Sprawdź jaki laptop Intel Evo jest najlepszy dla Ciebie Więcej
Biznes

ODR – nowe rozwiązanie dla klientów e-commerce, o którym nie każdy wie

RA
Redakcja Antyweb
2

Przedsiębiorcy świadczący usługi związane z obrotem kryptowalutami to głównie e- przedsiębiorcy. Niewiele ich klientów wie, że spory z nimi mogą rozwiązywać przy pomocy ODR – co gorsza, niewielu przedsiębiorców zdaje sobie sprawę z jego istnienia i swojego obowiązku poinformowania o ODR w swoim e-sklepie.

Online Dispute Resolution (ODR) to nic innego jak sposób rozwiązywania sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą za pośrednictwem wyspecjalizowanej platformy. Konsument, zgodnie z założeniami Traktatu o Funkcjonowaniu Unii Europejskiej powinien mieć zapewniony wysoki poziom ochrony. Jednym ze sposobów na zawarcie porozumienia między konsumentem a przedsiębiorcą jest rozwijanie alternatywnych metod rozstrzygania sporów, zwłaszcza ze względu na międzynarodowy charakter usług świadczonych cyfrowo – bo przecież nie zawsze transakcji dokonujemy z polskim sprzedawcą i nie zawsze sprzedajemy Polakom.

Rozwój biznesu na inne państwa UE powinien powodować nie tylko dodanie na stronie nowej wersji językowej, ale przede wszystkim wychodzenie w stronę nowych klientów z informacją o ODR. Rozporządzenie UE dotyczące ODR zakłada, że państwa członkowskie powinny zachęcać konsumentów do podejmowania każdej próby kontaktowania się z przedsiębiorcami tak, aby ułatwić rozwiązanie sporu nawet przed decyzją o skorzystaniu z platformy. Należy jednak zaznaczyć, że korzystanie z ODR nie może uniemożliwić korzystania z prawa do systemu sądowego – nie jest ono przymusem, a rozwiązaniem ułatwiającym bęzsądowe rozstrzygnięcie sporu.

Platforma ODR to serwis tłumaczony na wszystkie języki urzędowe UE, umożliwiający składanie formularza skargi wraz z załącznikami. Strona, przeciwko której wniesiono skargę, zostaje poinformowana o tym fakcie za pośrednictwem platformy i wybiera język, na który jest tłumaczona skarga. Jeśli obie strony sporu chcą korzystać z ODR, powinny wskazać podmiot z listy zasugerowanej przez platformę lub zaproponować inny podmiot mający rozstrzygać spór. Żadna ze stron sporu nie musi być zobowiązywana do osobistego stawiennictwa.

Rozporządzenie UE określa informowanie o możliwości skorzystania z ODR jako „powinność” przedsiębiorcy, chodzi o promowanie tego typu metod rozwiązywania sporów na jak największą skalę – tak więc każdy, kto prowadzi swój sklep internetowy, powienien powiadomić o ODR swoich klientów. Język rozporządzenia wskazuje na obowiązek przedsiębiorcy dotyczący podawania na stronach internetowych linku do platformy ODR, a także podania własnego adresu e-mail na platformie.

Sankcjonowanie zachowań naruszających rozporządzenie pozostało do uregulowania przez państwa członkowskie. Stosowanie go przez przedsiębiorców na pewno świadczyć będzie o szacunku do wysokich standardów przepisów kreowanych dla konsumentów – warto to wprowadzić w swoim e-sklepie – nie tylko ze względu wizerunkowego, ale także prawnego i – przede wszystkim – praktycznego.

Wypełnienie formularza skutkuje przekazaniem informacji o skardze stronie przeciwnej. Uzgodnienie przez strony podmiotu, przed którym będzie toczył się spór, pozwala na realizację dalszej procedury. Jeśli stroną, przeciwko której wniesiono skargę jest przedsiębiorcą, powinien on wskazać podmiot, przed którym zobowiązał się toczyć spory z konsumentami. Konsument powinien ustosunkować się do propozycji przedsiębiorcy. Brak osiągnięcia porozumienia w tej kwestii w ciągu 30 dni od wniesienia skargi nie pozwala na rozwiązywanie sporu metodą ODR.

Platforma udostępnia informację o punkcie kontaktowym, do utrzymania którego zobowiązane jest każde państwo członkowskie. Punkt kontaktowy koordynuje działania i pomaga składać wnioski ODR.

Podmiot alternatywny mający rozstrzygać spór podaje dane kontaktowe, przewidywany czas i koszt postępowania, a także przyczyny ewentualnej odmowy rozstrzygania sporu. Jeśli podmiot zostanie zgodnie oznaczony przez strony konfliktu, platforma automatycznie przekazuje mu wszelkie dane niezbędne do rozstrzygnięcia. Podmiot nie jest zobowiązany do rozstrzygania sporu za pośrednictwem platformy, ale przekazuje informacje o wyniku postępowania.

Polska regulacja wdrażająca okołokonsumencką legislację UE to ustawa z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Ustawa uszczegóławia sposób prowadzenia sporów i przypomina o tym, że jeśli przedsiębiorca zobowiązał się do rozwiązywania sporów pozasądowo, to musi o tym poinformować na swojej stronie internetowej i we wzorcach umownych.

W przypadku nierozwiązanego sporu reklamacyjnego, przedsiębiorca powinien ustosunkować się co do sporu pozasądowego i przesłać konsumentowi informację, czy wyraża zgodę na pozasądowe rozstrzyganie sporu konsumenckiego. Jeżeli się zgadza, powinien wskazać podmiot uprawniony do jego rozstrzygania. Brak złożonego oświadczenia będzie oznaczał zgodę przedsiębiorcy.

W przypadku polskich podmiotów rozstrzygających pozasądowe spory konsumenckie, znaczne wsparcie mają organy wojewódzkich inspekcji handlowych.

Wybór kategorii spraw przy zgłaszaniu sporów związanych z branżą kryptowalut zostaje ograniczony przy wypełnianiu formularza – brak kwalifikacjii jako „usługi finansowe” pozostawia do wyboru kategorię „inne”.

Pomimo tego, że rozporządzenie wprost mówi o obowiązku przedsiębiorcy mającego siedzibę w UE i świadczącego usługi za pośrednictwem Internetu, a także o możliwych sankcjach nakładanych przez państwa członowskie, we wspomnianej ustawie z 2016 r. brak wskazanych sankcji. Niedopełnienie obowiązków informacyjnych może być jednak odebrane jako zaniechanie naruszające interes konsumentów i spotkać się z reakcją Prezesa UOKiK lub naruszać przepis ustawy o prawach konsumenta – art. 12. 1 21), w którym zaznaczono obowiązek informowania o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji.

Podanie informacji o ODR i rejestracja na platformie nie jest dla przedsiębiorcy dużym obarczeniem, przyczynia się do jego profesjonalnego wizerunku, a na pewno usprawnia rozstrzyganie sporów w sposób alternatywny – jeśli działasz w e-commerce, powinieneś zainteresować się tym tematem.

Autor:

Kancelaria Adwokacka Mateusz Kara

Prawo a nowe technologie. Poznaj świetne publikacje stworzone przez Kancelarię Mateusz Kara:

Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu

Więcej na tematy: