Felietony

Nienawidzę infolinii. Te automaty to dramat [to mnie wkurza]

KK
Konrad Kozłowski

Pozytywnie zakręcony gadżeciarz, maniak seriali ro...

11

Czy wszystko da się zautomatyzować? Na pewno będziemy próbować. Ale nie wszystko wtedy będzie działać lepiej.

Wystarczy popatrzeć na to, co dzieje się z asystentami głosowymi, którzy potrafią coraz więcej i wykonają już za nas najprostsze czynności. Ale w przypadku infolinii jestem pewien, że nie staną się one faktycznie pomocne jeszcze przez jakiś czas. Piszę to po kilkudziesięciu takich połączeniach (bo nie rozmowach), a wystarczyłoby mi zaledwie kilka.

Infolinia bez konsultantów nie ma prawa istnieć

Niezależnie od tego, z jaką firmą i jej infolinią miałem do czynienia, czas oczekiwania na połączenie z konsultantem uważam za zbyt długi. Ale nie to jest samo w sobie najgorsze i najbardziej irytujące, bo rozumiem, że infolinia może mieć ograniczone moce przerobowe i wszystkie połączenia mogą być zajęte. Problem leży w konstrunkcji infolinii, które utrudniają zainicjowanie takiego połączenia, spychając tę możliwość na sam koniec listy możliwości, wiec jednocześnie nas do tego zniechęcając. Rozumiem, że pewne formułki, na przykład o nagrywaniu rozmowy, muszę zostać odczytane, ale ani razu przewidziane scenariusze z procedurami rozwiązania problemu nie sprawdziły się w moim przypadku i potrzebny był czynnik ludzki.

Te labirynty są chyba tworzone po to, by nie pomagać klientom

Dotarcie do momentu, w którym faktycznie zgłoszę potrzebę rozmowy z człowiekiem, jest odwlekany do granic możliwości. Wielokrotnie zdarzało się, że było to możliwe dopiero po 4-5 krokach, a każdy z nich wiązał się z odsłuchaniem wszystkich wariantów tego labiryntu. Czasem opcja rozmowy z konsultantem nie jest nawet przypisywana do danej cyfry (np. zera), by niemożliwe było oszukanie systemu. A to - muszę się przyznać - kilka razy mi się udało.

Zupełny brak polotu u Apple i Google, a „nudny” Microsoft bryluje [to mnie wkurza]

Z perspektywy klienta, bo najczęściej wybieramy numer infolinii będąc abonentem usługi lub posiadaczem produktu, takie sytuacje sprawiają, że z niewielkiego problemu potrafi powstać spore zamieszanie. Czasem rozwiązanie sprawy jest na wyciągnięcie ręki, bo konsultant jest w stanie je podać w mgnieniu oka. Zamiast tego ja tracę czas, bo wiszę na infolinii zazwyczaj około kilkunastu minut, a firmy tracą pieniądze, bo inwestują w budowę tego labiryntu-słuchowiska, który na niewiele się zdaje. 

Hej, jesteśmy na Google News - Obserwuj to, co ważne w techu

Więcej na tematy: