniosek o sprawdzenie kandydata na pracownika trafia do Straży Granicznej, która okresowo weryfikuje także obecnych pracowników. Anna Rosek podkreśla, że o ile firmy spoza branży mogą wspomóc się pracownikami z zagranicy, o tyle w przypadku LS Airport Services jest to utrudnione, ponieważ problematyczne jest wiarygodne prześwietlenie ich przeszłości.
Dodatkowo, lotnisko Chopina rośnie ponad dwukrotnie szybciej niż średnia światowa, skutkiem czego podaż nie nadąża za popytem. LS stara się temu zaradzić w różny sposób, począwszy od podwyżki wynagrodzeń (34% w ciągu roku), poprzez dodatkowe zachęty socjalne aż po bezpośrednie docieranie do szkół zawodowych związanych z lotnictwem. LS Airport Services oferuje obecnie poszukiwanym pracownikom wynagrodzenia od 3.500 do 4.600 zł brutto.
Co wiceprezes LS Airport Services sądzi o opisywanej na łamach Antyweba sprawie związanej z trudnościami w potencjalnej obsłudze Airbusa A380 na Okęciu, które jest mu ewidentnie niechętne? LS nie zajmuje się obsługą płytową linii Emirates, natomiast świadczy arabskiej linii usługi w zakresie frachtu. Z punktu widzenia LS Airport Services obecnie użytkowany przez Emirates na trasie do Warszawy Boeing 777 jest lepszy, ponieważ zabiera o dwie pozycje paletowe więcej niż A380.
Julia Zaborna, zatrudniona od czterech lat w LS Airport Services w Obszarze Koordynacji i Wyważania, opowiada o balansowaniu wagi samolotów Lufthansy, która jest klientem jej firmy w zakresie obsługi naziemnej na lotnisku Chopina. Niemiecki przewoźnik posiada kilka centrów wyważania na świecie, z których jedno zlokalizowane jest w południowoafrykańskim Kapsztadzie. Przeprowadzając wyważanie, Julia Zaborna ma do dyspozycji dedykowaną aplikację na tablecie, która łączy się bezpośrednio z RPA, gdzie specjaliście od wyważania mogą online przekazywać zlecenia np. przemieszczenia bagażu w celu osiągnięcia optymalnego wyważenia. Mimo stabilnego działania systemu, zapewniony jest zapasowy kanał komunikacji z “wyważeniowcem” w Kapsztadzie drogą telefoniczną.
Czy boarding może być emocjonujący? Potwierdza to Angelika Rzadkowska pracujące w Wydziale Obsługi Pasażerskiej LS Airport Services. Gdy przy bramce pojawia się VIP lub celebryta, zaleca zachowanie profesjonalnego dystansu. To jednak nie zawsze się udaje, zwłaszcza jeśli chodzi o naszych sportowców. Emocje pojawiają się również wśród pasażerów, gdy np. okazuje się, że ich wakacje w Egipcie lub Turcji skończyły się, zanim się zaczęły, bo ich paszport jest ważny krócej niż pół roku. Albo że mają na koncie mocno przeterminowane mandaty lub alimenty, co często jest przyczyną zawrócenia niedoszłego podróżnego przez Straż Graniczną.
Gdy rejs nie jest obsługiwany z rękawa, wówczas drogę z terminala na stanowisko oddalone trzeba przebyć autobusem. Jednym z nich kieruje na Okęciu Marta Opońska, która opowiada o specyfice swej pracy w stosunku do poprzedniej w komunikacji miejskiej: mniejszy kontakt z pasażerem, nie trzeba sprzedawać biletów, krótkie odcinki. I nie ma korków. Autobusy marki Cobus, których LS Airport Services ma 15, są specjalnie przystosowane do transportu pasażerów na lotnisku - jest więcej miejsc stojących, skrzynia biegów ma krótsze przełożenia. Na co trzeba uważać? Oczywiście na samoloty, one zawsze mają pierwszeństwo, podkreśla Marta Opońska.
VR w służbie handlingu
Serwis branżowy pasażer.com pokusił się o przedstawienie prognoz rozwoju rynku lotniczego na 2018 r., pośród których odnajdziemy i branżę handlingową. Jedna z opinii nie brzmi optymistycznie: “Dużym problem warszawskiego portu jest mało sprawną obsługa handlingowa, wykonywana zwłaszcza przez LS Airport Service. Na takie problemy mogą narzekać pasażerowie Polskich Linii Lotniczych LOT, których loty obsługuje wspomniana firma. Problemem jest długie oczekiwanie na obsługę samolotu po lądowaniu, czas rozładunku bagażu, podwójne opóźnienia - to wszystko pogarsza wyniki czasowe linii. Przyczyną problemów w firmach handlingowych jest zbyt mała liczba zatrudnionych osób. Niestety nie zachęcają do tego zarobki“. LS Airport Services potwierdza podejmowanie działań mających przeciwdziałać tego typu perturbacjom. Przede wszystkim udało się od początku tego roku zatrudnić 200 nowych pracowników, a kolejne rekrutacje są w toku, co jest nie lada wyzwaniem przy zaledwie dwuprocentowym bezrobociu w stołecznym powiecie. Uruchamiany jest wakacyjny program praktyk dla osób zainteresowanych w przyszłości pracą w branży lotniczej. I priorytet ma oczywiście bezpieczeństwo, co przy stale zwiększającej się skali operacji handlingowych prowadzi czasami do tak nielubianych przez pasażerów opóźnień.
W tle pojawia się kolejny raz kwestia kurczącej się przepustowości stołecznego portu lotniczego. Dodatkowo zmniejszanej niejako na własne życzenie, np. wskutek wprowadzanego już niedługo zakazu operacji nocnych “Core Night”. W powiązaniu z tą kwestią warto wspomnieć o ogłoszonym przez lotnisko Chopina zamiarze zakazania tankowania samolotów z pasażerami na pokładzie. Oficjalnie chodzi o bezpieczeństwo pasażerów, zakulisowo pojawia się, nie pierwszy raz, chęć pozbycia się z Okęcia Wizz Aira, który jest głównym beneficjentem takiej procedury, zapewniającej mu maksymalnie krótki czas od przylotu do wylotu (wspominany “turnaround”).
Politechnika Warszawska wraz z firmą Qumak oraz Centrum Kształcenia i Doradztwa opracowuje projekt mobilnego symulatora dla operatorów obsługi naziemnej. Przedsięwzięcie jest realizowane kosztem 9 mln zł. Rozwiązanie znajdzie zastosowanie nie tylko w samym szkoleniu pracowników, ale także w badaniu predyspozycji kandydatów do pracy w obsłudze naziemnej. I oczywiście nie obędzie się bez ulubionego akcesorium wielu geeków - okularów do rzeczywistości wirtualnej. Tak oto branża handlingowa zmienia się w rytm rozwoju technologii.
Źródło zdjęć: LS Airport Services.
Zobacz wszystkie wpisy poświęcone lotnictwu.
